केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने उपभोक्ताओं के बिलों में उनकी सहमति के बिना पूर्व-निर्धारित रूप से सेवा शुल्क जोड़कर उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करने तथा अनुचित व्यापार व्यवहार अपनाने के आरोप में देशभर के 41 रेस्तरां के विरुद्ध स्वतः संज्ञान लेते हुए कार्रवाई शुरू की है।

यह कार्रवाई राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) के माध्यम से प्राप्त शिकायतों के आधार पर की गई है। शिकायतों के साथ प्रस्तुत बिलों से यह स्पष्ट हुआ कि उपभोक्ताओं की स्पष्ट सहमति प्राप्त किए बिना उनके बिलों में पूर्व-निर्धारित रूप से सेवा शुल्क जोड़ दिया गया था।

इन शिकायतों के आधार पर सीसीपीए ने जांच की और पाया कि सेवा शुल्क का स्वतः आरोपण होटल एवं रेस्तरां में सेवा शुल्क लगाए जाने के संबंध में अनुचित व्यापार व्यवहार की रोकथाम तथा उपभोक्ता हितों के संरक्षण के लिए जारी दिशा-निर्देशों का उल्लंघन है। प्राधिकरण ने यह भी पाया कि ऐसी पद्धतियां उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(47) के अंतर्गत अनुचित व्यापार व्यवहार की श्रेणी में आती है।

माननीय दिल्ली उच्च न्यायालय ने नेशनल रेस्टोरेंट एसोसिएशन ऑफ इंडिया एवं अन्य बनाम भारत संघ एवं अन्य  मामले में 28 मार्च 2025 को दिए गए अपने निर्णय में सेवा शुल्क संबंधी सीसीपीए के दिशा-निर्देशों की वैधता को बरकरार रखा तथा यह माना कि सेवा शुल्क की अनिवार्य वसूली कानून के खि़लाफ़ है। न्यायालय ने यह भी स्पष्ट किया कि सभी रेस्तरां प्रतिष्ठानों के लिए इन दिशा-निर्देशों का पालन करना अनिवार्य है तथा सीसीपीए कानून के अनुसार इनके प्रवर्तन के लिए स्वतंत्र है।

सीसीपीए के दिशा-निर्देशों के प्रमुख प्रावधान

4 जुलाई 2022 को जारी होटल एवं रेस्तरां में सेवा शुल्क लगाए जाने के संबंध में अनुचित व्यापार व्यवहार की रोकथाम तथा उपभोक्ता हितों के संरक्षण के लिए दिशा-निर्देशों में निम्नलिखित प्रावधान किए गए हैं:

• कोई भी होटल या रेस्तरां भोजन के बिल में सेवा शुल्क स्वचालित या पूर्वनिर्धारित रूप से नहीं जोड़ेगा।
• सेवा शुल्क की वसूली किसी अन्य नाम से नहीं की जाएगी।
• कोई भी होटल या रेस्तरां किसी उपभोक्ता को सेवा शुल्क का भुगतान करने के लिए बाध्य नहीं करेगा तथा उपभोक्ताओं को स्पष्ट रूप से सूचित करेगा कि इसका भुगतान स्वैच्छिक, वैकल्पिक तथा पूरी तरह उपभोक्ता के विवेक पर निर्भर है।
• सेवा शुल्क का भुगतान न करने पर उपभोक्ताओं के प्रवेश या उन्‍हें सेवाएं प्रदान किए जाने पर कोई प्रतिबंध नहीं लगाया जाएगा।
• सेवा शुल्क को भोजन के बिल में नहीं जोड़ा जाएगा और ऐसी राशि पर जीएसटी नहीं लगाया जाएगा।

सीसीपीए द्वारा की गई कार्रवाई

ऐसे ही एक मामले में सीसीपीए ने चायोज़ (सनशाइन टीहाउस प्रा. लि.) के विरुद्ध अंतिम आदेश पारित करते हुए सेवा शुल्क को पूर्व-निर्धारित रूप से जोड़ने के लिए ₹50,000 का जुर्माना लगाया तथा उपभोक्ता से वसूले गए सेवा शुल्क की प्रतिपूर्ति करने का निर्देश दिया।

कंपनी को यह भी निर्देश दिया गया है कि वह अपने सभी आउटलेट्स पर सॉफ्टवेयर-आधारित बिलिंग प्रणाली में आवश्यक संशोधन सुनिश्चित करे, जिससे उपभोक्ताओं के बिलों में सेवा शुल्क या उससे मिलता-जुलता कोई अन्य शुल्क स्वचालित रूप से न जोड़ा जाए। सीसीपीए ने निम्नलिखित रेस्तरां प्रतिष्ठानों के विरुद्ध भी अंतिम आदेश पारित किए हैं:

1. कैफे ब्लू बॉटल, पटना
2. चाइना गेट रेस्टोरेंट प्राइवेट लिमिटेड
3. फिएस्टा बारबेक्यू नेशन (बारबेक्यू नेशन हॉस्पिटैलिटी प्राइवेट लिमिटेड)
4. फू अहमदाबाद रेस्टोरेंट (पेबल स्ट्रीट हॉस्पिटैलिटी प्राइवेट लिमिटेड)
5. एल'ओपेरा फ्रेंच बेकरी प्राइवेट लिमिटेड
6. ज़ोरो – द लक्ज़री नाइट क्लब (रुद्र हॉस्पिटैलिटी प्राइवेट लिमिटेड की एक इकाई)
7. चायोज़ (सनशाइन टीहाउस प्राइवेट लिमिटेड)

अन्य रेस्तरां के विरुद्ध भी आगे की कार्यवाही जारी है, जहाँ प्राप्त शिकायतों की जांच की जा चुकी है।

उपभोक्ता उल्लंघन की शिकायत दर्ज करा सकते हैं

सीसीपीए उपभोक्ताओं को प्रोत्साहित करता है कि यदि कोई रेस्तरां उनके बिल में पूर्व-निर्धारित रूप से सेवा शुल्क जोड़ता है, तो वे टोल-फ्री नंबर 1915 पर कॉल करके या एनसीएच मंच के माध्यम से राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर इसकी शिकायत दर्ज कराएं। प्राधिकरण सेवा शुल्क से संबंधित शिकायतों पर लगातार निगरानी रखे हुए है और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 तथा होटल एवं रेस्तरां में सेवा शुल्क लगाए जाने के संबंध में अनुचित व्यापार व्यवहार की रोकथाम तथा उपभोक्ता हितों के संरक्षण के लिए दिशा-निर्देशों का उल्लंघन करने वाले प्रतिष्ठानों के विरुद्ध उपयुक्त कार्रवाई करेगा। सीसीपीए उपभोक्ता अधिकारों की रक्षा करने तथा आतिथ्य क्षेत्र में निष्पक्ष, पारदर्शी और उपभोक्ता-अनुकूल व्यापार व्यवहार सुनिश्चित करने के लिए प्रतिबद्ध है।

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