રેલવેના મુસાફરો, અન્ય નાગરિકોને મદદ કરવા અને માલવહન કામગીરીઓમાં આવતી સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટે ભારતીય રેલવે દ્વારા લૉકડાઉનની જાહેરાત પછી તેમની હેલ્પલાઇન સુવિધામાં વધારો કરવામાં આવ્યો છે. થોડા દિવસો પહેલાં જ આ સુવિધાની શરૂઆત થઇ ત્યારથી, ખૂબ જ વિપુલ પ્રમાણમાં સફળ વ્યવસ્થાપનનું ઉદાહરણ બની ગઇ છે કારણ કે લૉકડાઉનના પહેલા બે અઠવાડિયામાં રેલવેના કર્મચારીઓએ કમ્યુનિકેશનના નિર્ધારિત પ્લેટફોર્મ્સ પરથી 2,05,000થી વધુ પ્રશ્નોના જવાબ આપ્યા છે જેમાં 90% (1,85,000થી વધુ) પ્રશ્નોના જવાબ ફોન પર પ્રત્યક્ષ માનવ સંવાદ દ્વારા આપવામાં આવ્યા છે.

રેલવે કંટ્રોલ ઓફિસ કમ્યુનિકેશન અને પ્રતિભાવોના આ ચાર પ્લેટફોર્મ - હેલ્પલાઇન 139, 138, સોશિયલ મીડિયા (ખાસ કરીને ટ્વીટર) અને ઇમેલ (railmadad@rb.railnet.gov.in) પર 24X7 ધોરણે દેખરેખ રાખે છે. લૉકડાઉનના સમય દરમિયાન રેલવે વહીવટીતંત્ર અને સામાન્ય લોકો વચ્ચે માહિતી અને સૂચનોનો પ્રવાહ વિના અવરોધે જળવાઇ રહે તે માટે આ પ્રયાસો થઇ રહ્યા છે.

હેલ્પલાઇનની કામગીરીનું નિદેશક સ્તરના અધિકારીઓ દ્વારા સતત સંચાલન કરવામાં આવે છે. આ અધિકારીઓ સોશિયલ મીડિયા તેમજ ઇમેલ પર મળેલા લોકોના પ્રતિભાવો અને સૂચનો પર દેખરેખ રાખે છે અને લૉકડાઉનના સમય દરમિયાન રેલવેના ગ્રાહકોને પડતી કોઇપણ મુશ્કેલી (ખાસ કરીને માલસામાનના પરિવહન સંબંધિત)ના નિવારણ માટે યોગ્ય પગલાં લેવામાં આવે તેની ખાતરી કરે છે. તેમની ટીમના ભાગરૂપે ADRM સ્તરે ફિલ્ડ અધિકારીઓ પોતાના ડિવિઝનલ સ્તરે દેખરેખ રાખે છે.

રેલ મદદ હેલ્પલાઇન 139 પર લૉકડાઉનના સમય દરમિયાન 1,40,000થી વધુ પ્રશ્નોના પ્રત્યક્ષ સંવાદ દ્વારા જવાબ આપવામાં આવ્યા છે તેમજ IVRS સુવિધાથી પણ પ્રશ્નોના જવાબ આપવામાં આવે છે. મોટાભાગના પ્રશ્નો ટ્રેન સેવા ફરી શરૂ થવા સંબંધિત અને રીફંડના કાયદામાં આપવામાં આવેલી રાહતો (જેનો અમલ લોકોના પ્રતિભાવોના આધારે પહેલાંથી જ કરી દેવામાં આવ્યો છે) સંબંધિત હોય છે. કસોટીના આ સમયમાં રેલવે દ્વારા કરવામાં આવતા આ પ્રયાસોની સોશિયલ મીડિયા પર ભારોભાર પ્રશંસા કરવામાં આવી રહી છે. આવશ્યક ચીજવસ્તુઓનું પરિવહન, વેગન છોડાવવામાં વિલંબ થાય તો પેનલ્ટીમાંથી મુક્તિ, કોચનું હોસ્પિટલના વૉર્ડમાં રૂપાંતરણ, ફુડ પેકેટ્સનું વિતરણ, કોવિડ-19 સામે લડવા માટે PPE, સેનિટાઇઝર અને અન્ય ઉપકરણો તૈયાર કરવા વગેરે પ્રયાસોની ખૂબ પ્રશંસા થઇ રહી છે.

હેલ્પલાઇન 138 પર પ્રાપ્ત થતા કૉલ જીઓ-ફેન્સ્ડ કરવામાં આવે છે એટલે કે સ્થાન અને કૉલર અનુસાર સૌથી નજીકની રેલવે ડિવિઝનલ કંટ્રોલ ઓફિસ (સ્થાનિક સમસ્યાઓથી માહિતગાર અને સ્થાનિક ભાષા સારી રીતે જાણનાર રેલવેના કર્મચારીઓ દ્વારા ચોવીસ કલાકના ધોરણે સંચાલિત કરવામાં આવે છે) પર મોકલવામાં આવે છે. આનાથી કૉલ કરનારને પોતાને બોલવામાં અનુકૂળ હોય તે ભાષામાં માહિતી અને માર્ગદર્શન મળી શકે છે. આ નવી સુવિધાથી ભાષાનું બંધન દૂર થાય છે અને રેલવેના ગ્રાહકો તેમજ અન્ય લોકો સુધી માહિતીનો પ્રવાહ ઝડપથી પહોંચે છે કારણ કે સુસંગત માહિતી ડિવિઝન પાસે સતત ઉપલબ્ધ હોય છે.

અહીં ઉમેરવું જરૂરી છે કે, ભારતીય રેલવે દ્વારા મુસાફરો અને તમામ વ્યાવસાયિક ગ્રાહકોના હિતો જળવાઇ રહે અને રાષ્ટ્રીય પૂરવઠાની સાંકળ એકધારી ચાલતી રહે તે માટે સર્વાંગી પ્રયાસો કરવામાં આવે છે.

GP/RP