नवी दिल्ली, 22 ऑगस्ट 2025

राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्राने जुलै 2025 मध्ये 27 क्षेत्रांतील 7,256 ग्राहक तक्रारींचे निवारण करून 2.72 कोटी रुपयांचे परतावे यशस्वीरित्या अदा केले आहेत.

​ई-कॉमर्स क्षेत्रात 3,594 इतक्या सर्वाधिक परताव्याशी संबंधित तक्रारी नोंदवल्या गेल्या, यातून 1.34 कोटी रुपयांचा परतावा दिला गेला. याखालोखाल, प्रवास आणि पर्यटन क्षेत्राचा क्रमांक होता. या क्षेत्रांअंतर्गत 31 लाख रुपयांचा परतावा देण्यात आला.

​या हेल्पलाइनच्या तांत्रिक परिवर्तनामुळे सर्वदूर पोहचले असून, त्याची कार्यक्षमताही लक्षणीयरीत्या वाढली आहे. या हेल्पलाईन क्रमांकावर डिसेंबर 2015 मध्ये आलेल्या 12,553 कॉल्सच्या तुलनेत डिसेंबर 2024 मध्ये कॉलच्या संख्येत दहापटीने वाढ होऊन ती 1,55,138 झाली आहे. त्याचप्रमाणे, 2017 मध्ये सरासरी मासिक तक्रार नोंदणी 37,062 इतकी होती, ती 2024 मध्ये वाढून 1,11,951 झाली आहे. डिजिटल माध्यमांचा ग्राहकांद्वारे वापरही मोठ्या प्रमाणात वाढला आहे. मार्च 2023 मध्ये व्हॉट्सॲपद्वारे केल्या जाणाऱ्या तक्रारींची नोंदणी 3% होती, ती मार्च 2025 पर्यंत 20% पर्यंत वाढली आहे.

​राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्र हे ग्राहक, सरकारी संस्था, खाजगी क्षेत्रातील कंपन्या आणि नियामक संस्थांना एकत्र आणणारे एक एकात्मिक व्यासपीठ म्हणून कार्य करत आहे. याअंतर्गत एकत्रितपणे काम करत असलेल्या (कन्व्हर्जन्स) भागीदार कंपन्यांची संख्या 2017 मध्ये 263 होती, त्यात 2025 पर्यंत सातत्यपूर्ण वाढ होऊन ती 1,131 कंपन्यांपर्यंत पोहोचली आहे, परिणामी परस्पर सहकार्य तत्वावर चालत असलेली ही तक्रार निवारण यंत्रणा अधिक मजबूत झाली आहे.

​ग्राहकांचे हक्क जपण्याच्या आणि योग्य व्यापार पद्धतींना प्रोत्साहन देणे हेच केंद्र सरकारचे उद्दिष्ट आहे. त्याला अनुसरूनच केंद्र सरकारच्या ग्राहक व्यवहार विभागाच्या वतीने राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्राद्वारे प्राप्त झालेल्या तक्रारींच्या माहितीसाठ्याची देखरेख केली जाते. याव्यतिरिक्त, ज्या कंपन्यांना मोठ्या प्रमाणात तक्रारी येत आहेत आणि ज्या अद्याप कन्व्हर्जन्स कार्यक्रमाचा भाग नाहीत, त्यांच्याशी पुढच्या टप्प्यातील सहभागासाठी विभागाच्या वतीने संपर्कही साधला जातो. तक्रार निवारणासाठी सक्रिय दृष्टीकोन असलेल्या कंपन्यांसोबत, राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्र स्वेच्छेने कन्व्हर्जन्स भागीदार म्हणूनही परस्पर सहकार्याच्या तत्त्वाने काम करत आली आहे. या उपक्रमाअंतर्गत सहभागी झालेल्या कंपन्यांसोबत, राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्राच्या वतीने  तक्रारींचा प्रत्यक्ष त्या त्या वेळचा माहितीसाठा सामायिक केला जातो. यामुळे मोफत, निष्पक्ष आणि जलद निवारण करणे शक्य झाले आहे.

​आलेल्या तक्रारींविषयीची जबाबदारी सुनिश्चित करण्यासाठी, तसेच तक्रारींचे प्राधान्याने वेळेवर निवारण व्हावे या अपेक्षेने, राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्राच्या वतीने तक्रारी प्राप्त होताच त्या कन्व्हर्जन्स भागीदारांकडे पाठवल्या जातात. या सहकार्यपूर्ण प्रारुपामुळे पारदर्शकता, कॉर्पोरेट उत्तरदायित्व आणि ग्राहकांचा विश्वास वाढू लागला आहे, तसेच न्यायनिर्णय देणार्‍या यंत्रणांवरील भारही कमी झाला आहे. या उपक्रमात अधिकाधिक उद्योगांचा सहभाग वाढवण्यासाठी, राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्राने भागीदार सहभागी करण्याची प्रक्रिया अधिक सुलभ केली आहे.

​जास्त कॉल येत असल्याच्या काळातली आपली उपलब्धता वाढवण्यासाठी आणि तक्रार नोंदणी सुलभ करण्यासाठी, राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्राने व्हॉट्सॲपला आपल्या टोल-फ्री क्रमांकासोबत (1915) जोडले आहे. जास्त वर्दळ किंवा तांत्रिक कारणांमुळे जास्त वेळ प्रतीक्षा करावी लागली तर अशावेळी, ग्राहकांना स्वयंचलित व्हॉट्सॲप सूचना पाठवल्या जातात, यामुळे त्यांना थेट ऑनलाइन व्यासपीठावरून तक्रारी नोंदवता येतात.

​राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्र हे भारतातील ग्राहक तक्रारींचे निवारण करणारे, एक प्रभावी पूर्व-खटला (प्री-लिटिगेशन) व्यासपीठ म्हणून उदयाला आले आहे. या केंद्रामुळे पारंपरिक खटल्यांसाठी संबंधितांना एक त्रासमुक्त, जलद आणि कमी खर्चाचा पर्याय प्रदान उपलब्ध झाला आहे. राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्रामुळे तक्रारींच्या सुलभ आणि वेळेत निवारणाची सुनिश्चित होत असल्याने ग्राहकांमधील विश्वासार्हताही वाढू लागली आहे.

​ग्राहक व्यवहार विभागाच्या अखत्यारितील राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्राच्या (NCH) माध्यमातून डिजिटल सक्षमीकरण, नागरिक-केंद्रित सेवा वितरण आणि ग्राहक तक्रार निवारणाच्या बाबतीत संस्थात्मक जबाबदारी सुनिश्चित होऊ लागल्याने हे केंद्र विकसित भारतच्या भावनेचे प्रतीक ठरले आहे.

​देशभरातील हेल्पलाइनवर ग्राहकांचे अनेक सकारात्मक अनुभव असून, त्यापैकी महाराष्ट्रातील एक अनुभव खाली मांडला आहे :

​महाराष्ट्र (मुंबई)

महाराष्ट्रातील मुंबई मधील एका ग्राहकाने एका एजन्सी सेवा पुरवठादाराला आश्वासित सेवांसाठी डेबिट कार्डद्वारे 6,000 रुपये अदा केले होते. मात्र, आश्वासित केल्याप्रमाणे सेवा पुरवल्या गेल्या नाहीत, त्यामुळे त्या ग्राहकाने परताव्याची मागणी केली. हे प्रकरण सोडवण्याचे वारंवार केलेले प्रयत्न अयशस्वी ठरले. त्यानंतर, ग्राहकाने राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्राकडे तक्रार दाखल केली. राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण केंद्राच्या मदतीने, हे प्रकरण तात्काळ सोडवले गेले आणि ग्राहकाला परतावा मिळाला. तक्रारीचे निवारण झाल्यानंतर या ग्राहकाने नोंदवलेला अभिप्राय - फीडबॅक तो बहुत अच्छा है, जो महिना भर से नही हो पा रहा था, वो 2 दिन में हो गया. [मुंबई, महाराष्ट्र] (डॉकेट क्र. 7601336)

सोनल तुपे /तुषार पवार/प्रिती मालंडकर

सोशल मिडियावर आम्हाला फॉलो करा:@PIBMumbai    /PIBMumbai    /pibmumbai  pibmumbai[at]gmail[dot]com  /PIBMumbai    /pibmumbai