રેલવેના મુસાફરો અન્ય લોકોને મદદ કરવા અને માલવહનની કામગીરીમાં આવતી સમસ્યાઓનો ઉકેલ લાવવા માટે ભારતીય રેલવે દ્વારા લૉકડાઉનની જાહેરાત પછી રેલવે નિયંત્રણ કચેરી શરૂ કરવામાં આવી છે. થોડા દિવસો પહેલાં આ કચેરીની શરૂઆત થઇ ત્યારથી, આ સુવિધાને વ્યવસ્થાપનમાં ખૂબ જ મોટી સફળતા મળી છે જેમાં અત્યાર સુધીમાં રેલવેના કર્મચારીએ પહેલા 10 દિવસમાં જ (લૉકડાઉનનો સમય હોવા છતાં) 1,25,000 પ્રશ્નોનો નિર્ધારિત પ્લેટફોર્મ્સના માધ્યમથી જવાબ આપ્યો છે. આમાંથી 87% (1,09,000થી વધુ) પ્રશ્નોનો ફોન પર પ્રત્યક્ષ માનવ સંવાદ દ્વારા ઉકેલ લાવવામાં આવ્યો છે.

રેલવે નિયંત્રણ કચેરી દ્વારા સંદેશાવ્યવહાર અને પ્રતિભાવોના ચાર કમ્યુનિકેશન પ્લેટફોર્મ – હેલ્પલાઇન – 139, 138 , સોશિયલ મીડિયા (ખાસ કરીને ટ્વીટર) અને ઇમેલ (railmadad@rb.railnet.gov.in) પર સતત દેખરેખ રાખવામાં આવે છે. લૉકડાઉનના સમય દરમિયાન રેલવે વહીવટીતંત્ર અને સામાન્ય લોકો વચ્ચે માહિતી અને સૂચનાઓનો પ્રવાહ વિના અવરોધે ચાલે તે માટે આ પ્રયાસો કરવામાં આવ્યા છે.

નિયંત્રણ કચેરીનું સતત નિદેશક સ્તરના અધિકારીઓ દ્વારા સંચાલન કરવામાં આવે છે. આ અધિકારીઓ સોશિયલ મીડિયા અને ઇમેલ પર મળેલા લોકોના પ્રતિભાવો અને તેમના સૂચનો પર દેખરેખ રાખે છે અને રેલવેના ગ્રાહકો (ખાસ કરીને માલસામાનનું પરિવહન કરતા ગ્રાહકો)ને લૉકડાઉનના સમય દરમિયાન પડતી કોઇપણ મૂશ્કેલીનું નિવારણ કરવા માટે યોગ્ય પગલાં લેવાય તેની ખાતરી કરે છે. ADRM સ્તરે ફિલ્ડ અધિકારીઓ તેમના ડિવિઝનલ સ્તરે આ ટીમના ભાગરૂપે દેખરેખ રાખે છે.

રેલ મદદ હેલ્પલાઇન 139 પર લૉકડાઉનના પહેલા 10 દિવસમાં 80,000થી વધુ પ્રશ્નોના રૂબરૂ સંવાદના ધોરણે જવાબ આપવામાં આવ્યા છે. આ ઉપરાંત IVRS સુવિધા દ્વારા પણ પ્રશ્નોના જવાબો આપવામાં આવે છે. મોટાભાગના પ્રશ્નો રેલવેની સેવા ફરી શરૂ થવા અંગે તેમજ હળવા કરાયેલા રીફંડના નિયમો (જે વાસ્તવમાં જાહેરજનતા તરફથી મળેલા પ્રતિભાવોના આધારે પહેલાંથી હળવા કરી દેવામાં આવ્યા છે) અંગે હોય છે, જ્યારે સોશિલય મીડિયામાં આ સમય દરમિયાન રેલવે દ્વારા કરવામાં આવતા પ્રયાસોની પ્રશંસા કરતા પ્રતિભાવો ખૂબ મોટી સંખ્યામાં આવે છે. આમાંથી કેટલાક પ્રયાસો જેમકે, આવશ્યક ચીજવસ્તુઓનું પરિવહન કરતી માલવાહક ટ્રેનોની કામગીરી, વેગનને છોડાવવામાં વિલંબ થાય તો પેનલ્ટીમાંથી મુક્તિ, કોચનું હોસ્પિટલના વૉર્ડ્સમાં રૂપાંતરણ, ફુડ પેકેટ્સનું વિતરણ, કોવિડ-19 સામે લડવા માટે PPE, સેનિટાઇઝર અને અન્ય ઉપકરણો તૈયાર કરવા વગેરેની વિશેષ પ્રશંસા થાય છે.

138 હેલ્પલાઇન પર પ્રાપ્ત થતા પ્રશ્નો જીઓ-ફેન્સ્ડ હોય છે એટલે કે આવા કૉલ તેમની સૌથી નજીકની રેલવે ડિવિઝનલ નિયંત્રણ કચેરી (સારી રીતે સ્થાનિક ભાષામાં વાત કરી શકતા અને સ્થાનિક પ્રશ્નોથી અવગત હોય તેવા રેલવેના કર્મચારીઓ દ્વારા સંચાલિત) પર કૉલ કરનારા સ્થળના આધારે જાય છે. આનાથી કૉલ કરનારને પોતાને સંવાદમાં અનુકૂળ હોય તેવી ભાષામાં માહિતી અને માર્ગદર્શન મળે તે સુનિશ્ચિત થાય છે. આ નવી વિશેષતાના કારણે ભાષાનું બંધન દૂર થાય છે અને રેલવેના ગ્રાહકો તેમજ અન્ય લોકો સુધી માહિતીનો પ્રવાહ ઝડપથી પહોંચે છે કારણ કે સુસંગત માહિતી ડિવિઝન પાસે તૈયાર જ હોય છે.

અહીં એકવાત ઉમેરવી સુસંગત રહેશે કે ભારતીય રેલવે દ્વારા મુસાફરો અને તમામ વ્યાપારિક ક્લાયન્ટ્સના હિતોની સંપૂર્ણ કાળજી લેવામાં આવે અને રાષ્ટ્રીય પૂરવઠા સાંકળ હંમેશા એકધારી જળવાઇ રહે તે સુનિશ્ચિત કરવા માટે સર્વાંગી પ્રયાસો કરવામાં આવી રહ્યા છે.

GP/RP