रेल यात्रियों तथा अन्य नागरिकों की सहायता करने और माल परिवह से संबधित मुद्दों को सुलझाने में मदद करने के लिए, भारतीय रेल ने लॉकडाउन की घोषणा के बाद एक रेल नियंत्रण कार्यालय खोला है। कार्यालय के खुलने के कुछ दिनों के बाद से ही, यह सुविधा केन्द्र सफल प्रबंधन की मिसाल बन गया है। लॉकडाउनअवधि के पहले दस दिनों में इस केन्द्र के संचार प्लटेफार्म के माध्यम से 1,25,000 से अधिक प्रश्नों का जवाब दिया गया जिसमें से 87 प्रतिशत (1,09,000 से अधिक) मामले फोन पर व्यक्तिगत रूप से सीधे बातचीत कर निबटाए गए।

भारतीय रेल का यह नियंत्रण कार्यालय,हेल्पलाइन नंबर- 139, 138, सोशल मीडिया (ईएसपी ट्विटर) और ईमेल (railmadad@rb.railnet.gov.in) जैसे चार संचार और प्रतिक्रिया प्लेटफार्मों- की 24x7 निगरानी कर रहा है। यह लॉकडाउन के दौरान रेलवे प्रशासन और आम जनता के बीच सूचना और सुझावों के निर्बाध प्रवाह को सुनिश्चित करने के लिए है।

निदेशक स्तर के अधिकारियों द्वारा नियंत्रण कार्यालय का चौबीसों घंटे संचालन किया जा रहा है। ये अधिकारी सोशल मीडिया और ईमेल पर लोगों द्वारा प्राप्त प्रतिक्रियाओं और उनके सुझावों पर नजर रख रहे हैं, और यह सुनिश्चित कर रहे हैं कि लॉकडाउन की अवधि के दौरान रेलवे ग्राहकों को होने वाली किसी तरह की परेशानी विशेषकर माल परिवहन सें संबधित कठिनाइयों को दूर करने के लिए उचित कार्रवाई हो। एडीआरएम के स्तर के फील्ड अधिकारी इस टीम के एक भाग के रूप मेंमंडल स्तर पर सारे काम काज की निगरानी कर रहे हैं।

रेलमदद हेल्पलाइन नंबर 139 पर लॉकडाउन के पहले 10 दिनों में 80,000 से अधिक सवालों के उत्तर दिए गए जो आईवीआरएस सुविधा पर दिए गए जवाबों के अतिरिक्त थे। इनमें से ज्यादातर सवाल ट्रेन सेवाएं शुरु होने और टिकट वापसी के नियमों में दी गई ढील से संबधित थे।दूसरी ओर सोशल मीडियामें, भारतीय रेल की ओर से इस कठिन दौर में किए जा रहे प्रयासों की सराहना से जुडे संदेशों की भरमार रही। कोविड-19 ​से निबटने के लिए रेल द्वारा माल गाड़ियों को पूरी क्षमता के साथ चलाने,आवश्यक वस्तुओं की ढुलाई,वैगनों से माल उतारने में देरी पर लगने वाले जुर्माने से छूट, यात्री रेलगाडी के डिब्बों को अस्पताल के वार्डों के रूप में परिवर्तित करने,  भोजन के पैकेटों का वितरण तथा पीपीई, सैनिटाइज़र और अन्य उपकरण तैयार करने जैसे कामों को खास तौर से सराहा गया।

हेल्पलाइन 138 पर प्राप्त कॉल जियो-नेटवर्क के साथ टैग की गई है। यदि कोई कॉल इस नंबर पर निकटतम रेलवे डिविज़नल कंट्रोल ऑफ़िस पर आती है तो वहां तैनात रेल कर्मी, जो कि स्थानीय भाषा से अच्छी तरह से वाकिफ हैं सवाल का जवाब उसी भाषा में देते हैं। जवाब देने वाला रेल कर्मी यह सुनिश्चित करता है कि जिस भाषा में सवाल किया गया है उसका जवाब भी उसी भाषा में दिया जाए।यह सुविधा रेलवे के ग्राहकों के लिए सूचनाओं के प्रवाह को तेज बनाती है।

भारतीय रेल ने मौजूदा संकट की घड़ी  में सामान्य यात्रियों और वाणिज्यिक ग्राहकों की सुविधाओं को ध्यान में रखने तथा माल परिवहन की राष्ट्रीय आपूर्ति श्रृंखला सुनिश्चित करने के लिए अपनी पूरी ताकत लगा दी है।

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एएम/एमएस