వినియోగదారు వ్యవహారాల శాఖ పరిధిలోని ఇ-జాగృతి వేదికకు జాతీయ ఇ-గవర్నెన్స్‌ అవార్డులు-2026లో రజత పురస్కారం లభించింది. పాలన సంస్కరణలు, ప్రజా సమస్యల పరిష్కార విభాగం ఈ ప్రతిష్టాత్మక జాతీయ ఇ-గవర్నెన్స్ పురస్కారాలను ప్రదానం చేస్తుంది. ఈ నేపథ్యంలో డిజిటల్ రూపాంతరీకరణ దిశగా సాంకేతిక పరిజ్ఞాన వినియోగంతో కేటగిరీ-I ప్రభుత్వ ప్రక్రియల పునర్వ్యవస్థీకరణ కింద ఇ-జాగృతి వేదిక ఈ బహుమతిని కైవసం చేసుకుంది. కేంద్ర మంత్రిత్వ శాఖలు-విభాగాలు సహా రాష్ట్ర ప్రభుత్వాల నుంచి అందిన మొత్తం 341 ప్రతిపాదనలపై కఠిన మూల్యాంకన ప్రక్రియ అనంతరం ఇ-జాగృతికి ఈ గుర్తింపు లభించింది. సాంకేతికత ఆధారిత, పౌర-కేంద్రక సేవల ద్వారా వినియోగదారు  ఫిర్యాదుల పరిష్కార ప్రక్రియలో రూపాంతరీకరణ దిశగా మార్పు తేవడంలో ఇ-జాగృతి పాత్రను ఈ పురస్కారం పునరుద్ఘాటిస్తోంది.

ఇ-జాగృతి 2025 జనవరి 1న ప్రారంభమయ్యాక ‘ఓసీఎంఎస్‌, ఇ-దాఖిల్, ‘ఎన్‌సీడీఆర్‌సీ సీఎంఎస్‌’ కన్ఫోనెట్‌ (CONFONET) అనే 4 పాత అనువర్తనాలను ‘ఏఐ సమర్థ’ కాగిత రహిత వేదికగా ఏకీకృతం చేసింది. దీనికి శ్రీకారం చుట్టిన నాటి నుంచి దాఖలైన 2.29 లక్షలకు పైగా వినియోగదారు కేసులకుగాను 2.07 లక్షలకు పైగా కేసుల పరిష్కారానికి ఈ వేదిక వీలు కల్పించింది. తద్వారా 90.75 శాతం కేసులను పరిష్కరించగలిగింది. అంతేకాకుండా దేశవిదేశాల్లో ఎక్కడి వినియోగదారులైనా నిరంతర న్యాయం పొందడానికి ఇది వీలు కల్పించింది.

ఆరంభం నుంచి సాధించిన కీలక విజయాలు

·        మొత్తం నమోదిత వినియోగదారుల సంఖ్య: 4,15,365

·        నమోదైన కేసుల సంఖ్య: 2,29,174

·        పరిష్కృత కేసుల సంఖ్య: 2,07,997

·        పరిష్కార శాతం: 90.75

·        నమోదిత ప్రవాస (ఎన్‌ఆర్‌ఐ) వినియోగదారుల సంఖ్య: 3,312

·        ఎన్‌ఆర్‌ఐల ద్వారా నమోదైన ఫిర్యాదుల సంఖ్య: 751

వినియోగదారులకు న్యాయ ప్రదానం.. సేవా సామర్థ్యం దిశగా విభాగంలో మెరుగుదల

వినియోగదారు కమిషన్ల పనితీరు దిశగా 2025-26లో నమోదైన మెరుగుదల:

·        దాఖలైన కేసుల సంఖ్య: 1,65,456

·        పరిష్కృత కేసుల సంఖ్య: 1,52,707

·        పరిష్కార శాతం 2024-25లో 89.47 కాగా, 92.30 శాతానికి పెరుగుదల

ప్రత్యక్ష సాదృశ (వర్చువల్‌) విచారణ సౌకర్యాల్లో గణనీయ వృద్ధి:

·        వీడియో కాన్ఫరెన్స్‌ ద్వారా విచారించిన కేసులు 14,494 నుంచి 30,683కు పెరుగుదల

·        మొత్తం విచారించిన కేసుల సంఖ్య 24,181 నుంచి 87,083కు పెరుగుదల

·        వర్చువల్ విచారణ ద్వారా పరిష్కృత కేసుల సంఖ్య 1,587 నుంచి 4,941కి పెరుగుదల

ఇతరత్రా కీలకాంశాల్లో మెరుగుదల:

·        రోజువారీ ఉత్తర్వుల అప్‌లోడ్‌ 17.3 శాతం పెరిగి 16,00,214 నుంచి 18,77,604కు చేరిక

·        సంక్షిప్త సందేశాల (ఎస్‌ఎంఎస్‌) నోటిఫికేషన్లు 19,75,817కు చేరిక

·        ఈమెయిల్ నోటిఫికేషన్లు 1,98,028 నుంచి 37,35,126కు పెరుగుదల

వినియోగదారుల కమిషన్లు 2025-26 నాలుగో త్రైమాసికం (జనవరి-మార్చి 2026)లోనూ బలమైన పనితీరు కనబరిచాయి. ఈ మేరకు దాఖలైన 38,944 కేసులలో 88.84 శాతం అంటే.. 34,600 కేసులను పరిష్కరించాయి. ఇది 2024-25లోని ఇదే త్రైమాసికం వ్యవధితో పోలిస్తే అధికం.

సత్వర... సులభ పరిష్కార లభ్యత

వినియోగదారులు ఇప్పుడు దేశంలో లేదా విదేశాల్లో ఎక్కడున్నా ఆన్‌లైన్‌ మార్గంలో ఫిర్యాదు దాఖలు చేయడంతోపాటు విచారణ పురోగతిని ప్రత్యక్షంగా వీక్షించవచ్చు. అంతేకాకుండా వినియోగదారుల కమిషన్ల సమక్షంలో ప్రత్యక్ష హాజరుకు బదులు వర్చువల్ విచారణలో పాల్గొనవచ్చు.

ఈ వేదిక ద్వారా లభించే సదుపాయాలు:

·        ఆన్‌లైన్ ఫైలింగ్, డిజిటల్ డాక్యుమెంట్ ఆదానప్రదానం

·        ఓటీపీ ఆధారిత ఆన్‌బోర్డింగ్

·        బహుభాషా మద్దతు

·        ఏఐ... మెషిన్ లెర్నింగ్ ఆధారిత సేవలు

·        భారత్ కోష్, పేగవ్, ఎస్‌బీఐ ఇ-పే ద్వారా ఆన్‌లైన్ చెల్లింపులు

·        ఆటోమేటెడ్ ఎస్‌ఎంస్‌, ఇమెయిల్ హెచ్చరికలు

·        ఏఐ చాట్‌బాట్ సహాయం

·        వాయిస్-టు-టెక్స్ట్ విధానం

·        దివ్యాంగుల సౌలభ్యం కోసం తగిన విశిష్టతలు

·        న్యాయవాదులు, కమిషన్ అధికారుల కోసం బాధ్యతాధారిత డాష్‌బోర్డులు

ఎన్‌సీడీఆర్‌సీ పరిధిలోని అన్ని ధర్మాసనాలు, 35 రాష్ట్ర కమిషన్లలో అందుబాటులోగల హైబ్రిడ్ వీడియో-కాన్ఫరెన్సింగ్ మౌలిక సదుపాయాల ద్వారా వర్చువల్ విచారణ నేడొక ప్రామాణిక విధానంగా మారింది.

వినియోగదారులు ప్రవాస భారతీయులైతే (ఎన్‌ఆర్‌ఐ) వారు విచారణ కోసం స్వదేశం రావాల్సిన అవసరం లేకుండా ఈ వేదిక సౌలభ్యం కల్పించింది.

ప్రవాస భారతీయులు దాఖలు చేసిన 751 ఫిర్యాదులలో:

‘ఎన్‌ఆర్‌ఐ’ కేసులలో 61 ఈ వేదిక ద్వారా ఇప్పటికే పరిష్కృతమయ్యాయి.

రాష్ట్రాల్లో 100 శాతానికి మించి కేసుల పరిష్కారం

కింద పేర్కొన్న రాష్ట్రాల్లో 2025-26కు గాను 100 శాతానికి మించి కేసులు పరిష్కృతం:

·        ఎన్‌సీడీఆర్‌సీ

·        ఉత్తరాఖండ్

·        ఛత్తీస్‌గఢ్

·        చండీగఢ్

·        మధ్యప్రదేశ్

·        పంజాబ్

·        మేఘాలయ

·        రాజస్థాన్

·        కర్ణాటక

·        అరుణాచల్ ప్రదేశ్

విధివిధానాలు సజావుగా అమలయ్యే విధంగా ఈ విభాగం రాష్ట్ర కమిషన్లతో దాదాపు 50 వీడియో కాన్ఫరెన్స్‌ల ద్వారా ప్రాంతీయ వర్క్‌షాప్‌లను నిర్వహించింది. అలాగే, అన్ని స్థాయులలో ప్రత్యేక సాంకేతిక సిబ్బందిని నియమించింది. తదనుగుణంగా ఈ వేదిక  వినియోగదారులకు కింది సదుపాయాలు కల్పించింది:

·        సహాయ పత్రాలు

·        అవగాహన వీడియోలు

·        తరచూ తలెత్తే సందేహాలకు సమాధానాలు (ఎఫ్‌ఏక్యూ)

·        ప్రక్రియ సాగే తీరుపై మార్గదర్శకాలు

·        ప్రత్యేక సహాయ కేంద్రం.. ఫిర్యాదుల స్వీకరణ వ్యవస్థ

ప్రత్యేక సహాయ కేంద్రానికి 2025 అక్టోబరు 2026 మార్చి మధ్య కాలంలో 5,537 ఫిర్యాదులు అందగా 4,821 సమస్యలను పరిష్కరించింది. ఇక 2025 ఆగస్టు నెల నుంచి ఎన్‌సీడీఆర్‌సీ, ఎన్‌ఐసీ భాగస్వామ్యం గల ‘వారాంతపు ప్రజా ఫిర్యాదుల స్వీకరణ’ (జన్‌సున్వాయీ సహా వినియోగదారుల సమస్యల పరిష్కారంతోపాటు నిరంతర పురోగమనం దిశగా అభిప్రాయ సేకరణలోనూ తోడ్పడుతున్నాయి.

వినియోగదారు విజయగాథలు

·        అహ్మదాబాద్‌, గుజరాత్‌: ఒక బీమా కంపెనీ సంబంధిత ‘మెడిక్లెయిమ్’ వివాదంలో అహ్మదాబాద్ జిల్లా వినియోగదారు వివాదాల పరిష్కార కమిషన్ కేవలం 27 రోజుల్లోనే న్యాయ ప్రదానం చేసింది. ఈ మేరకు సెటిల్‌మెంట్ క్లెయిమ్‌ నుంచి మినహాయించిన రూ.16,224కు 7 శాతం వడ్డీతోపాటు పరిహారం కింద రూ.2,000 కేసు ఖర్చుల కింద మరో రూ.2,000 చెల్లించాలని బీమా కంపెనీని ఆదేశించింది.

·        నామక్కళ్‌, తమిళనాడు: ఒక విద్యాబోధన సంస్థకు సంబంధించిన వివాదంలో 56 రోజుల్లోనే వినియోగదారుకు పరిష్కారం లభించింది. ఈ మేరకు సేవల ప్రదానం హామీ ఇచ్చిన ప్రమాణాల మేరకు లేనందున ఉద్యోగ హామీ కార్యక్రమం కింద వసూలు చేసిన రూ.24,780 తిరిగి చెల్లించాలని నామక్కళ్‌ జిల్లా వినియోగదారుల వివాదాల పరిష్కార కమిషన్ ఆదేశించింది. దీంతోపాటు బాధితులకు పరిహారం కింద రూ.10,000 చెల్లించాలని కూడా స్పష్టం చేసింది.

సత్వర, పారదర్శక, వినియోగదారు అనుకూల న్యాయ ప్రదానానికి భరోసా ఇస్తూ నిరంతర శిక్షణ, సౌలభ్యాల మెరుగుదల, భాగస్వామ్య సహకారంతో ఈ వేదికను మరింత బలోపేతం చేయడంపై వినియోగదారు వ్యవహారాల శాఖ నిబద్ధతతో కృషి చేస్తోంది. ఈ నేపథ్యంలో వినియోగదారులు, న్యాయవాదులు ఆన్‌లైన్‌ ద్వారా తమ ఫిర్యాదుల సత్వర పరిష్కారం కోసం ఇ-జాగృతి వేదికను సద్వినియోగం చేసుకోవచ్చు.

***