ગ્રાહક અધિકારોને પ્રોત્સાહન આપતા, ગ્રાહક બાબતોના વિભાગનું ઈ-જાગૃતિ પ્લેટફોર્મ એક પરિવર્તનશીલ ડિજિટલ ફરિયાદ નિવારણ પ્રણાલી તરીકે ઉભરી આવ્યું છે. 1 જાન્યુઆરી, 2025ના રોજ તેની શરૂઆત થઈ ત્યારથી બે લાખથી વધુ વપરાશકર્તાઓએ નોંધણી કરાવી છે. આ પ્લેટફોર્મ કાગળકામ ઘટાડીને, મુસાફરી ઘટાડીને અને ભૌતિક દસ્તાવેજીકરણ ઘટાડીને નાગરિકો માટે પ્રક્રિયાઓને સુવ્યવસ્થિત કરે છે, જેનાથી પર્યાવરણીય ટકાઉપણાને પ્રોત્સાહન મળે છે. તે ભૌગોલિક અવરોધોને દૂર કરીને અને વિદેશથી તેમના ગ્રાહક અધિકારોનો દાવો કરવા સક્ષમ બનાવીને NRI માટે ઍક્સેસને પણ મજબૂત બનાવે છે.

13 નવેમ્બર, 2025 સુધીમાં, એકીકૃત પોર્ટલે 130550 કેસ ફાઇલ કરવાની સુવિધા આપી છે અને 127058 કેસનું નિરાકરણ સુનિશ્ચિત કર્યું છે, જે દેશભરમાં ગ્રાહક સુરક્ષાને મજબૂત બનાવવામાં તેની અસરકારકતા દર્શાવે છે. તેના સરળ OTP-આધારિત નોંધણી સાથે, ઈ-જાગૃતિ NRIs ને ફરિયાદો દાખલ કરવા, ડિજિટલ અથવા ઑફલાઇન ફી ચુકવણી કરવા, વર્ચ્યુઅલ સુનાવણીમાં ભાગ લેવા, ઓનલાઈન દસ્તાવેજોનું વિનિમય કરવા અને રીઅલ-ટાઇમમાં કેસોને ટ્રેક કરવા સક્ષમ બનાવે છે, જેનાથી ભારતમાં ભૌતિક હાજરીની જરૂરિયાત દૂર થાય છે.

1388 NRIs સહિત 2.75 લાખથી વધુ વપરાશકર્તાઓએ પોર્ટલ પર નોંધણી કરાવી છે, જે વૈશ્વિક પહોંચ અને સીમલેસ ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ પ્લેટફોર્મને સક્ષમ બનાવે છે. આ પ્લેટફોર્મ વિદેશથી ફરિયાદો દાખલ કરવા, વર્ચ્યુઅલ સુનાવણી અને રીઅલ-ટાઇમ ટ્રેકિંગની સુવિધા આપે છે, જેનાથી બધા માટે સુલભ ન્યાય સુનિશ્ચિત થાય છે. ઈ-જાગૃતિ નાગરિક-કેન્દ્રિત, ટેકનોલોજી-સંચાલિત શાસન પ્રત્યે સરકારની પ્રતિબદ્ધતાને પ્રતિબિંબિત કરે છે અને ગ્રાહકોને પેપરલેસ, કોન્ટેક્ટલેસ અને કાર્યક્ષમ ફરિયાદ નિવારણ સાથે સશક્ત બનાવે છે. AI-સંચાલિત, બહુભાષી સુલભ ઇન્ટરફેસ ગ્રાહકો માટે ફરિયાદ ફાઇલ કરવાની સરળતા, વર્ચ્યુઅલ સુનાવણી અને રીઅલ-ટાઇમ ટ્રેકિંગ સુનિશ્ચિત કરે છે. વધુમાં, વૉઇસ-ટુ-ટેક્સ્ટ કાર્યક્ષમતા, ચેટબોટ્સ અને એકીકૃત ડેશબોર્ડ તેને વૃદ્ધ અને દિવ્યાંગ ગ્રાહકો માટે સુલભ બનાવે છે.

આ વર્ષે, પ્લેટફોર્મ દ્વારા 466 NRI ફરિયાદો દાખલ કરવામાં આવી હતી, જેમાં યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સ (146), યુનાઇટેડ કિંગડમ (52), UAE (47), કેનેડા (39), ઓસ્ટ્રેલિયા (26) અને જર્મની (18) જેવા દેશોની ફરિયાદોનો સમાવેશ થાય છે. પ્લેટફોર્મની સમાવિષ્ટ સુવિધાઓમાં બહુભાષી ઇન્ટરફેસ, ચેટબોટ સપોર્ટ, દૃષ્ટિહીન અને વૃદ્ધ વપરાશકર્તાઓ માટે વૉઇસ-ટુ-ટેક્સ્ટ અને એન્ડ-ટુ-એન્ડ એન્ક્રિપ્શનનો સમાવેશ થાય છે, જે સુલભતા, પારદર્શિતા અને વપરાશકર્તા સુરક્ષાને વધારે છે.

ભારતીય નાગરિકો માટે, ઇ-જાગૃતિ OCMS, ઇ-દાખિલ, NCDRC CMS અને Confonet જેવી લેગસી સિસ્ટમોને એક જ, સાહજિક ઇન્ટરફેસમાં એકીકૃત કરે છે. આ ડિજિટાઇઝેશન ફ્રેગમેન્ટેશન ઘટાડે છે, પારદર્શિતાને પ્રોત્સાહન આપે છે અને કેસના નિકાલને ઝડપી બનાવે છે. 13 નવેમ્બર, 2025 સુધીમાં, દેશભરમાં કુલ 130550 ફરિયાદો દાખલ કરવામાં આવી છે, જેમાં સૌથી વધુ કેસ ગુજરાત (14758 કેસ), ઉત્તર પ્રદેશ (14050 કેસ) અને મહારાષ્ટ્ર (12484 કેસ) જેવા રાજ્યોમાંથી આવ્યા છે. પ્લેટફોર્મના ભૂમિકા-આધારિત ડેશબોર્ડ્સ વકીલોને કેસોનું નિરીક્ષણ કરવા, દસ્તાવેજો અપલોડ કરવા અને ચેતવણીઓ પ્રાપ્ત કરવા માટે એક સાધન પૂરું પાડે છે, જ્યારે ન્યાયાધીશો કાર્યક્ષમ સુનાવણી માટે ડિજિટલ ફાઇલો, વિશ્લેષણ અને વર્ચ્યુઅલ કોર્ટરૂમનો ઉપયોગ કરે છે.

ઈ-જાગૃતિના મુખ્ય ફાયદાઓમાં સામેલ છે:

વૈશ્વિક ઍક્સેસ: NRI અને નાગરિકો સુરક્ષિત એન્ડ-ટુ-એન્ડ એન્ક્રિપ્શન અને ભૂમિકા-આધારિત પરવાનગીઓ સાથે કોઈપણ સ્થાનથી કેસ ફાઇલ અને મેનેજ કરી શકે છે.

કાર્યક્ષમતા અને ઝડપ: સ્વચાલિત વર્કફ્લો, SMS/ઈમેલ દ્વારા રીઅલ-ટાઇમ અપડેટ્સ અને વર્ચ્યુઅલ સુનાવણીએ તાજેતરમાં 10 રાજ્યો અને NCDRCમાં 100 ટકાથી વધુ નિકાલ દરમાં ફાળો આપ્યો છે.

સમાવેશકતા: બહુભાષી ઇન્ટરફેસ અને સુલભતા સાધનો જેવી સુવિધાઓ તેને વિવિધ વસ્તી વિષયક માટે વપરાશકર્તા-મૈત્રીપૂર્ણ બનાવે છે.

સુરક્ષિત વ્યવહારો: ભારત કોષ અને પેગોવ ગેટવેને એકીકૃત કરવાથી મુશ્કેલીમુક્ત ફી ચુકવણી સુનિશ્ચિત થાય છે.

પ્લેટફોર્મે 200,000 થી વધુ SMS ચેતવણીઓ અને 120,000 ઇમેઇલ સૂચનાઓ મોકલી છે જેમાં નોંધણી અને પ્રતિભાવ સબમિશન માટે OTP ચકાસણી, કેસ સ્વીકૃતિ અથવા રિવર્સલની પુષ્ટિ, સફળ ઇ-ફાઇલિંગ સ્વીકૃતિ, પ્રોફાઇલ સુરક્ષા ચેતવણીઓ અને જારી કરાયેલ સૂચનાઓ પર રીઅલ-ટાઇમ અપડેટ્સ જેવા મુખ્ય કાર્યોનો સમાવેશ થાય છે. આ સ્વચાલિત, બહુભાષી સંદેશાવ્યવહાર, સંકલિત SMS અને ઇમેઇલ ગેટવે દ્વારા તાત્કાલિક વિતરિત થાય છે, જે ખાતરી કરે છે કે વિવિધ સમય ઝોનમાં કામ કરતા NRI સહિત વપરાશકર્તાઓ ક્યારેય સમયમર્યાદા અથવા પ્રગતિ ચૂકી ન જાય, જેનાથી પ્રક્રિયાગત વિલંબ ઓછો થાય છે અને ડિજિટલ નિવારણ પ્રક્રિયામાં વિશ્વાસ મજબૂત થાય છે.

આ પ્લેટફોર્મ દ્વારા 2025 માં સમાધાન કાર્યક્ષમતામાં સ્પષ્ટ વધારો જોવા મળ્યો છે. જુલાઈ અને ઓગસ્ટ વચ્ચે, 27,080 દાખલ થયેલા કેસોમાંથી 27,545 કેસોનો નિકાલ કરવામાં આવ્યો હતો, અને સપ્ટેમ્બર અને ઓક્ટોબર વચ્ચે, 21,592 દાખલ થયેલા કેસોમાંથી 24,504 કેસોનો નિકાલ કરવામાં આવ્યો હતો, જે 2024 ના નિકાલ દર કરતા વધુ સારો છે અને ઝડપી બેકલોગ ક્લિયરન્સ દર્શાવે છે.

પ્રક્રિયાઓને વધુ સુવ્યવસ્થિત કરવા માટે, NCDRC બિનજરૂરી કાગળકામ ઘટાડવા, અરજદારો માટે પાલન સરળ બનાવવા અને લગભગ કાગળવિહીન પ્રક્રિયા તરફ આગળ વધવા માટે પગલાં લેવાનું વિચારી રહ્યું છે. આ પ્લેટફોર્મ સમયસર નિરાકરણ પૂરું પાડવાનું ચાલુ રાખે છે, જેમાં NRIsનો પણ સમાવેશ થાય છે જેમણે ભારતની મુસાફરી કર્યા વિના વીમા દાવાઓ અને ઉત્પાદન ખામીઓ સંબંધિત વિવાદોનું સફળતાપૂર્વક નિરાકરણ કર્યું છે.

ઈ-જાગૃતિ પોર્ટલની અસરકારકતા દર્શાવતી કેટલીક સફળતાની વાર્તાઓ અહીં છે:

· ગ્રાહકને 25 દિવસમાં ઓનલાઈન કોર્સ કૌભાંડના સમાધાનમાં ₹3.05 લાખ મળે છે

કમિશન: આસામ (મોરીગાંવ)

કેસનો સમયગાળો: 25 દિવસ (કેસ નંબર: DC/296/CC/3/2025)

કોઈ વધારાની ફી નહીં આપવાની ખાતરી આપ્યા પછી એક વાલીએ નબળી-ગુણવત્તાવાળા ઓનલાઈન વર્ગો રદ કર્યા, છતાં ₹54,987 આપમેળે કાપવામાં આવ્યા. કમિશને કંપનીને સેવામાં ખામી અને અન્યાયી વેપાર પ્રથાઓ માટે દોષિત ઠેરવી અને સંપૂર્ણ રિફંડ, તેમજ નાણાકીય નુકસાન માટે ₹2.5 લાખ ચૂકવવાનો આદેશ આપ્યો.

અસર: ઉત્તરપૂર્વ ક્ષેત્રમાં ઝડપી નિરાકરણ; એડ-ટેક પ્લેટફોર્મ દ્વારા અનધિકૃત ડિજિટલ કપાત અને ખોટા ખાતરીઓ સામે એક મિસાલ સ્થાપિત કરી રહી છે.

ત્રિપુરામાં ગ્રાહકને 8 વર્ષ જૂના ખામીયુક્ત LG રેફ્રિજરેટર માટે ₹1.67 લાખથી વધુનું વળતર મળે છે.

કમિશન: ત્રિપુરા (પશ્ચિમ ત્રિપુરા)

કેસ સમયગાળો: 5 મહિના (કેસ નંબર: DC/272/CC/33/2025)

₹85,000ની કિંમતનું LG રેફ્રિજરેટર 2017થી પાણી લીક કરી રહ્યું હતું અને ડિફ્રોસ્ટ કરવામાં નિષ્ફળ રહ્યું હતું, જેના કારણે વારંવાર સમારકામ છતાં ખોરાક બગડી ગયો હતો. LG સર્વિસ સેન્ટર અને LG ઇન્ડિયાને સેવામાં ખામી અને અન્યાયી વેપાર પ્રથાઓ માટે સંયુક્ત રીતે જવાબદાર ઠેરવવામાં આવ્યા હતા. કમિશને 30 દિવસની અંદર ચૂકવવાપાત્ર રકમ, વાર્ષિક 7.5 ટકા વ્યાજ, ₹12,000 ની સમારકામ ખર્ચ, ₹50,000ની માનસિક યાતના અને ₹20,000 ની મુકદ્દમા ખર્ચ સાથે સંપૂર્ણ રકમ પરત કરવાનો આદેશ આપ્યો છે.

અસર: આ દર્શાવે છે કે ઇ-જાગૃતિ ખરીદી પછી વર્ષો પછી પણ ગ્રાહક હિતોનું રક્ષણ કરે છે; બ્રાન્ડ્સને લાંબા ગાળાની સેવા પ્રતિબદ્ધતાઓનું પાલન કરવા માટે પ્રેરિત કરવા.

ગ્રાહક બાબતોનો વિભાગ NRI સહિત તમામ ગ્રાહકોને મજબૂત ફરિયાદ નિવારણ માટે ઇ-જાગૃતિનો લાભ લેવા વિનંતી કરે છે. આ રાષ્ટ્રવ્યાપી પોર્ટલ ડિજિટલી સશક્ત ભારત તરફ એક મહત્વપૂર્ણ પગલું છે.

SM/NP/GP/JD