نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) نے جولائی 2025 میں 27 شعبوں میں 7,256 صارفین کی شکایات کا ازالہ کرتے ہوئے کامیابی کے ساتھ 2.72 کروڑ روپے کے ریفنڈز کی سہولت فراہم کی۔

ای کامرس سیکٹر میں رقم کی واپسی سے متعلق شکایات کی سب سے زیادہ تعداد ریکارڈ کی گئی، جن کی مجموعی تعداد 3,594 تھی، جس کے نتیجے میں 1.34 کروڑ کی رقم صارفین کو واپس کی گئی۔ اس کے بعد ٹریول اور ٹورازم کے شعبے کا نمبر آیا، جہاں 31 لاکھ کی رقم کی واپسی عمل میں آئی۔

ہیلپ لائن کی تکنیکی تبدیلی نے اس کی رسائی اور کارکردگی میں نمایاں بہتری لائی ہے۔ کالز کی تعداد دس گنا سے زیادہ بڑھ کر دسمبر 2015 میں 12,553 سے بڑھ کر دسمبر 2024 میں 1,55,138 ہو گئی ہے۔ اسی طرح، ماہانہ اوسط شکایات کی رجسٹریشن 2017 میں 37,062 سے بڑھ کر 2024 میں 1,11,951 ہو گئی ہے۔ صارفین کی جانب سے ڈیجیٹل چینلز کو اپنانے میں بھی اضافہ ہوا ہے، جہاں مارچ 2023 میں واٹس ایپ کے ذریعے شکایات کی رجسٹریشن صرف 3% تھی، جو مارچ 2025 تک بڑھ کر 20% ہو گئی ہے۔

این سی ایچ ایک متحد پلیٹ فارم کے طور پر کام کرتا ہے جو صارفین، سرکاری اداروں، نجی شعبے کی کمپنیوں اور ریگولیٹری اداروں کو ایک ساتھ لاتا ہے۔ کنورجنس پارٹنرز کی تعداد 2017 میں 263 سے بڑھ کر 2025 میں 1,131 کمپنیوں تک پہنچ گئی ہے، جس سے مشترکہ ازالے کے طریقہ کار کو مضبوطی ملی ہے۔

صارفین کے حقوق کے تحفظ اور منصفانہ تجارتی طریقوں کو فروغ دینے کے اپنے مینڈیٹ کے تحت، حکومت ہند کا محکمہ صارفین کے امور این سی ایچ کے ذریعے موصول ہونے والے شکایات کے ڈیٹا کی نگرانی کرتا ہے۔ اس کے علاوہ، محکمہ ان کمپنیوں کی نشاندہی بھی کرتا ہے جن کی شکایات کی تعداد زیادہ ہے اور جو ابھی تک کنورجنس پروگرام کا حصہ نہیں ہیں تاکہ انہیں مزید مشغول کیا جا سکے۔ این سی ایچ ان کمپنیوں کے ساتھ تعاون کرتا ہے جو شکایات کے ازالے کے لیے فعال نقطہ نظر اپناتی ہیں اور انہیں رضاکارانہ بنیاد پر کنورجنس پارٹنر کے طور پر شامل کرتا ہے۔ شامل ہونے کے بعد، این سی ایچ ان کمپنیوں کے ساتھ حقیقی وقت میں شکایات کا ڈیٹا شیئر کرتا ہے، جس سے تعاون پر مبنی مشغولیت کے ذریعے آزاد، منصفانہ اور تیز رفتار حل ممکن بنتا ہے۔

زیادہ سے زیادہ جوابدہی کو یقینی بنانے کے لیے، این سی ایچ شکایات کو وصول ہوتے ہی منظم طریقے سے کنورجنس پارٹنرز کو بھیجتا ہے، اور کمپنیوں سے توقع کی جاتی ہے کہ وہ بروقت ازالے کو ترجیح دیں گی۔ یہ باہمی تعاون کا ماڈل شفافیت، کارپوریٹ جوابدہی اور صارفین کے اعتماد کو بڑھاتا ہے، جبکہ عدالتی نظام پر بوجھ کو کم کرتا ہے۔ صنعت کی شرکت کو مزید فروغ دینے کے لیے، این سی ایچ نے پارٹنر آن بورڈنگ کے عمل کو مکمل طور پر آن لائن، شفاف اور صارف دوست بنایا ہے۔

رسائی کو بڑھانے اور کال کے زیادہ حجم کے دوران شکایات کے اندراج کے عمل کو آسان بنانے کے لیے، نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) نے اپنے ٹول فری نمبر (1915) کے ساتھ واٹس ایپ کو مربوط کر دیا ہے۔ بھاری ٹریفک یا تکنیکی وجوہات کی بنا پر طویل انتظار کے وقت کی صورت میں، خودکار واٹس ایپ اطلاعات صارفین کو بھیجی جاتی ہیں، جس سے وہ براہ راست اس پلیٹ فارم کے ذریعے شکایات درج کرا سکتے ہیں۔ یہ اقدام ایک ہموار اور صارف دوست متبادل فراہم کرتا ہے، جو ہیلپ لائن کی کارکردگی اور ردعمل کو بہتر بناتا ہے۔ مزید برآں، ایک مخصوص فیڈ بیک میکانزم متعارف کرایا گیا ہے، جو صارفین کو https://consumerhelpline.gov.in/public/feedback کے ذریعے تجاویز بھیجنے کی ترغیب دیتا ہے۔ موصولہ فیڈ بیک کا منظم جائزہ لیا جاتا ہے اور تجزیہ کیا جاتا ہے، جو صارفین کی ضروریات کے مطابق مسلسل بہتری کے لیے اہم معلومات فراہم کرتا ہے۔

این سی ایچ بھارت میں صارفین کی شکایات کے ازالے کے لیے ایک موثر پری لٹیگیشن پلیٹ فارم کے طور پر ابھرا ہے، جو روایتی قانونی کارروائی کا پریشان کن، وقت طلب اور مہنگا متبادل فراہم کرتا ہے۔ یہ طریقہ کار صارفین کو رسمی مقدمات کے پیچیدہ اور مہنگے عمل سے بچانے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے اور مقدمے سے پہلے تنازعات کے حل کا ایک متبادل طریقہ پیش کرتا ہے۔ یہ محکمہ صارفین کے امور، حکومت ہند کی ایک پہل ہے، جو قابل رسائی اور بروقت شکایات کے حل کے ذریعے صارفین کے اعتماد کو مضبوط کرتا رہتا ہے۔

صارفین کے امور کے محکمہ کے تحت نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) ڈیجیٹل بااختیار بنانے، شہریوں پر مبنی خدمات کی فراہمی اور صارفین کی شکایات کے ازالے میں ادارہ جاتی جوابدہی کو یقینی بنانے کے عزم کے ذریعے وکشت بھارت کے جذبے کی ایک نمایاں مثال ہے۔

ملک بھر میں ہیلپ لائن پر صارفین کے کچھ حالیہ مثبت تجربات ذیل میں درج کیے گئے ہیں:

آسام  (تنسکیا)

آسام کے ضلع تنسکیا سے تعلق رکھنے والے ایک صارف نے سوشل میڈیا پر مبنی ای-کامرس پلیٹ فارم کے ذریعے ایل ای ڈی لیمپ کا آن لائن آرڈر دیا۔ 1,000روپے کی ادائیگی کے باوجود، نہ تو صارف کو پروڈکٹ موصول ہوا اور نہ ہی بیچنے والے کی طرف سے کوئی جواب ملا۔ ڈیلیوری، رقم کی واپسی اور رابطے کے فقدان سے مایوس ہو کر، صارف نے نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) میں شکایت درج کرائی۔ این سی ایچ کی مداخلت سے مسئلہ کامیابی سے حل ہوا اور صارف کو رقم کی واپسی حاصل ہو گئی۔ اپنی خوشی کا اظہار کرتے ہوئے صارف نے کہا:

"بہت اچھا ہے، بہت مددگار ہے۔ میں سب کو بھی تجویز کروں گی۔ بہت جلدی سما دھان بھی مل گیا۔"

(تنسکیا، آسام | ڈاکٹ نمبر: 7556893)

تریپورہ  (اگرتلہ)

تریپورہ کے شہر اگرتلہ سے تعلق رکھنے والے ایک صارف نے درست وارنٹی کے ساتھ ایک ایئر کنڈیشنر خریدا۔ کچھ عرصے بعد اے سی نے کام کرنا بند کر دیا، اور مرمت کے لیے کمپنی سے رابطہ کرنے کے باوجود کافی تاخیر کا سامنا کرنا پڑا۔ کمپنی کے سست ردعمل سے تنگ آکر صارف نے این سی ایچ میں شکایت درج کرائی۔ این سی ایچ کی بروقت کارروائی سے مسئلہ 24 گھنٹوں کے اندر حل کر لیا گیا۔ صارف نے اطمینان کا اظہار کرتے ہوئے کہا:

"فوراً مسئلہ حل ہو گیا ہے، صرف 24 گھنٹوں کے اندر ہی۔ میں نے جتنی بار بھی آپ کے ہیلپ لائن میں شکایت درج کی، مسئلہ حل ہوا ہے۔"

(اگرتلہ، تریپورہ | ڈاکٹ نمبر: 7614502)

مہاراشٹر (ممبئی)

مہاراشٹر کے شہر ممبئی کے ایک صارف نے وعدہ شدہ خدمات کے بدلے میں ایک ایجنسی سروس فراہم کنندہ کو ڈیبٹ کارڈ کے ذریعے 6,000 کی ادائیگی کی۔ تاہم، وہ خدمات فراہم نہیں کی گئیں جن کا وعدہ کیا گیا تھا، جس پر صارف نے رقم کی واپسی کا مطالبہ کیا۔ مسئلے کے حل کی متعدد ناکام کوششوں کے بعد، صارف نے این سی ایچ میں شکایت درج کرائی۔ این سی ایچ کی مدد سے معاملہ فوری طور پر حل ہو گیا اور صارف کو رقم کی واپسی موصول ہوئی۔ اپنی رائے کا اظہار کرتے ہوئے صارف نے کہا:

"فیڈبیک تو بہت اچھا ہے، جو مہینے بھر سے نہیں ہو پا رہا تھا، وہ دو دن میں ہو گیا۔"

(ممبئی، مہاراشٹر | ڈاکٹ نمبر: 7601336)

بہار (نالندہ)

بہار کے ضلع نالندہ کے ایک صارف کو عوامی تقسیم نظام (پی ڈی ایس) کے تحت ضروری راشن کی فراہمی میں شدید مشکلات کا سامنا تھا۔ درست راشن کارڈ ہونے کے باوجود، صارف کو گزشتہ چار مہینوں سے مقررہ منصفانہ قیمت کی دکان سے راشن نہیں ملا۔ متعلقہ محکمے سے بارہا رابطے کے باوجود کوئی حل سامنے نہ آیا۔ مایوسی کے عالم میں، صارف نے این سی ایچ میں شکایت درج کرائی۔ این سی ایچ کی بروقت مداخلت سے مسئلہ حل ہوا اور راشن کی فراہمی بحال کر دی گئی۔ گہرے تشکر کا اظہار کرتے ہوئے صارف نے کہا:

"میں آپ کو کس لفظوں میں، کن الفاظ میں شکریہ ادا کروں سر؟ آپ کے ذریعے میرا یہ مسئلہ حل ہوا ہے۔ میں بہت زیادہ خوش ہوں۔ آپ کا بہت بہت شکریہ، آپ کی ٹیم کا، اور نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن کا۔"

(نالندہ، بہار | ڈاکٹ نمبر: 7563209)

ہریانہ (گڑگاؤں)

ہریانہ کے شہر گڑگاؤں کے ایک صارف نے مجاز گیس ایجنسی سے موصول ہونے والے گیس سلنڈر کے وزن کے حوالے سے شکایت درج کرائی۔ بکنگ کے بعد جب سلنڈر موصول ہوا تو صارف نے اس کا وزن کیا، جو متوقع وزن سے کم نکلا۔ متعلقہ ایجنسی کو شکایت درج کروانے کے باوجود ابتدائی طور پر کوئی حل فراہم نہیں کیا گیا۔ بعد ازاں، صارف نے نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) سے رابطہ کیا۔ این سی ایچ کی بروقت مداخلت سے مسئلہ مؤثر طریقے سے حل کر دیا گیا۔ تیز اور مؤثر کارروائی پر اطمینان کا اظہار کرتے ہوئے صارف نے کہا:

"ایشو تو حل ہو گیا ہے، یہ بہت اچھی بات ہے۔ آپ فوری ایکشن لیتے ہو اور وقت پر سلوشن دیتے ہو اس کا۔"

(گڑگاؤں، ہریانہ | ڈاکٹ نمبر: 7593115)

راجستھان  (جے پور)

راجستھان کے شہر جے پور کے ایک صارف نے ایک ای-کامرس پلیٹ فارم کے ذریعے کپاس سے بنی پرنٹڈ پروڈکٹ کا آرڈر دیا۔ پروڈکٹ موصول ہونے کے بعد، صارف نے معیار میں خرابی محسوس کی اور واپسی کی درخواست کی۔ تاہم، کمپنی نے یہ کہہ کر واپسی سے انکار کر دیا کہ صارف کا پتہ درست نہیں ہے—حالانکہ اسی پتے پر پروڈکٹ پہلے ہی کامیابی سے پہنچ چکی تھی۔ متعدد بار رابطہ کرنے کی کوششوں کے باوجود کمپنی نے کوئی جواب نہیں دیا۔ بالآخر، صارف نے این سی ایچ سے رجوع کیا۔ این سی ایچ نے فوری طور پر معاملے کو حل کیا اور مکمل رقم کی واپسی ممکن بنائی۔ اظہارِ تشکر کرتے ہوئے صارف نے کہا:

"میری طرف سے دھنیواد ہے آپ کو اور آپ کی ٹیم کو، جو آپ نے مدد کی — ریفنڈ مل گیا۔"

(جے پور، راجستھان | ڈاکٹ نمبر: 7556220)

تمل ناڈو (کوئمبتور)

تمل ناڈو کے شہر کوئمبتور سے تعلق رکھنے والے ایک صارف نے 7,781 مالیت کا آرڈر ایک ای-کامرس پلیٹ فارم کے ذریعے دیا۔ خریداری کے بعد نہ تو ڈیلیوری سے متعلق کوئی اپڈیٹ موصول ہوئی، اور نہ ہی ٹریکنگ معلومات فراہم کی گئیں۔ صارف نے ای میل کے ذریعے آرڈر کی منسوخی اور رقم کی واپسی کی درخواست کی، مگر کمپنی کی جانب سے کوئی جواب نہ آیا۔ بعد ازاں، صارف نے شکایت کے ازالے کے لیے این سی ایچ سے رابطہ کیا۔ این سی ایچ کی معاونت سے مسئلہ مؤثر طریقے سے حل ہوا اور صارف کی شکایت کا اطمینان بخش ازالہ کیا گیا۔ صارف نے اپنے تاثرات میں کہا:

"آپ نے بہت شاندار کام کیا! پوری ٹیم کو بہت ساری تعریفیں (کوڈوس) پیش کرتا ہوں۔"

(کوئمبتور، تمل ناڈو | ڈاکٹ نمبر: 7340644)

************

( ش ح۔ اس ک ۔ ش ب ن)

U.No.5176