बिलात संमतीशिवाय सेवा शुल्क आकारून ग्राहकांच्या हक्कांचे उल्लंघन केल्याप्रकरणी आणि अनुचित व्यापारी पद्धतींचा अवलंब केल्याप्रकरणी केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने (CCPA) देशभरातील 41 हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्सविरुद्ध स्वतःहून (सुओ मोटो) कारवाई सुरू केली आहे.

राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनकडे प्राप्त झालेल्या तक्रारींच्या आधारे ही कारवाई करण्यात आली. या तक्रारींसोबत ग्राहकांनी बिले देखील जोडली होती, ज्यावरून स्पष्ट होत होते की, ग्राहकांची कोणतीही पूर्वसंमती न घेता त्यांच्या बिलात सेवा शुल्क आपोआप जोडले गेले होते. या तक्रारींच्या आधारे केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने तपास केला असता, ग्राहकांना न विचारता अशा प्रकारे आपोआप सेवा शुल्क आकारणे हे 'हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्समध्ये सेवा शुल्क आकारणी संदर्भातील अनुचित व्यापारी पद्धतींना प्रतिबंध आणि ग्राहक हित संरक्षण मार्गदर्शक तत्त्वांचे' उल्लंघन असल्याचे आढळून आले. तसेच, अशा प्रकारे शुल्क आकारणे हा ग्राहक संरक्षण कायदा, 2019 च्या कलम 2(47) अंतर्गत 'अनुचित व्यापारी व्यवहार' ठरतो, असा निष्कर्षही प्राधिकरणाने काढला.

 "नॅशनल रेस्टॉरंट असोसिएशन ऑफ इंडिया आणि इतर विरुद्ध युनियन ऑफ इंडिया आणि इतर' या खटल्यात दिल्ली उच्च न्यायालयाने 28 मार्च 2025 रोजी दिलेल्या आपल्या निर्णयात, सेवा शुल्क संदर्भातील केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाच्या मार्गदर्शक तत्त्वांची वैधता कायम ठेवली होती. ग्राहकांकडून अनिवार्यपणे सेवा शुल्क वसूल करणे हे कायद्याच्या विरोधात आहे, सर्व हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्सना या मार्गदर्शक तत्त्वांचे पालन करणे बंधनकारक आहे आणि सीसीपीए कायद्यानुसार या नियमांची अंमलबजावणी करण्यास पूर्णपणे स्वतंत्र आहे, असे न्यायालयाने स्पष्ट केले होते.

 सीसीपीए (CCPA) मार्गदर्शक तत्त्वांच्या प्रमुख तरतुदी –

 हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्समध्ये सेवा शुल्क आकारणी संदर्भात 4 जुलै 2022 रोजी जारी करण्यात आलेल्या, अनुचित व्यापारी पद्धतींना प्रतिबंध आणि ग्राहक हित संरक्षण मार्गदर्शक तत्त्वांनुसार, खालील तरतुदी करण्यात आल्या आहेत:

• कोणतेही हॉटेल किंवा रेस्टॉरंट जेवणाच्या बिलामध्ये ग्राहकाला न विचारता किंवा आपोआप सेवा शुल्क जोडू शकणार नाही.
• इतर कोणतेही वेगळे नाव देऊन सेवा शुल्काची वसुली करता येणार नाही.
• कोणतेही हॉटेल किंवा रेस्टॉरंट ग्राहकावर सेवा शुल्क भरण्यासाठी सक्ती करू शकत नाही; तसेच हे शुल्क पूर्णपणे ऐच्छिक, पर्यायी आणि संपूर्णपणे ग्राहकाच्या मर्जीवर अवलंबून आहे, याची स्पष्ट कल्पना त्यांनी ग्राहकांना दिली पाहिजे.
• सेवा शुल्क न भरल्यास ग्राहकाला हॉटेलमध्ये प्रवेश नाकारला जाणार नाही किंवा त्याला सेवा देण्यावर कोणतेही निर्बंध लादले जाणार नाहीत.
• जेवणाच्या मुख्य बिलामध्ये सेवा शुल्क जोडले जाणार नाही आणि अशा सेवा शुल्काच्या रकमेवर जीएसटी आकारला जाणार नाही.

सीसीपीए (CCPA) द्वारे करण्यात आलेली कारवाई

अशाच एका प्रकरणात, बिलामध्ये सेवा शुल्क आकारल्याबद्दल सीसीपीएने 'चायोस' (सनशाईन टीहाऊस प्रायव्हेट लिमिटेड) विरुद्ध अंतिम आदेश जारी केला आहे. यामध्ये कंपनीला 50,000 रुपयांचा दंड ठोठावण्यात आला असून, संबंधित ग्राहकाकडून वसूल केलेले सेवा शुल्क त्याला परत देण्याचे आदेशही कंपनीला देण्यात आले.

ग्राहकांच्या बिलामध्ये सेवा शुल्क किंवा इतर कोणताही तत्सम शुल्क आपोआप जोडले जाणार नाही याची खात्री करण्यासाठी कंपनीला त्यांच्या सर्व आउटलेट्समधील सॉफ्टवेअर-आधारित बिलिंग प्रणालीमध्ये सुधारणा करण्याचे आदेशही देण्यात आले आहेत. सीसीपीएने खालील हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्सविरुद्धही अंतिम आदेश जारी केले आहेत:

1. कॅफे ब्लू बॉटल, पाटणा

2. चायना गेट रेस्टॉरंट प्रायव्हेट लिमिटेड

3. फिएस्टा बार्बेक्यू नेशन (बार्बेक्यू नेशन हॉस्पिटॅलिटी प्रायव्हेट लिमिटेड)

4. फू (FOO), अहमदाबाद रेस्टॉरंट (पेबल स्ट्रीट हॉस्पिटॅलिटी प्रायव्हेट लिमिटेड)

5. लॉपेरा (L'Opera) फ्रेंच बेकरी प्रायव्हेट लिमिटेड

6. झोरो - द लक्झरी नाईट क्लब (रुद्र हॉस्पिटॅलिटी प्रायव्हेट लिमिटेडचा एक विभाग)

7. केओस (सनशाईन टीहाऊस प्रायव्हेट लिमिटेड)

 ज्या इतर हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्सविरुद्ध तक्रारी प्राप्त झाल्या आहेत आणि ज्यांची चौकशी करण्यात आली, त्यांच्याविरुद्ध पुढील कायदेशीर कारवाई सुरू आहे.

The Central Consumer Protection Authority (CCPA) has initiated suo motu action against 41 restaurants for levying service charge by default, based on complaints received through the National Consumer Helpline (NCH).

Reaffirming that service charge is voluntary and entirely at… pic.twitter.com/bESSxvTX4U

— Pralhad Joshi (@JoshiPralhad) July 19, 2026

ग्राहक नियमांच्या उल्लंघनाची तक्रार करू शकतात

ज्या हॉटेल्स किंवा रेस्टॉरंट्समध्ये बिलात आपोआपच सेवा शुल्क आकारले जाते, अशा प्रकरणांची तक्रार ग्राहकांनी 1915 या राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनवर कॉल करून किंवा एनसीएच (NCH) च्या अधिकृत प्लॅटफॉर्मद्वारे करावी, असे आवाहन सीसीपीएने केले आहे. हे प्राधिकरण सेवा शुल्काबाबत येणाऱ्या तक्रारींवर सातत्याने आणि बारकाईने लक्ष ठेवून आहे. तसेच ग्राहक संरक्षण कायदा, 2019 आणि 'हॉटेल्स आणि रेस्टॉरंट्समध्ये सेवा शुल्क आकारणी संदर्भातील अनुचित व्यापारी पद्धतींना प्रतिबंध आणि ग्राहक हित संरक्षण मार्गदर्शक तत्त्वांचे' उल्लंघन करणाऱ्या व्यावसायिक संस्थांवर योग्य ती कायदेशीर कारवाई प्राधिकरणाकडून केली जाईल. ग्राहकांच्या हक्कांचे रक्षण करण्यासाठी आणि आदरातिथ्य क्षेत्रात न्याय्य, पारदर्शक व ग्राहकस्नेही व्यावसायिक पद्धती सुनिश्चित करण्यासाठी सीसीपीए सदैव कटिबद्ध आहे.

 ***

शैलेश पाटील/वैभवी जोशी/परशुराम कोर

*** 

सोशल मिडियावर आम्हाला फॉलो करा:@PIBMumbai    /PIBMumbai    /pibmumbai  pibmumbai[at]gmail[dot]com  /PIBMumbai    /pibmumbai