ભારત સરકારના ગ્રાહક બાબતોના વિભાગે ગ્રાહક સુરક્ષા (ઈ-કોમર્સ) (સુધારા) નિયમો, 2026 દ્વારા ગ્રાહક સુરક્ષા (ઈ-કોમર્સ) નિયમો, 2020માં સુધારો કર્યો છે. આ સુધારાનો ઉદ્દેશ ગ્રાહક સુરક્ષાને વધુ મજબૂત બનાવવાની સાથે ઈ-કોમર્સ ક્ષેત્ર માટે પારદર્શક અને સંતુલિત નિયમનકારી માળખું સુનિશ્ચિત કરવાનો છે.

સુધારેલા નિયમો ઇ-કોમર્સ એકમો પર બિનજરૂરી નિયામક બોજ લાદ્યા વિના ગ્રાહકોના હિતોનું રક્ષણ કરતા વ્યાપાર કરવાની સરળતા અને સંતુલિત અભિગમની જરૂરિયાતને ધ્યાનમાં રાખીને ડિજિટલ માર્કેટપ્લેસમાં ઉભરતી ગ્રાહક ચિંતાઓને સંબોધિત કરવાનો પ્રયાસ કરે છે.

સુધારેલા નિયમોની એક મુખ્ય જોગવાઈ માટે દરેક ઇ-કોમર્સ એકમે રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક હેલ્પલાઈન (NCH) ની કન્વર્જન્સ પ્રક્રિયામાં ભાગીદાર બનવું જરૂરી છે, જે રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ તંત્ર સાથે ઇ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મના સંકલનને મજબૂત બનાવે છે.

2025 દરમિયાન, NCH ને 17,71,622 ફરિયાદો મળી હતી, જેમાંથી 5,11,196, અથવા લગભગ 29 ટકા, ઇ-કોમર્સ ક્ષેત્ર સાથે સંબંધિત હતી.

મુખ્ય સુધારા

સુધારેલા નિયમો આ જોગવાઈઓ પૂરી પાડે છે:

• ગ્રાહકની ફરિયાદો: દરેક ઇ-કોમર્સ એકમ તેના ફરિયાદ અધિકારી દ્વારા નોંધાયેલ ફરિયાદની નકલ નકલ કરનાર/ફરિયાદીને પૂરી પાડશે.
• શોધ પરિણામો (સર્ચ રિઝલ્ટ્સ): ઇ-કોમર્સ એકમો શોધ પરિણામોમાં એવી રીતે ચાલાકી (મેનિપ્યુલેટ) કરશે નહીં જે વપરાશકર્તાઓને ગેરમાર્ગે દોરે અથવા વપરાશકર્તાની સર્ચ ક્વેરી સાથે પરિણામોની સુસંગતતા પર પ્રતિકૂળ અસર કરે.
• સ્પોન્સર્ડ લિસ્ટિંગ્સ: સ્પોન્સર્ડ લિસ્ટિંગ્સ સ્પષ્ટ અને અગ્રણી ખુલાસાઓ દ્વારા ઓળખવામાં આવશે.
• ભાવ ઘટાડો: જ્યાં ભાવ ઘટાડાની જાહેરાત કરવામાં આવે છે, ત્યાં ઘટાડેલો ભાવ અને અગાઉનો ભાવ બંને પ્રદર્શિત કરવામાં આવશે. "અગાઉનો ભાવ" એટલે જાહેરાતના અગાઉના 30 દિવસ દરમિયાન જે સૌથી ઓછા ભાવે વસ્તુઓ અથવા સેવાઓ આપવામાં આવી હતી તે ભાવ.
• ડાર્ક પેટર્ન: ઇ-કોમર્સ એકમો ડાર્ક પેટર્નની અટકાયત અને નિયમન માટેની માર્ગદર્શિકા, 2023નું પાલન કરશે, વાર્ષિક સ્વ-ઓડિટ કરશે અને પાલનનું પ્રમાણપત્ર અગ્રણી રીતે પ્રદર્શિત કરશે.
• વિક્રેતા અને ઉત્પાદન માહિતી: માર્કેટપ્લેસ ઇ-કોમર્સ એકમો માહિતગાર ગ્રાહક નિર્ણયોને સક્ષમ કરવા માટે બેસ્ટ બીફોર/યુઝ બીફોર તારીખો, રિટર્ન/રિફંડ, વોરંટી, ડિલિવરી અને ચુકવણીની વિગતો સહિતની મુખ્ય માહિતી પૂરી પાડશે.
• ગ્રાહક માહિતી: માર્કેટપ્લેસ ઇ-કોમર્સ એકમો સ્પષ્ટ અને સ્પષ્ટ સંમતિ વિના નિર્દિષ્ટ હેતુઓ માટે ગ્રાહક માહિતીનો ઉપયોગ કરશે નહીં.
• બંડલ ફી: માર્કેટપ્લેસ ઇ-કોમર્સ એકમો ઇ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મ સાથે અસંબંધિત સેવાઓ માટે બંડલ ફી એકત્રિત કરશે નહીં, જે વફાદારી (લોયલ્ટી) અથવા સભ્યપદ કાર્યક્રમો માટે નિર્દિષ્ટ અપવાદને આધીન રહેશે.
• આયાતી વસ્તુઓ: આયાતી વસ્તુઓ માટે આયાતકારની વિગતો અને મૂળ દેશ (કન્ટ્રી ઓફ ઓરિજિન) પ્રગટ કરવામાં આવશે.

ઇ-કોમર્સ માળખાને મજબૂત બનાવવું

ગ્રાહક સુરક્ષા કાયદા, 2019 હેઠળ અધિસૂચિત ગ્રાહક સુરક્ષા (ઇ-કોમર્સ) નિયમો, 2020, ઇ-કોમર્સ ક્ષેત્રમાં અયોગ્ય વેપાર પદ્ધતિઓ સામે ગ્રાહકોનું રક્ષણ કરવા માટેનું માળખું પૂરું પાડે છે. સુધારેલા નિયમો વિકસતી વ્યવસાયિક પદ્ધતિઓ, ડિજિટલ પ્રથાઓ અને ગ્રાહકની અપેક્ષાઓને ધ્યાનમાં રાખીને આ માળખાને વધુ મજબૂત બનાવે છે.

આ સુધારાઓ વધુ પારદર્શક, જવાબદાર અને ગ્રાહક-કેન્દ્રિત ઇ-કોમર્સ ઈકોસિસ્ટમ સ્થાપિત કરવાનો પ્રયાસ કરે છે, જ્યારે ઇ-કોમર્સ એકમોને તેમની જવાબદારીઓ અંગે સ્પષ્ટતા પૂરી પાડે છે અને ડિજિટલ માર્કેટપ્લેસમાં કાર્યરત વ્યવસાયો માટે સમાન તકોને સક્ષમ કરે છે.

ઉપભોક્તા બાબતોનો વિભાગ એ સુનિશ્ચિત કરવા માટે કટિબદ્ધ રહે છે કે ભારતના ઇ-કોમર્સ ક્ષેત્રની વૃદ્ધિ અને નવીનતા ગ્રાહકો અને ઇ-કોમર્સ એકમોના હિતો વચ્ચે યોગ્ય સંતુલન જાળવી રાખીને અસરકારક ગ્રાહક સુરક્ષા, પારદર્શિતા, ન્યાયી વ્યવસાયિક પ્રથાઓ અને વ્યાપાર કરવાની સરળતા સાથે હોય.

1 જાન્યુઆરી, 2027થી ગ્રાહક સુરક્ષા (ઇ-કોમર્સ) (સુધારા) નિયમો, 2026 અમલમાં આવશે.

SM/BS/JD