नवी दिल्‍ली, 27 डिसेंबर 2025

भारत सरकारच्या ग्राहक व्यवहार विभागाची प्रमुख उपक्रम असलेली राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाईन (NCH/एनसीएच) अर्थात राष्ट्रीय ग्राहक मदतक्रमांक देशभरातील ग्राहकांच्या तक्रारींचे प्रभावी, वेळेत व न्यायालयपूर्व टप्प्यावर निवारण करण्यामध्ये महत्त्वाची भूमिका बजावत आहे.

25 एप्रिल ते 26 डिसेंबर 2025 या आठ महिन्यांच्या कालावधीत हेल्पलाईनने 31 क्षेत्रांतील परतफेडीशी संबंधित 67,265 ग्राहक तक्रारींचे निराकरण करत एकूण 45कोटी रुपयांची परतफेड यशस्वीरित्या करून दिली. ग्राहक संरक्षण अधिनियम, 2019 अंतर्गत न्यायालयपूर्व टप्प्यावर कार्यरत असलेली NCH वादांचे जलद, कमी खर्चिक व मैत्रीपूर्ण निराकरण करते, त्यामुळे ग्राहक आयोगांवरील ताण कमी होतो.

क्षेत्रनिहाय कामगिरी

ई-कॉमर्स क्षेत्रात सर्वाधिक तक्रारी आणि परतफेड नोंदविण्यात आली. या क्षेत्रातील   39,965 तक्रारींमधून 32 कोटी रुपयांची परतफेड झाली. त्यानंतर प्रवास व पर्यटन क्षेत्रात 4,050 तक्रारी नोंदविण्यात आल्या असून 3.5 कोटी रुपयांची परतफेड करण्यात आली.

ई-कॉमर्स परतफेडीशी संबंधित तक्रारी देशातील महानगरांपासून ते दुर्गम व कमी लोकसंख्या असलेल्या भागांपर्यंत सर्वत्र प्राप्त झाल्या, यावरून राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाईनची देशव्यापी पोहोच, सुलभता व कार्यक्षमता अधोरेखित होते.

एकूण परतफेडीपैकी 85 टक्क्यांहून अधिक वाटा उचलणाऱ्या अव्वल पाच क्षेत्रांची माहिती, त्यांना प्राप्त झालेल्या तक्रारींची संख्या व संबंधित परतफेडीची रक्कम पुढीलप्रमाणे आहे :

या यशामागील एक महत्त्वाचा घटक म्हणजे समन्वय भागीदारांच्या संख्येत झालेली वाढ, ज्यामुळे ग्राहक तक्रारी प्रभावीपणे हाताळण्याची व सोडविण्याची सामूहिक क्षमता वाढली आहे. यामुळे संबंधित भागधारकांचा मजबूत सहभाग अधोरेखित होतो तसेच ग्राहक कल्याणाबाबतची त्यांची बांधिलकी व तक्रारी सोडविण्याबाबतची जबाबदारी पुन्हा एकदा स्पष्ट होते.

25 एप्रिल ते 26 डिसेंबर 2025या कालावधीत 45 कोटी रुपयांच्या परतफेडीचे जलद सुलभीकरण हे केवळ हेल्पलाईनची कार्यक्षमता व तत्परता दर्शवत नाही, तर अडथळ्याविना व ठराविक कालमर्यादेत तक्रार निवारण सुनिश्चित करण्यातील तिची महत्त्वाची भूमिका देखील अधोरेखित करते. यामुळे न्यायालयपूर्व टप्प्यावर राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाईनचे महत्त्व अधिक दृढ होते आणि बाजारपेठेत विश्वास व पारदर्शकता वाढीस लागते.

ग्राहकांवरील प्रभाव – काही उदाहरणे

इ कॉमर्स मंचावरुन खरेदी केलेल्या खुर्च्या सदोष असल्याचे आढळल्यानंतर राजस्थानमधल्या जोधपूर येथील एका ग्राहकाने तक्रार दाखल केली होती. त्याने कंपनीशी संपर्क साधला मात्र सलग पाच वेळा त्याच्याकडून खुर्च्या परत घेऊन जाणे रद्द केले गेले आणि समस्या तशीच राहिली. राष्ट्रीय ग्राहक मदतक्रमांक यंत्रणेच्या हस्तक्षेपामुळे तातडीने त्याच्या तक्रारीची दखल घेतली गेली आणि ग्राहकाला त्याचे सगळे पैसे परत मिळाले. मनापासून धन्यवाद देताना तो ग्राहक म्हणाला की, “ग्राहक मदतक्रमांक सेवेचे मनापासून आभार. माझ्यासारख्या फसवणूक झालेल्या ग्राहकाला मदत केल्याबद्दल खूप खूप धन्यवाद.”

कर्नाटकमधील बेंगळुरू येथील एका ग्राहकाने वार्षिक इंटरनेट योजना खरेदी केली आणि त्यासाठीची रक्कम त्याच्या खात्यातून वजादेखील झाली. मात्र इंटरनेट यंत्रणा कधीच जोडली गेली नाही. ग्राहक मदत क्रमांकावर संपर्क केल्यावर 10 दिवसांत पैसे परत देण्याचे आश्वासन त्याला दिले गेले. अनेक वेळा फोन करुन आणि तक्रार दाखल करुनही ग्राहकाला चार महिने उलून गेल्यानंतरदेखील पैसे परत मिळाले नाहीत. राष्ट्रीय ग्राहक मदतक्रमांक यंत्रणेच्या परिणामकारक मध्यस्थीमुळे कंपनीने लगेचच पैसे परत दिले. या उपायामुळे समाधानी झालेला तो ग्राहक म्हणाला, “हा एक चांगला अनुभव होता. ही सुविधा नसती तर मला माझे पैसे परत मिळवणे अवघड झाले असते.”

तमिळनाडूमधील चेन्नई येथील एका व्यक्तीने विमान उड्डाणाच्या 96 तासांआधी विमानाचे तिकीट रद्द केले. तरीही कंपनीने त्याला पैसे परत दिले नाहीत. वारंवार मागणी करुनही ग्राहकाला त्याचे पैसे मिळाले नाहीत. राष्ट्रीय ग्राहक मदतक्रमांक म्हणजेच एनसीएच यंत्रणेच्या हस्तक्षेपानंतर ग्राहकाला पैसे परत मिळाले. या मदतीची कृतज्ञतापूर्वक दखल घेत ग्राहकाने लिहीले की, “तत्काळ कारवाईसाठी एनसीएचला धन्यवाद. तुमच्या प्रयत्नांमुळे मला आनंद झाला.”

या उदाहरणांवरुन कायदेशीर यंत्रणेआधीची एनसीएचची प्रभावशाली भूमिका अधोरेखित होते. खूप वेळ घेणाऱ्या कायदेशीर प्रक्रियेची मदत न घेता, सुलभ व वेळेत तक्रार निवारण करुन घेण्याची सुविधा यामुळे ग्राहकांना उपलब्ध झाली आहे.

राष्ट्रीय ग्राहक मदतक्रमांक सुविधेचा लाभ घेणे

ही मदतक्रमांक सुविधा म्हणजे कायदेशीर प्रक्रियेआधी तक्रार निवारणासाठी देशभरातील ग्राहकांना एकाच ठिकाणी उपलब्ध असलेली सुविधा बनली आहे. ग्राहक 1915 या मोफत क्रमांकावर 17 भाषांमध्ये आपली तक्रार नोंदवू शकतात. एकात्मिक तक्रार निवारण यंत्रणा म्हणजेच इनग्राम या माहिती तंत्रज्ञान आधारित मध्यवर्ती मंचाच्या माध्यमातूनही तक्रार दाखल करता येते. तक्रार दाखल करण्यासाठी  विविध माध्यमे उपलब्ध आहेत.  व्हॉटसऍप (8800001915), एसएमएस (8800001915), ईमेल (nch-ca[at]gov[dot]in), एनसीएच ऍप, संकेतस्थळ (www.consumerhelpline.gov.in) आणि उमंग ऍपद्वारे ग्राहकांना त्यांच्या सोईने आणि सुलभतेने तक्रार दाखल करता येते.

ग्राहक संरक्षण व्यवस्था बळकट करण्याप्रती विभाग वचनबद्ध आहे. ग्राहकांनी आपले हक्क अबाधित राखण्यासाठी आणि वेळेत तक्रार निवारणासाठी या मदतक्रमांक यंत्रणेचा वापर करावा असे आवाहन विभागातर्फे सर्व ग्राहकांना करण्यात आले आहे.

* * *

शैलेश पाटील/हेमांगी कुलकर्णी/सुरेखा जोशी/दर्शना राणे

सोशल मिडियावर आम्हाला फॉलो करा:@PIBMumbai    /PIBMumbai    /pibmumbai  pibmumbai[at]gmail[dot]com  /PIBMumbai    /pibmumbai