पत्र सूचना कार्यालय

पिछले एक दशक में, विशेष रूप से बीते 11 वर्षों के दौरान भारत के विमानन क्षेत्र में अभूतपूर्व वृद्धि देखने को मिली है। इसके परिणामस्वरूप यात्री यातायात और कनेक्टिविटी में तेज़ी से इजाफा हुआ है। हालाँकि इस विस्तार से कई उल्लेखनीय उपलब्धियाँ हासिल हुई हैं, लेकिन इसके साथ ही उड़ानों में देरी, रिफंड से जुड़ी शिकायतें, सामान (बैगेज) से संबंधित समस्याएँ, भीड़भाड़, लंबी कतारें और पीक आवर्स में यात्रियों के लिए अपर्याप्त सुविधाएँ जैसी लगातार चुनौतियाँ भी सामने आई हैं। इन समस्याओं ने यह स्पष्ट कर दिया कि यात्री-केंद्रित मुद्दों के समाधान के लिए एक सुव्यवस्थित, समन्वित और रियल-टाइम प्रतिक्रिया तंत्र की आवश्यकता है। 

फाइल फोटो

इन तात्कालिक जरूरतों को पहचानते हुए, माननीय नागर विमानन मंत्री श्री राम मोहन नायडू के नेतृत्व में नागर विमानन मंत्रालय ने एक स्थायी, 24×7 पैसेंजर असिस्टेंस कंट्रोल रूम (पीएसीआर) स्थापित करने का निर्णय लिया। इस पहल का नेतृत्व नागर विमानन मंत्रालय के सचिव श्री समीर कुमार सिन्हा कर रहे हैं। इसका उद्देश्य यात्रियों की सहायता और संकट प्रबंधन के लिए एक एकीकृत, भविष्य के लिए तैयार और संस्थागत तंत्र को स्थापित करना है, ताकि यात्रियों से जुड़ी समस्याओं का त्वरित और प्रभावी समाधान सुनिश्चित किया जा सके।

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सचिव श्री समीर कुमार सिन्हा ने बताया कि पीएसीआर एक एकीकृत केंद्र के रूप में कार्य करता है, जिसमें नागर विमानन मंत्रालय,  नागर विमानन महानिदेशालय (डीजीसीए), एयरपोर्ट्स अथॉरिटी ऑफ इंडिया (एएआई), एयरलाइन ऑपरेटरों और अन्य प्रमुख हितधारकों के अधिकारी नई दिल्ली स्थित उड़ान भवन में एक ही छत के नीचे साथ मिलकर काम करते हैं। उन्होंने बताया, “पीएसीआर चौबीसों घंटे संचालित होता है, जहां विमानन संचालन की लगातार निगरानी की जाती है, यात्रियों की कॉल्स सुनी जाती हैं और वास्तविक समय में सहायता तथा शिकायतों के समाधान के लिए प्रभावी और कुशल समन्वय किया जाता है।”

एयरसेवा (AirSewa) प्रणाली को भी पूरी तरह पीएसीआर के साथ एकीकृत कर दिया गया है, जिससे इसके माध्यम से प्राप्त यात्री शिकायतों का निर्बाध निपटान संभव हो सका है। एक ओम्नी-चैनल तकनीकी ढांचा यात्रियों से प्राप्त इनपुट को कार्रवाई योग्य मामलों में बदलता है, जिसे डेटा-आधारित डैशबोर्ड का समर्थन मिलता है। ये डैशबोर्ड शिकायतों के प्रकार, समय-सीमा और संबंधित हितधारकों की कार्रवाई पर लाइव निगरानी उपलब्ध कराते हैं। कंट्रोल रूम में एयरलाइन प्रतिनिधियों की भौतिक मौजूदगी से त्वरित समन्वय और मौके पर ही समस्याओं का समाधान सुनिश्चित हो पाता है।

सचिव ने संतोष व्यक्त करते हुए बताया कि 03 दिसंबर 2025 से अब तक पीएसीआर में केंद्रित निगरानी और त्वरित हस्तक्षेप के माध्यम से 13,000 से अधिक यात्री शिकायतों का समाधान किया जा चुका है। इसके अलावा, परिचालन में बाधा के दौरान यात्रियों को सीधे सहायता देने के लिए 500 से अधिक कॉल-आधारित हस्तक्षेप भी किए गए हैं। उड़ान में देरी, उड़ान रद्द होने, रिफंड और सामान (बैगेज) से जुड़ी शिकायतों को यात्री चार्टर के प्रावधानों के अनुरूप प्राथमिकता के आधार पर निपटाया जा रहा है।

पीएसीआर की नींव एक स्पष्ट दृष्टि पर आधारित है, जिसका उद्देश्य भारत के नागरिक उड्डयन इकोसिस्टम में यात्री को केंद्र में रखना है। यह व्यवस्था पैसेंजर फर्स्ट, समन्वित प्रयास, स्टेकहोल्डर्स को साथ लाने और भविष्य के लिए तैयार, टेक्नोलॉजी-आधारित फ्रेमवर्क के सिद्धांतों पर चलता है। जो रियल-टाइम कोऑर्डिनेशन, डेटा-आधारित फैसले लेने और यात्रियों की मदद में सतत सुधार सुनिश्चित करती है।

श्री समीर कुमार सिन्हा प्रतिदिन व्यक्तिगत रूप से पैसेंजर असिस्टेंस कंट्रोल रूम (पीएसीआर) का दौरा कर संचालन की समीक्षा करते हैं और यह सुनिश्चित करते हैं कि यात्रियों की शिकायतों का त्वरित निपटारा हो। एयरपोर्ट्स अथॉरिटी ऑफ इंडिया (एएआई) के चेयरमैन, डीजीसीए के संयुक्त महानिदेशक, नागर विमानन मंत्रालय के उप महानिदेशक और मंत्रालय के अन्य वरिष्ठ अधिकारियों का नेतृत्व और सहयोग पीएसीआर के प्रभावी संचालन में अहम भूमिका निभा रहा है।

शिकायत निवारण की गति, पारदर्शिता और प्रभावशीलता में आए उल्लेखनीय सुधार को लेकर यात्रियों और संबंधित हितधारकों से सकारात्मक प्रतिक्रिया मिली है। सचिव ने कहा, “नागर विमानन मंत्रालय पीएसीआर को और सशक्त बनाने के लिए समर्पित मानव संसाधन, उन्नत तकनीकी सहयोग और बेहतर लॉजिस्टिक सुविधाएं उपलब्ध कराने के प्रति पूरी तरह प्रतिबद्ध है, ताकि यह प्रणाली हर समय संवेदनशीलता, दक्षता और जवाबदेही के साथ यात्रियों की सेवा करती रहे।”

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पीके/ केसी/ केजे