محکمہ امور صارفین، حکومت ہند نے صارفین کے تحفظ کو مضبوط بنانے اور ای-کامرس شعبے کے لیے شفاف اور متوازن ضابطہ جاتی نظام کو فروغ دینے کے مقصد سے صارفین کے تحفظ (ای- کامرس) ضوابط، 2020 میں صارفین کے تحفظ (ای- کامرس) (ترمیمی) ضوابط، 2026 کے ذریعے ترمیم کی ہے۔

ترمیم شدہ ضوابط کا مقصد ڈیجیٹل بازار میں صارفین کو درپیش نئے خدشات سے نمٹنا ہے۔ اس کے ساتھ کاروبار کرنے میں آسانی کی ضرورت کو بھی مدنظر رکھا گیا ہے اور ایسا متوازن طریقہ اختیار کیا گیا ہے جس کے تحت ای- کامرس اداروں پر غیر ضروری ضابطہ جاتی بوجھ ڈالے بغیر صارفین کے مفادات کا تحفظ یقینی بنایا جا سکے۔

ترمیم شدہ ضوابط کی ایک اہم شق کے تحت ہر ای- کامرس ادارے کے لیے صارفین کےلئے قومی ہیلپ لائن (این سی ایچ) کے شکایات کے ازالے کے عمل میں شراکت دار بننا ضروری قرار دیا گیا ہے۔ اس سے ای- کامرس پلیٹ فارموں کو صارفین کی شکایات کے ازالے کے قومی نظام کے ساتھ مربوط کرنے میں مزید تقویت ملے گی۔

سال 2025 کے دوران صارفین کےلئے قومی ہیلپ لائن (این ایچ سی) کو 17,71,622 شکایات موصول ہوئیں، جن میں سے 5,11,196 شکایات، یعنی تقریباً 29 فیصد، ای ۔کامرس شعبے سے متعلق تھیں۔

اہم ترامیم

ترمیم شدہ ضوابط میں درج ذیل التزامات کیے گئے ہیں:

• صارفین کی شکایات: ہر ای- کامرس ادارہ شکایت کنندہ کو شکایتی افسر کی جانب سے درج کی گئی شکایت کی ایک نقل فراہم کرے گا۔
• تلاش کے نتائج: ای- کامرس ادارے تلاش کے نتائج میں اس طرح رد و بدل نہیں کریں گے جس سے صارفین گمراہ ہوں یا صارف کی تلاش سے متعلق نتائج کی مطابقت متاثر ہو۔
• اسپانسر شدہ فہرستیں: اسپانسر شدہ فہرستوں کی واضح اور نمایاں طور پر نشاندہی کی جائے گی۔
• قیمتوں میں کمی: جب قیمت میں کمی کا اعلان کیا جائے تو کم کی گئی قیمت اور سابقہ قیمت دونوں ظاہر کرنا ضروری ہوگا۔ ’’سابقہ قیمت‘‘ سے مراد وہ کم ترین قیمت ہے جس پر اعلان سے پہلے کے 30 دنوں کے دوران اشیا یا خدمات پیش کی گئی ہوں۔
• غلط طور طریقے: ای- کامرس اداروں کوغلط طور طریقوں کی روک تھام اور ضابطہ کاری سے متعلق رہنما خطوط، 2023 کی پابندی کرنا ہوگی، ہر سال اپنی سطح پر جانچ کرنی ہوگی اور ضابطوں کی تعمیل کا سرٹیفکیٹ نمایاں طور پر ظاہر کرنا ہوگا۔
• فروخت کنندگان اور مصنوعات سے متعلق معلومات: مارکیٹ پلیس ای -کامرس ادارے صارفین کو باخبر فیصلے کرنے کے قابل بنانے کے لیے اہم معلومات فراہم کریں گے، جن میں استعمال کی آخری تاریخ، واپسی اور رقم کی واپسی، ضمانت، ڈلیوری اور ادائیگی سے متعلق تفصیلات شامل ہیں۔
• صارفین سے متعلق معلومات: مارکیٹ پلیس ای- کامرس ادارے صارفین کی واضح اور مثبت رضامندی کے بغیر ان کی معلومات کو مخصوص مقاصد کے لیے استعمال نہیں کریں گے۔
• مشترکہ فیس: مارکیٹ پلیس ای- کامرس ادارے ای- کامرس پلیٹ فارم سے غیر متعلق خدمات کے لیے مشترکہ فیس وصول نہیں کریں گے۔ تاہم، وفاداری یا رکنیت پروگراموں کے لیے مقررہ استثنا اس سے مستثنی ہوگا۔
• درآمد شدہ اشیا: درآمد شدہ اشیا کے لیے درآمد کنندہ کی تفصیلات اورجس  ملک سے ا شیاء درآمد کی جارہی ہیں انہیں ظاہر کرنا ضروری ہوگا۔

ای- کامرس کے نظام کو مزید مضبوط بنانا

صارفین کے تحفظ (ای- کامرس) ضوابط، 2020، صارفین کے تحفظ کے ایکٹ، 2019 کے تحت وضع کیے گئے ہیں اور ای- کامرس شعبے میں غیر منصفانہ تجارتی طورطریقوں سے صارفین کے تحفظ کے لیے بنیادی نظام فراہم کرتے ہیں۔ کاروباری ماڈل، ڈیجیٹل طریقوں اور صارفین کی توقعات میں ہونے والی تبدیلیوں کے پیش نظر ترمیم شدہ ضوابط اس نظام کو مزید مضبوط بناتے ہیں۔

ان ترامیم کا مقصد زیادہ شفاف، جواب دہ اور صارف مرکوز ای- کامرس نظام قائم کرنا ہے۔ اس کے علاوہ ان ترامیم کا مقصد ای- کامرس اداروں کی ذمہ داریوں کے بارے میں وضاحت فراہم کرنا اور ڈیجیٹل بازار میں کام کرنے والے کاروباری اداروں کے لیے یکساں مواقع کا ماحول پیدا کرنا بھی ہے۔

محکمہ امور صارفین اس بات کو یقینی بنانے کے لیے پرعزم ہے کہ بھارت کے ای- کامرس شعبے کی ترقی اور اختراع کے ساتھ موثر صارف تحفظ، شفافیت، منصفانہ کاروباری طریقوں اور کاروبار کرنے میں آسانی کو بھی فروغ حاصل ہو، جبکہ صارفین اور ای- کامرس اداروں کے مفادات کے درمیان مناسب توازن برقرار رکھا جائے۔

صارفین کے تحفظ (ای -کامرس)سے متعلق ترمیمی ضوابط، 2026 یکم جنوری 2027 سے نافذ العمل ہوں گے۔

*****

ش  ح۔م ع - ف ر

U-no-3273