ہندوستان کے ہوا بازی کے شعبے میں پچھلی دہائی کے دوران ، خاص طور پر پچھلے گیارہ سالوں میں غیر معمولی ترقی ہوئی ہے، جس کی وجہ سے مسافروں کی آمد و رفت اور رابطے میں تیزی سے اضافہ ہوا ہے۔ اگرچہ اس توسیع نے نمایاں کامیابی حاصل کی ہے، لیکن اس کے نتیجے میں پروازوں میں تاخیر، رقم کی واپسی سے متعلق شکایات، سامان سے متعلق مسائل، بھیڑ بھاڑ، لمبی قطاریں اور زیادہ بھیڑ والے اوقات میں مسافروں کی ناکافی سہولیات جیسے مسلسل چیلنجز بھی سامنے آئے ہیں۔ ان چیلنجوں نے مسافروں پر مرکوز ان مسائل کو حل کرنے کے لیے ایک منظم، مربوط اور بروقت کام کرنے والے طریقہ کار کی ضرورت پر زور دیا۔

فائل تصویر

ان فوری ضروریات کو تسلیم کرتے ہوئے شہری ہوابازی کی وزارت نے شہری ہوابازی کے وزیر جناب رام موہن نائیڈو کی قیادت میں چوبیس گھنٹے ساتوں دن کام کرنے والے ایک مستقل مسافر امدادی کنٹرول روم (پی اے سی آر) قائم کرنے کا فیصلہ کیا۔ اس پہل کی قیادت شہری ہوابازی کی وزارت کے سکریٹری جناب سمیر کمار سنہا کر رہے ہیں، جس کا مقصد مسافروں کی مدد اور بحران سے نمٹنے کے لیے ایک متحد اور مستقبل کے لیے تیار میکانزم کو ادارہ جاتی بنانا ہے۔

فائل تصویر

سکریٹری جناب سمیر کمار سنہا نے بتایا کہ پی اے سی آر ایک مربوط مرکز کے طور پر کام کرتا ہے جو شہری ہوابازی کی وزارت، شہری ہوا بازی کے ڈائریکٹوریٹ جنرل (ڈی جی سی اے) ایئرپورٹ اتھارٹی آف انڈیا (اے اے آئی) ایئر لائن آپریٹرز اور دیگر اہم شراکت داروں کو نئی دہلی میں اڑان بھون میں ایک ہی مرکز کے تحت اکٹھا کرتا ہے۔ انہوں نے مزید کہا کہ پی اے سی آر چوبیس گھنٹے کام کرتا ہے، ہوا بازی کے کام کاج کی مسلسل نگرانی کرتا ہے، مسافروں کی کالوں پر توجہ دیتا ہے اور بروقت  مدد اور شکایات کے حل کو بہت مؤثر طریقے سے مربوط کرتا ہے۔

ایئر سیوا نظام کو بھی پی اے سی آر میں مکمل طور پر مربوط کیا گیا ہے، جس سے اس کے ذریعے موصول ہونے والی مسافروں کی شکایات کو بغیر کسی رکاوٹ کے نمٹا جا سکتا ہے۔ ایک اومنی چینل ٹیکنالوجی مسافروں کے ان پٹ کو قابل عمل معاملات میں تبدیل کرتی ہے، جس کی مدد ڈیٹا پر مبنی ڈیش بورڈز کرتے ہیں جو شکایات کی اقسام ، ٹائم لائنز اور متعلقہ فریقوں کے اقدامات پر براہ راست توجہ فراہم کرتے ہیں۔ کنٹرول روم کے اندر ایئر لائن کے نمائندوں کی جسمانی طور پر موجودگی فوری ہم آہنگی اور مسائل کے موقع پر حل کی اجازت دیتی ہے۔

سکریٹری نے اس بات پر اطمینان کا اظہار کیا کہ 3 دسمبر 2025 سے پی اے سی آر میں مرکوز نگرانی اور تیز تر اقدامات کے ذریعے اب تک 13,000 سے زیادہ مسافروں کی شکایات کو حل کیا گیا ہے۔ اس کے علاوہ، کام کاج کی رکاوٹوں کے دوران مسافروں کی براہ راست مدد کے لیے 500 سے زیادہ کال پر مبنی اقدامات کیے گئے ہیں۔ پرواز میں تاخیر، منسوخی، رقم واپسی اور سامان کے مسائل سے متعلق شکایات کو ترجیح دی جاتی ہے اور مسافر چارٹر کی دفعات کے مطابق ان کی شکایتوں کا ازالہ کیا جاتا ہے۔

پی اے سی آر مسافر کو ہندوستان کے شہری ہوا بازی کے ایکو نظام کے مرکز میں رکھنے کے لیے ایک واضح وژن پر مبنی ہے۔ اس کی رہنمائی مسافر پہلے، باہمی تعاون پر مبنی کارروائی، متعلقہ فریقوں کے درمیان تال میل اور مستقبل کے لیے تیار، ٹیکنالوجی پر مبنی فریم ورک کے اصولوں سے ہوتی ہے جو مسافروں کی مدد میں مسلسل بہتری کے لیے بروقت ہم آہنگی، ڈیٹا سے تعاون یافتہ فیصلہ سازی اور توسیع پذیر کارروائیوں کو قابل بناتا ہے۔

جناب سمیر کمار سنہا ذاتی طور پر روزانہ کی بنیاد پر پی اے سی آر کا دورہ کرتے ہیں تاکہ کارروائیوں کا جائزہ لیا جا سکے اور مسافروں کی شکایات کے فوری ازالے کو یقینی بنایا جا سکے۔  ایئرپورٹ اتھارٹی آف انڈیا کے چیئرمین ، جوائنٹ ڈائریکٹر جنرل ض، ڈی جی سی اے، ڈپٹی ڈائریکٹر جنرل، ایم او سی اے اور وزارت کے دیگر سینئر عہدیداروں کی قیادت اور تعاون نے اس کے موثر کام کو یقینی بنانے میں اہم کردار ادا کیا ہے۔

شکایات کے ازالے کی رفتار، شفافیت اور افادیت میں نمایاں بہتری کو ہوائی مسافروں اور متعلقہ فریقوں کی طرف سے یکساں طور پر مثبت ردعمل ملا ہے۔ سکریٹری موصوف نے کہا کہ شہری ہوابازی کی وزارت نے بہتر افرادی قوت، تکنیکی مدد اور بہتر لاجسٹک سہولیات فراہم کرکے پی اے سی آر کو مزید مستحکم کرنے کے اپنے عزم کا اعادہ کیا، اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ یہ نظام ہر وقت ہمدردی، کارکردگی اور جوابدہی کے ساتھ مسافروں کی خدمت جاری رکھے۔

******

ش ح۔ م ع۔ م ر

U-NO. 3983