محکمہ امورِ صارفین ) کے ای- جاگرتی پلیٹ فارم کو قومی ای-گورننس ایوارڈز 2026 میں سلور ایوارڈ سے نوازا گیا ہے۔ یہ اعزاز زمرہ اوّل: ٹیکنالوجی کے استعمال کے ذریعے سرکاری عمل کی ازسرِ نو تشکیل اور ڈیجیٹل تبدیلی کے تحت دیا گیا۔ یہ باوقار ایوارڈ محکمہ انتظامی اصلاحات و عوامی شکایات کی جانب سے پیش کیا جاتا ہے۔ یہ کامیابی ایک سخت اور جامع جانچ کے عمل کے بعد حاصل ہوئی، جس میں مرکزی وزارتوں، مختلف محکموں اور ریاستی حکومتوں کی جانب سے موصول ہونے والی 341 نامزدگیوں کا جائزہ لیا گیا۔ یہ اعزاز اس حقیقت کی توثیق کرتا ہے کہ ای- جاگرتی ٹیکنالوجی پر مبنی اور شہریوں پر مرکوز خدمات کے ذریعے صارفین کی شکایات کے ازالے کے نظام میں مؤثر اور انقلابی تبدیلی لانے میں اہم کردار ادا کر رہا ہے۔

یکم جنوری 2025 کو شروع کیے گئے ای۔ جاگرتی پلیٹ فارم نے چار سابقہ نظاموں او سی ایم ایس ، ای-داخل ، این سی ڈی آر سی سی ایم ایس اور کونفونٹ کو یکجا کرکے ایک واحد، مصنوعی ذہانت (اے آئی) سے مزین اور مکمل طور پر کاغذ سے پاک پلیٹ فارم کی شکل دے دی ہے۔ آغاز سے اب تک اس پلیٹ فارم کے ذریعے 2.29 لاکھ سے زائد صارفین کے معاملات درج کیے جا چکے ہیں، جبکہ 2.07 لاکھ سے زیادہ معاملات نمٹائے بھی جاچکے ہیں۔ اس طرح معاملات کے تصفیے کی مجموعی شرح 90.75 فیصد تک پہنچ گئی ہے۔ اس پلیٹ فارم نے ملک اور بیرونِ ملک مقیم صارفین کے لیے انصاف تک رسائی کو نہایت آسان اور مؤثر بنا دیا ہے، جس کے ذریعے وہ کسی بھی مقام سے بلا رکاوٹ اپنی شکایات درج کروا سکتے ہیں اور ان کے ازالے کے عمل سے مستفید ہو سکتے ہیں۔

لانچ کے بعد سے حاصل کیے گئے اہم سنگ میل

• کل رجسٹرڈ صارفین: 4,15,365
• درج کیے گئے معاملات: 2,29,174
• نمٹائے گئے معاملات: 2,07,997
• مجموعی نپٹارے کی شرح: 90.75 ٪
• رجسٹرڈ این آر آئی صارفین: 3,312
• این آر آئی کی طرف سے درج شکایات: 751

صارفین کو انصاف کی فراہمی اور خدمات کی کارکردگی میں محکمہ کی قیادت میں بہتری

مالی سال 2025-26 کے دوران کنزیومر کمیشنوں نے کارکردگی میں نمایاں بہتری درج کی:

• درج کیے گئے معاملات: 1,65,456
• نمٹائے گئے معاملات: 1,52,707
• مالی سال 2024-25 میں 89.47 فیصد کے مقابلے میں نمٹارے کی شرح بڑھ کر 92.30 فیصد ہوگئی

ورچوئل سماعت کی سہولیات میں خاطر خواہ اضافہ دیکھا گیا:

• ویڈیو کانفرنسنگ کے ذریعے نمٹائے جانے والے معاملات 14,494 سے بڑھ کر 30,683 ہوگئے
• سماعتوں کی تعداد 24,181 سے بڑھ کر 87,083 ہو گئی
• ورچوئل سماعتوں کے ذریعے نمٹائے جانے والے مقدمات 1,587 سے بڑھ کر 4,941 ہوگئے

دیگر اہم اصلاحات میں شامل ہیں:

• یومیہ آرڈر اپ لوڈ 16,00,214 سے 17.3 فیصد بڑھ کر 18,77,604 ہوگئے
• ایس ایم ایس نوٹیفکیشن 19,75,817 تک پہنچ گئے
• ای میل نوٹیفیکیشنز 1,98,028 سے بڑھ کر 37,35,126 ہوگئیں

یہاں تک کہ مالی سال 2025-26 کی چوتھی سہ ماہی (جنوری-مارچ 2026) کے دوران بھی صارفین کے کمیشنوں نے مضبوط کارکردگی برقرار رکھی ، 38,944 فائلنگ کے مقابلے میں 34,600 معاملات نمٹائے ، 88.84 فیصد نمٹانے کی شرح حاصل کی ، جو مالی سال 2024-25 کی اسی سہ ماہی سے زیادہ ہے ۔

انصاف تک تیز اور آسان رسائی

صارفین اب ہندوستان یا بیرون ملک کہیں سے بھی آن لائن شکایات درج کرسکتے ہیں ، کیس کی پیش رفت کو حقیقی وقت میں ٹریک کرسکتے ہیں اور صارفین کے کمیشنوں کا سفر کیے بغیر ورچوئل سماعتوں میں حصہ لے سکتے ہیں۔

پلیٹ فارم پیش کرتا ہے:

• آن لائن فائلنگ اور ڈیجیٹل دستاویزات کا تبادلہ
• او ٹی پی پر مبنی آن بورڈنگ
• کثیر لسانی سپورٹ
• اے آئی اور مشین لرننگ سے چلنے والی خدمات
• بھارت کوش ، پے گوو اور ایس بی آئی ای پے کے ذریعے آن لائن ادائیگی
• خودکار ایس ایم ایس اور ای میل الرٹ
• اے آئی چیٹ بوٹ کی مدد
• وائس ٹو ٹیکسٹ کی فعالیت
• معذور افراد کے لیے رسائی کی خصوصیات
• وکلاء اور کمیشن کے عہدیداروں کے لیے رُول پر مبنی ڈیش بورڈز

تمام این سی ڈی آر سی بینچوں اور 35 ریاستی کمیشنوں میں ہائبرڈ ویڈیو کانفرنسنگ انفرا اسٹرکچر کی مدد سے ورچوئل سماعت، سماعت کا ڈیفالٹ موڈ بن گیا ہے ۔

اس پلیٹ فارم نے غیر مقیم ہندوستانیوں (این آر آئی) کو ہندوستان واپس آئے بغیر صارفین کو انصاف تک رسائی حاصل کرنے کے قابل بنایا ہے ۔

این آر آئی کی طرف سے درج کی گئی 751 شکایات میں سے:

پلیٹ فارم کے ذریعے کل 61 این آر آئی مقدمات پہلے ہی نمٹائے جا چکے ہیں ۔

ریاستیں 100 فیصد سے زیادہ نپٹارے کی شرح ریکارڈ کر رہی ہیں

مالی سال 2025-26 کے دوران، درج ذیل ریکارڈ شدہ نپٹانے کی شرح 100 فیصد سے تجاوز کر گئی:

• این سی ڈی آر سی
• اتراکھنڈ
• چھتیس گڑھ
• چنڈی گڑھ
• مدھیہ پردیش
• پنجاب
• میگھالیہ
• راجستھان
• کرناٹک
• اروناچل پردیش

ہموار نفاذ کو یقینی بنانے کے لیے، محکمہ نے علاقائی ورکشاپوں کا انعقاد کیا، ریاستی کمیشنوں کے ساتھ تقریباً  50 ویڈیو کانفرنسوں کا انعقاد کیا اور تمام سطحوں پر مخصوص تکنیکی افرادی قوت کو تعینات کیا۔ صارفین کے لیے ، پلیٹ فارم فراہم کرتا ہے:

• مدد سے متعلق دستاویزات
• ٹیوٹوریل ویڈیوز
•  اکثر پوچھے گئے سوالات
• پروسیز فلو گائیڈز
• مخصوص ہیلپ ڈیسک اور ٹکٹنگ کا نظام

اکتوبر 2025 اور مارچ 2026 کے درمیان، ہیلپ ڈیسک نے موصول ہونے والے 5,537 ٹکٹوں میں سے 4,821 کو حل کیا۔  اگست 2025 سے، محکمہ، این سی ڈی آر سی اور این آئی سی پر مشتمل ہفتہ وار جن شنوائی سیشن صارفین کو مسائل کو حل کرنے اور مسلسل بہتری کے لیے رائے دینے میں مدد کر رہے ہیں۔

صارفین کی کامیابی کی کہانیاں

• احمد آباد ، گجرات:  میڈیکل کلیم تنازعہ میں ، ڈسٹرکٹ کنزیومر ڈسپیوٹس ریڈریسل کمیشن ، احمد آباد نے 27 دن کے اندر انصاف فراہم کیا۔  کمیشن نے ایک انشورنس کمپنی کو ہدایت کی کہ وہ 7 فیصد سود ، 2,000 روپے معاوضہ اور 2,000 روپے قانونی چارہ جوئی کے اخراجات کے ساتھ ساتھ میڈیکلیم سیٹلمنٹ سے کٹوتی کی گئی 16,224 روپے واپس کرے۔
• نمکل ، تمل ناڈو:  56 دنوں کے اندر حل ہونے والے ایک اور معاملے میں، ڈسٹرکٹ کنزیومر ڈسپیوٹس ریڈریسل کمیشن ، نمکل نے ایک لرننگ اکیڈمی کو جاب گارنٹی پروگرام کے تحت جمع کردہ 24,780 روپے واپس کرنے کا حکم دیا جب وعدے کے مطابق خدمات فراہم نہیں کی گئیں ۔  کمیشن نے 10,000 روپے معاوضہ بھی دیا۔

صارفین کے امور کا محکمہ تیز، شفاف اور صارفین کے موافق انصاف کی فراہمی کو یقینی بنانے کے لیے مسلسل تربیت ، رسائی میں بہتری اور متعلقین کی شمولیت کے ذریعے پلیٹ فارم کو مزید مضبوط کرنے کے لیے پرعزم ہے۔  صارفین اور وکلاء بغیر کسی رکاوٹ کے آن لائن شکایات کے ازالے کے لیے ای-جاگرتی کے ذریعے پلیٹ فارم تک رسائی حاصل کر سکتے ہیں۔

***

ش ح۔ م م۔ م ر

U-NO. 8079