ಭಾರತ ಸರ್ಕಾರದ ಗ್ರಾಹಕ ವ್ಯವಹಾರಗಳ ಇಲಾಖೆಯ ಪ್ರಮುಖ ಉಪಕ್ರಮವಾದ ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿ (ಎನ್ ಸಿಎಚ್) ದೇಶಾದ್ಯಂತ ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ, ಸಮಯೋಚಿತ ಮತ್ತು ವ್ಯಾಜ್ಯ ಪೂರ್ವ ಪರಿಹಾರದಲ್ಲಿ ನಿರ್ಣಾಯಕ ಪಾತ್ರವನ್ನು ವಹಿಸುತ್ತಿದೆ.

2025ರ ಏಪ್ರಿಲ್ 25ರಿಂದ ಡಿಸೆಂಬರ್ 26ರವರೆಗಿನ ಎಂಟು ತಿಂಗಳ ಅವಧಿಯಲ್ಲಿ, ಸಹಾಯವಾಣಿಯು 45 ಕೋಟಿ ರೂ.ಗಳ ಮರುಪಾವತಿಯನ್ನು ಯಶಸ್ವಿಯಾಗಿ ಸುಗಮಗೊಳಿಸಿದೆ, 31 ವಲಯಗಳಲ್ಲಿ ಮರುಪಾವತಿ ಹಕ್ಕುಗಳಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ 67,265 ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಕಾಯ್ದೆ, 2019 ರ ಅಡಿಯಲ್ಲಿ ವ್ಯಾಜ್ಯ ಪೂರ್ವ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿರುವ ಎನ್ ಸಿಎಚ್ ವಿವಾದಗಳ ತ್ವರಿತ, ಅಗ್ಗದ ಮತ್ತು ಸೌಹಾರ್ದಯುತ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಸಕ್ರಿಯಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ, ಇದರಿಂದಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕ ಆಯೋಗಗಳ ಮೇಲಿನ ಹೊರೆಯನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

ವಲಯವಾರು ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆ

ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ವಲಯವು ಅತಿ ಹೆಚ್ಚು ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳು ಮತ್ತು ಮರುಪಾವತಿಗಳನ್ನು ದಾಖಲಿಸಿದೆ, 39,965 ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳು 32 ಕೋಟಿ ರೂ. ಮರುಪಾವತಿಗೆ ಕಾರಣವಾಗಿವೆ. ಇದರ ನಂತರ ಪ್ರಯಾಣ ಮತ್ತು ಪ್ರವಾಸೋದ್ಯಮ ವಲಯವು 4,050 ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ದಾಖಲಿಸಿದೆ ಮತ್ತು 3.5 ಕೋಟಿ ರೂ.ಗಳ ಮರುಪಾವತಿಯನ್ನು ದಾಖಲಿಸಿದೆ.

ಪ್ರಮುಖ ಮೆಟ್ರೋಪಾಲಿಟನ್ ನಗರಗಳಿಂದ ದೂರದ ಮತ್ತು ಕಡಿಮೆ ಜನಸಂಖ್ಯೆ ಹೊಂದಿರುವ ಪ್ರದೇಶಗಳವರೆಗೆ ದೇಶದ ಎಲ್ಲಾ ಭಾಗಗಳಿಂದ ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಮರುಪಾವತಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಲಾಗಿದೆ. ಇದು ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿಯ ರಾಷ್ಟ್ರವ್ಯಾಪಿ ವ್ಯಾಪ್ತಿ, ಲಭ್ಯತೆ ಮತ್ತು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿತ್ವವನ್ನು ಬಿಂಬಿಸುತ್ತದೆ.

ಒಟ್ಟು ಮರುಪಾವತಿಯಲ್ಲಿ ಶೇಕಡಾ 85ಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಕೊಡುಗೆ ನೀಡಿದ ಅಗ್ರ ಐದು ವಲಯಗಳು, ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ ಮತ್ತು ಅನುಗುಣವಾದ ಮರುಪಾವತಿ ಮೊತ್ತವನ್ನು ಕೆಳಗೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ:

ಈ ಫಲಿತಾಂಶದ ಹಿಂದಿನ ಪ್ರಮುಖ ಚಾಲಕ ಶಕ್ತಿಯೆಂದರೆ ಒಮ್ಮುಖ ಪಾಲುದಾರರ ಸಂಖ್ಯೆಯಲ್ಲಿನ ವಿಸ್ತರಣೆ, ಇದು ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಲು ಮತ್ತು ಪರಿಹರಿಸಲು ಸಾಮೂಹಿಕ ಸಾಮರ್ಥ್ಯವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸಿದೆ. ಈ ಬೆಳವಣಿಗೆಯು ಸಂಬಂಧಿತ ಮಧ್ಯಸ್ಥಗಾರರ ದೃಢವಾದ ತೊಡಗಿಸಿಕೊಳ್ಳುವಿಕೆಯನ್ನು ಒತ್ತಿಹೇಳುತ್ತದೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ಕಲ್ಯಾಣ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಉತ್ತರದಾಯಿತ್ವಕ್ಕೆ ಅವರ ಬದ್ಧತೆಯನ್ನು ಪುನರುಚ್ಚರಿಸುತ್ತದೆ.

2025ರ ಏಪ್ರಿಲ್ 25ರಿಂದ ಡಿಸೆಂಬರ್ 26 ರವರೆಗೆ 45 ಕೋಟಿ ರೂ.ಗಳ ತ್ವರಿತ ಮರುಪಾವತಿ ಸೌಲಭ್ಯವು ಸಹಾಯವಾಣಿಯ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿತ್ವ ಮತ್ತು ಸ್ಪಂದಿಸುವಿಕೆಯನ್ನು ಪ್ರದರ್ಶಿಸುವುದಲ್ಲದೆ, ಅಡಚಣೆ-ಮುಕ್ತ ಮತ್ತು ಸಮಯಕ್ಕೆ ಅನುಗುಣವಾಗಿ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವಲ್ಲಿ ಅದರ ನಿರ್ಣಾಯಕ ಪಾತ್ರವನ್ನು ಬಿಂಬಿಸುತ್ತದೆ. ಇದು ದಾವೆಯ ಪೂರ್ವ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಎನ್ ಸಿಎಚ್ ನ ಮಹತ್ವವನ್ನು ಮತ್ತಷ್ಟು ಬಲಪಡಿಸುತ್ತದೆ ಜತೆಗೆ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯಲ್ಲಿ ನಂಬಿಕೆ ಮತ್ತು ಪಾರದರ್ಶಕತೆಯನ್ನು ಉತ್ತೇಜಿಸುತ್ತದೆ.

ಗ್ರಾಹಕರ ಪರಿಣಾಮ - ವಿವರಣಾತ್ಮಕ ಪ್ರಕರಣಗಳು

ರಾಜಸ್ಥಾನದ ಜೋಧಪುರದ ಗ್ರಾಹಕರೊಬ್ಬರು ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಪ್ಲಾಟ್ ಫಾರ್ಮ್ ಮೂಲಕ ದೋಷಯುಕ್ತ ಕುರ್ಚಿಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ನಂತರ ದೂರು ದಾಖಲಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಕೋರಿ, ಗ್ರಾಹಕರು ಕಂಪನಿಯನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿದರು. ಆದರೆ ಪಿಕಪ್ ಅನ್ನು ಸತತ ಐದು ಬಾರಿ ರದ್ದುಗೊಳಿಸಲಾಯಿತು, ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸಲಾಗಲಿಲ್ಲ. ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿಯ ಮಧ್ಯಸ್ಥಿಕೆಯೊಂದಿಗೆ, ಈ ವಿಷಯವನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಲಾಯಿತು, ಇದರ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಂಪೂರ್ಣ ಮರುಪಾವತಿ ಮಾಡಲಾಯಿತು. ಹೃತ್ಪೂರ್ವಕ ಕೃತಜ್ಞತೆಯನ್ನು ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸುತ್ತಾ, ಗ್ರಾಹಕರು ಹೀಗೆ ಹಂಚಿಕೊಂಡಿದ್ದಾರೆ: " ನನ್ನಂತಹ ಮೋಸ ಮಾಡಿದ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡಿದ್ದಕ್ಕಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿಗೆ ತುಂಬಾ ಧನ್ಯವಾದಗಳು... ತುಂಬಾ ಧನ್ಯವಾದಗಳು ಎಂದಿದ್ದಾರೆ.

ಕರ್ನಾಟಕದ ಬೆಂಗಳೂರಿನ ಗ್ರಾಹಕರೊಬ್ಬರು ವಾರ್ಷಿಕ ಇಂಟರ್ನೆಟ್  ಯೋಜನೆಯನ್ನು ಖರೀದಿಸಿದರು ಮತ್ತು ಆ ಮೊತ್ತವನ್ನು ಅವರ ಖಾತೆಯಿಂದ ಸರಿಯಾಗಿ ಕಡಿತಗೊಳಿಸಲಾಯಿತು. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಸಂಪರ್ಕವನ್ನು ಎಂದಿಗೂ ಸ್ಥಾಪಿಸಲಾಗಿಲ್ಲ. ಅವರು ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ಅನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿದಾಗ, 10 ಕೆಲಸದ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಮರುಪಾವತಿಯನ್ನು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗೊಳಿಸಲಾಗುವುದು ಎಂದು ಭರವಸೆ ನೀಡಲಾಯಿತು. ಹಲವಾರು ಕರೆಗಳು ಮತ್ತು ದೂರುಗಳನ್ನು ನೀಡಿದ್ದರೂ ಗ್ರಾಹಕರು ನಾಲ್ಕು ತಿಂಗಳ ನಂತರವೂ ಮರುಪಾವತಿಯನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಲಿಲ್ಲ. ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿಯ ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಮಧ್ಯಸ್ಥಿಕೆಯೊಂದಿಗೆ ಕಂಪನಿಯು ತಕ್ಷಣವೇ ಮರುಪಾವತಿಯನ್ನು ಸುಗಮಗೊಳಿಸಿತು. ನಿರ್ಣಯದ ಬಗ್ಗೆ ತೃಪ್ತಿ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಿದ ಗ್ರಾಹಕರು, "ಇದು ಉತ್ತಮ ಅನುಭವವಾಗಿದೆ. ಇಲ್ಲದಿದ್ದರೆ, ಹಣವನ್ನು ಮರಳಿ ಪಡೆಯುವುದು ಕಷ್ಟಕರವಾಗಿತ್ತು ಎಂದಿದ್ದಾರೆ.

ತಮಿಳುನಾಡಿನ ಚೆನ್ನೈನ ಗ್ರಾಹಕರೊಬ್ಬರು ಹೊರಡುವ 96 ಗಂಟೆಗಳ ಮೊದಲು ವಿಮಾನ ಟಿಕೆಟ್ ಅನ್ನು ರದ್ದುಗೊಳಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಇದರ ಹೊರತಾಗಿಯೂ, ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಪದೇ ಪದೇ ವಿನಂತಿಸಿದರೂ ಕಂಪನಿಯು ಮರುಪಾವತಿಯನ್ನು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗೊಳಿಸಲು ವಿಫಲವಾಗಿದೆ. ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿ (ಎನ್ ಸಿ ಎಚ್) ನ ಪ್ರಾಮಾಣಿಕ ಮಧ್ಯಸ್ಥಿಕೆಯೊಂದಿಗೆ, ಮರುಪಾವತಿಯನ್ನು ಯಶಸ್ವಿಯಾಗಿ ಸುಗಮಗೊಳಿಸಲಾಯಿತು. ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಕೃತಜ್ಞತಾಪೂರ್ವಕವಾಗಿ ಅಂಗೀಕರಿಸಿದ ಗ್ರಾಹಕರು, " ತ್ವರಿತ ಕ್ರಮಕ್ಕಾಗಿ ಎನ್ ಸಿಎಚ್ ಗೆ ಧನ್ಯವಾದಗಳು. ನಿಮ್ಮ ಪ್ರಯತ್ನಗಳಿಂದ ನನಗೆ ಸಂತೋಷವಾಗಿದೆ," ಎಂದು ಹೇಳಿದ್ದಾರೆ.

ಈ ಪ್ರಕರಣಗಳು ಎನ್ ಸಿಎಚ್ ನ ಪಾತ್ರವನ್ನು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ವ್ಯಾಜ್ಯ ಪೂರ್ವ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನವಾಗಿ ಒತ್ತಿಹೇಳುತ್ತವೆ. ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ದೀರ್ಘಕಾಲದ ಕಾನೂನು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳ ಅಗತ್ಯವಿಲ್ಲದೆ ಪ್ರವೇಶಿಸಬಹುದಾದ ಮತ್ತು ಸಮಯೋಚಿತ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತವೆ.

ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿಯನ್ನು ಪ್ರವೇಶಿಸುವುದು

ಈ ಸಹಾಯವಾಣಿಯು ದೇಶಾದ್ಯಂತದ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವ್ಯಾಜ್ಯ ಪೂರ್ವ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಪಡೆಯಲು ಪ್ರವೇಶದ ಏಕೈಕ ಕೇಂದ್ರವಾಗಿ ಹೊರಹೊಮ್ಮಿದೆ . ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು 17 ಭಾಷೆಗಳಲ್ಲಿ ಟೋಲ್ ಫ್ರೀ ಸಂಖ್ಯೆ 1915 ಮೂಲಕ ನೋಂದಾಯಿಸಬಹುದು. ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳನ್ನು ಸಮಗ್ರ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಪರಿಹಾರ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನ (ಐಎನ್ ಜಿಆರ್ ಎಎಂ) ಮೂಲಕವೂ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು, ಇದು ಓಮ್ನಿ-ಚಾನೆಲ್, ಐಟಿ-ಶಕ್ತಗೊಂಡ ಕೇಂದ್ರ ಪೋರ್ಟಲ್. ವಾಟ್ಸಾಪ್ (8800001915), ಎಸ್ಎಂಎಸ್ (8800001915), ಇಮೇಲ್ (nch-ca[at]gov[dot]in), ಎನ್ ಸಿಎಚ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್, ವೆಬ್ ಪೋರ್ಟಲ್ (www.consumerhelpline.gov.in) ಮತ್ತು ಉಮಾಂಗ್ ಅಪ್ಲಿಕೇಶನ್ ಸೇರಿದಂತೆ ಅನೇಕ ಚಾನೆಲ್ ಗಳು ಈ ಉದ್ದೇಶಕ್ಕಾಗಿ ಲಭ್ಯವಿವೆ. ಇದು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನಮ್ಯತೆ ಮತ್ತು ಅನುಕೂಲವನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ.

ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಚೌಕಟ್ಟನ್ನು ಬಲಪಡಿಸುವ ತನ್ನ ಬದ್ಧತೆಯನ್ನು ಇಲಾಖೆ ಪುನರುಚ್ಚರಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಹಕ್ಕುಗಳನ್ನು ರಕ್ಷಿಸಲು ಮತ್ತು ಸಮಯೋಚಿತ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಪಡೆಯಲು ಸಹಾಯವಾಣಿಯನ್ನು ಸಕ್ರಿಯವಾಗಿ ಬಳಸಿಕೊಳ್ಳುವಂತೆ ಒತ್ತಾಯಿಸುತ್ತದೆ.

*****