கொவிட்19-க்கான ரயில்வே அவசரப் பிரிவு, ரயில்வே வாரியம் முதல் பல்வேறு அலகுகள் வரையிலான சுமார் 400 அதிகாரிகள் மற்றும் பணியாளர்களைக் கொண்ட நாடு தழுவிய விரிவான ஒரு பிரிவு ஆகும். இந்தப் பிரிவு, பொது முடக்கத்தின் போது, உதவி எண்கள் 139 மற்றும் 138, சமூக ஊடகம் (குறிப்பாக டிவிட்டர்), மின்னஞ்சல் (railmadad@rb.railnet.gov.in) மற்றும் CPGRAMS- போன்ற ஐந்து தொலைத்தொடர்பு மற்றும் பின்னூட்டத் தளங்களின் மூலமாக -ஒவ்வொரு நாளும் 13,000 கேள்விகள், வேண்டுகோள்கள் மற்றும் ஆலோசனைகளுக்கு பதிலளிக்கிறது. 90 சதவீதத்துக்கும் அதிகமான கேள்விகளுக்கு நேரடியாக, பெரும்பாலும் அழைப்பாளரின் உள்ளூர் மொழிலேயே, தொலைபேசியில் பதிலளிக்கப்பட்டது. இந்திய ரயில்வேயின் இந்த அவசரப் பிரிவு இருபத்து நான்கு மணி நேரமும் தனது காதுகளைத் தீட்டி வைத்திருந்த காரணத்தால், ரயில்வேயின் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் பொது மக்களின் குறைகளுக்கு உடனடியாக பதிலளிக்க முடிந்தது. தனது இந்த துரித நடவடிக்கைக்காக நாடு முழுவதிலும் இருந்து பாராட்டுதல்களை ரயில்வே பெறுகிறது.

தானியங்கி குரல் பதில் வசதி (IVRS) மூலம் பதிலளிக்கப்பட்ட கேள்விகளைச் சேர்க்காமல், 2,30,000க்கும் அதிகமான பிற கேள்விகளுக்கு பொது முடக்கத்தின் முதல் நான்கு வாரங்களில் ரயில்மடாட் உதவி எண் 139 நேரடியாக பதிலளித்தது. 138 மற்றும் 139இல் பெரும்பாலும் ரயில் சேவைகளை மீண்டும் தொடங்குவது குறித்தும் (பொதுமக்களிடம் இருந்து கிடைக்கப்பெற்ற பின்னூட்டத்தின் அடிப்படையில்) பணம் திரும்ப செலுத்துதலுக்கான தளர்த்தப்பட்ட விதிகளைப் பற்றியும் கேள்விகள் வந்த நிலையில், இந்தக் கடினமான நேரங்களில் ரயில்வேயின் முயற்சிகளைப் பாராட்டியும், ஆலோசனைகள் தெரிவித்தும் வந்த பதிவுகள் சமூக ஊடகத்தை நிரப்பின.

இதே சமயத்தில், அழைப்பாளரின் இடத்தைப் பொறுத்து புவியியல் அரண்கள் (geo-fence) மூலம் அருகில் உள்ள (உள்ளூர் மொழியையும், பிரச்சினைகளையும் நன்கு அறிந்த ரயில்வே பணியாளர்களால் 24 மணி நேரமும் இயக்கப்படும்) பிராந்திய ரயில்வே கட்டுப்பாட்டு அலுவலகத்துக்கு அழைப்புகள் செல்லும். உதவி எண் 138இல் 1,10,000க்கும் அதிகமான அழைப்புகள் பெறப்பட்டன. அழைப்பாளர்கள் தாங்கள் வசதியாக உரையாடும் மொழியில் தகவல்களையும் வழிகாட்டுதல்களையும் பெறுவதை இது உறுதி செய்தது. தேவையான தகவல்கள் தொடர்புடைய பிராந்தியத்திடம் தயாராக இருப்பதால், இந்தப் புதிய வசதி ரயில்வே வாடிக்கையாளர்களையும், மற்றவர்களையும் தகவல்கள் விரைவில் சென்றடைய உதவி செய்கிறது.