নতুন দিল্লি, ২২ আগষ্ট, ২০২৫: ২৭টি ক্ষেত্রে ৭,২৫৬টি ভোক্তা অভিযোগের সমাধান করে জাতীয় গ্রাহক হেল্পলাইন (এনসিএইচ) ২০২৫ সালের জুলাই মাসে ২.৭২ কোটি টাকার রিফান্ড সফলভাবে সম্পন্ন করেছে।

রিফান্ড-সম্পর্কিত অভিযোগের সর্বোচ্চ পরিমাণ রেকর্ড করা হয়েছে ই-কমার্স সেক্টরে৷ এই ক্ষেত্রে ৩,৫৯৪টি মামলার ফলে ১.৩৪ কোটি টাকার রিফান্ড সম্পন্ন হয়েছে। এর পরেই রয়েছে ভ্রমণ ও পর্যটন সেক্টর, যেখানে ৩১ লক্ষ টাকার রিফান্ড হয়েছে।

হেল্পলাইনের প্রযুক্তিগত রূপান্তর এর নাগাল এবং দক্ষতাকে উল্লেখযোগ্যভাবে বৃদ্ধি করেছে। এরফলে কল করার সংখ্যা দশগুণেরও বেশি বৃদ্ধি পেয়েছে৷ ২০১৫ সালের ডিসেম্বরে ১২,৫৫৩টি কল হয়েছিল, যা ২০২৪ সালের ডিসেম্বরে ১,৫৫,১৩৮টিতে পৌঁছেছে। একইভাবে, গড় মাসিক অভিযোগ নিবন্ধন ২০১৭ সালে যেখানে ছিল ৩৭,০৬২টি, সেখান থেকে বেড়ে ২০২৪ সালে ১,১১,৯৫১টিতে পৌঁছেছে। ডিজিটাল চ্যানেলের গ্রাহক গ্রহণও বেড়েছে৷ হোয়াটসঅ্যাপের মাধ্যমে অভিযোগ নিবন্ধন ২০২৩ সালের মার্চ মাসে ৩ শতাংশ থেকে বেড়ে ২০২৫ সালের মার্চ মাসে ২০ শতাংশ হয়েছে।

গ্রাহক, সরকারি সংস্থা, বেসরকারি খাতের কোম্পানি এবং নিয়ন্ত্রক সংস্থাগুলিকে একত্রিত করে এনসিএইচ একটি ঐক্যবদ্ধ প্ল্যাটফর্ম হিসেবে কাজ করছে। ২০১৭ সালে কনভারজেন্স পার্টনারের সংখ্যা ২৬৩ থেকে ২০২৫ সালে ১,১৩১টি কোম্পানিতে ক্রমশ বৃদ্ধি পেয়েছে, যা সহযোগিতামূলক প্রতিকার ব্যবস্থাকে শক্তিশালী করেছে।

ভোক্তা অধিকার রক্ষা এবং ন্যায্য বাণিজ্য অনুশীলনকে উৎসাহিত করার জন্য তার আদেশ অনুসারে, ভারত সরকারের ভোক্তা বিষয়ক বিভাগ এনসিএইচের মাধ্যমে প্রাপ্ত অভিযোগের তথ্য পর্যবেক্ষণ করে থাকে। এছাড়াও, বিভাগটি এমন কোম্পানিগুলিকেও চিহ্নিত করেছে যাদের অভিযোগের পরিমাণ বেশি এবং যারা এখনও আরও সম্পৃক্ততার জন্য কনভারজেন্স প্রোগ্রামের অংশ নয়। অভিযোগ প্রতিকারের জন্য এনসিএইচ সক্রিয় দৃষ্টিভঙ্গি প্রদর্শনকারী কোম্পানিগুলির সাথে সহযোগিতা করে, স্বতঃপ্রণোদিতভাবে কনভারজেন্স পার্টনার হিসেবে তাদেরকে অন্তর্ভুক্ত করে। একবার অনবোর্ড হয়ে গেলে, এনসিএইচ এই কোম্পানিগুলির সাথে সঠিক সময়ের অভিযোগের তথ্য ভাগ করে থাকে, যা সহযোগিতামূলক সম্পর্কের মাধ্যমে বিনামূল্যে, ন্যায্য এবং দ্রুত সমাধানকে সম্ভব করে তোলে।

বৃহত্তর জবাবদিহিতাকে নিশ্চিত করার জন্য, এনসিএইচ অভিযোগ গ্রহণের সাথে সাথে কনভারজেন্স অংশীদারদের কাছে নিয়মিতভাবে তা পাঠিয়ে থাকে৷ কোম্পানিগুলি এ ব্যাপারে সময়মত প্রতিকারকে অগ্রাধিকার দেবে বলে আশা করা হচ্ছে। এই সহযোগী মডেলটি স্বচ্ছতা, কর্পোরেট জবাবদিহিতা এবং ভোক্তাদের আস্থাকে বৃদ্ধি করে, একই সাথে বিচার ব্যবস্থার উপর বোঝা কমিয়ে দেয়। শিল্প অংশগ্রহণকে আরও উৎসাহিত করার জন্য, এনসিএইচ অংশীদার-অনবোর্ডিং প্রক্রিয়াটিকে সহজতর করেছে, এটিকে সম্পূর্ণ অনলাইন, স্বচ্ছ এবং ব্যবহারকারী-বান্ধব করে তুলেছে।

উচ্চ কল ভলিউমের সময় অ্যাক্সেসযোগ্যতা বৃদ্ধি এবং অভিযোগ নিবন্ধনকে সহজ করার জন্য, এনসিএইচ তার টোল-ফ্রি নম্বর (১৯১৫) এর সাথে হোয়াটসঅ্যাপকে একীভূত করেছে। ভারী ট্র্যাফিক বা প্রযুক্তিগত কারণগুলির কারণে দীর্ঘ অপেক্ষার সময়কালের ক্ষেত্রে, গ্রাহকদের কাছে স্বয়ংক্রিয় হোয়াটসঅ্যাপ বিজ্ঞপ্তি পাঠানো হয়, যা তাদের প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে সরাসরি অভিযোগ নিবন্ধন করতে সক্ষম করে। এই উদ্যোগটি একটি নিরবচ্ছিন্ন এবং ব্যবহারকারী-বান্ধব বিকল্প প্রদান করে, হেল্পলাইনের দক্ষতা এবং প্রতিক্রিয়াশীলতা উন্নত করে। উপরন্তু, একটি নিবেদিতপ্রাণ প্রতিক্রিয়া ব্যবস্থা চালু করা হয়েছে, যা গ্রাহকদের https://consumerhelpline.gov.in/public/feedback এর মাধ্যমে পরামর্শ ভাগ করে নিতে উৎসাহিত করে। প্রাপ্ত প্রতিক্রিয়া পদ্ধতিগতভাবে পর্যালোচনা এবং বিশ্লেষণ করা হয়, যা ভোক্তাদের চাহিদার সাথে সঙ্গতিপূর্ণভাবে ক্রমাগত উন্নতির জন্য একটি গুরুত্বপূর্ণ ইনপুট হিসাবে কাজ করে।

ভারতে গ্রাহকদের অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য এনসিএইচ একটি কার্যকর প্রাক-মামলা প্ল্যাটফর্ম হিসেবে আবির্ভূত হয়েছে, যা পুরনো মামলাগুলির তুলনায় ঝামেলামুক্ত, দ্রুত এবং সাশ্রয়ী বিকল্প প্রদান করে থাকে। পদ্ধতিগত বিলম্ব এবং অধিক খরচ যা গ্রাহকদের আনুষ্ঠানিক মামলা পরিচালনা করতে বাধা দেয় তা কাটিয়ে ওঠার জন্য এটিকে ডিজাইন করা হয়েছে৷ হেল্পলাইনটি প্রাক-মামলা পর্যায়ে একটি বিকল্প বিরোধ নিষ্পত্তি ব্যবস্থা প্রদান করে। ভারত সরকারের ভোক্তা বিষয়ক বিভাগের একটি উদ্যোগ, এনসিএইচ, অ্যাক্সেসযোগ্য এবং সময়োপযোগী অভিযোগ নিষ্পত্তি নিশ্চিত করে ভোক্তাদের আস্থা জোরদার করে চলেছে।

ভোক্তা বিষয়ক বিভাগের অধীনে জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইন (এনসিএইচ) ডিজিটাল ক্ষমতায়ন, নাগরিক-কেন্দ্রিক পরিষেবা প্রদান এবং ভোক্তা অভিযোগ নিষ্পত্তিতে প্রাতিষ্ঠানিক জবাবদিহিতা নিশ্চিত করার প্রতিশ্রুতির মাধ্যমে বিকশিত ভারত এর চেতনার উদাহরণ তুলে ধরেছে।

হেল্পলাইনে ত্রিপুরার গ্রাহকদের সাম্প্রতিক কিছু ইতিবাচক অভিজ্ঞতা নীচে উল্লেখ করা হল:

ত্রিপুরার আগরতলার একজন গ্রাহক একটি এয়ার কন্ডিশনার কিনেছিলেন যার সাথে বৈধ ওয়ারেন্টি ছিল। এসি কাজ করা বন্ধ করে দেওয়ার পর, গ্রাহক মেরামত পরিষেবার জন্য কোম্পানির সাথে যোগাযোগ করেছিলেন কিন্তু উল্লেখযোগ্য বিলম্বের সম্মুখীন হন। কোম্পানির ধীর সাড়ার কারণে, গ্রাহক সমস্যাটি সমাধানের জন্য এনসিএইচ-এর কাছে অভিযোগ দায়ের করেন তিনি। এনসিএইচ এর কাছ থেকে সময়োপযোগী সহায়তা পেয়ে, ২৪ ঘন্টার মধ্যে সমস্যাটি সমাধান করা হয়েছিল। গ্রাহক সন্তুষ্টি প্রকাশ করে বলেন, "তুরন্ত সমস্যা সমাধান হো গয়া হ্যায় ২৪ ঘন্টা কে অন্দর হি। ম্যায় জিৎনি বার ভি আপকা হেল্পলাইন মেইন অভিযোগ উত্থাপন কিয়া, সমস্যা সমাধান হুয়া হ্যায়।"

*****

KMD/DM

(Release ID: 2159760)