نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ )، جو کہ صارفین کے امور کے محکمے کی ایک پہل ہے، نے ہندوستان کے شمال مشرقی خطے میں بے مثال کامیابی حاصل کی ہے۔

خطے کی ریاستوں میں، اروناچل پردیش ایک شاندار کارکردگی کے طور پر ابھرا ہے، جس نے صارفین کی شکایات کے اندراج اور حل میں نمایاں اضافہ درج  کیا ہے۔ 2020 میں 318 شکایات کے ساتھ، ریاست نے مختلف چینلز کے ذریعے این سی ایچ  تک پہنچنے والے صارفین کی تعداد میں غیرمعمولی اضافہ دیکھا جس کے نتیجے میں 2024 میں صارفین کی 15,860 شکایات درج ہوئیں۔ اروناچل کی پیشرفت صارفین کی بڑھتی ہوئی بیداری اور این سی ایچ  کے ذریعے چلنے والے بین ٹکنالوجی پلیٹ فارم پر اعتماد کو نمایاں کرتی ہے۔

یہ کامیابی محکمہ کی جانب سے صارفین کی بیداری کو فروغ دینے اور ملک کے کچھ جغرافیائی طور پر مشکل ترین علاقوں میں شکایات کے ازالے کے مؤثر طریقہ کار کی فراہمی کے لیے کیے گئے متعدد اقدامات کے اجتماعی نتائج کی عکاسی کرتی ہے۔

شمال مشرقی ریاستیں، اپنی منفرد آبادی اور سماجی و اقتصادی چیلنجوں کے ساتھ، روایتی طور پر صارفین کی شکایات کے ازالے کے طریقہ کار تک رسائی میں رکاوٹوں کا سامنا کرتی رہی ہیں۔ ان ریاستوں میں این سی ایچ  کی مشترکہ کوششوں کے نتیجے میں 300فیصد  کا متاثر کن اضافہ ہوا ہے، جو کہ 2020 میں معمولی 9162 شکایات سے بڑھ کر 2024 میں 36,609 شکایات تک پہنچ گئی ہے۔ اروناچل پردیش، خاص طور پر اس طرح کے مسائل کے حوالے سے اس طرح کی تحریک میں نمایاں حصہ داری کے ساتھ، ای کامرس، ٹیلی کام سروسز، ڈیجیٹل ادائیگیاں، اور ناقص سامان اور خدمات اس سیکٹر میں نمایاں ترقی کا مشاہدہ کر رہا ہے۔

اروناچل پردیش کی شاندار کارکردگی کو کئی اہم عوامل سے منسوب کیا جا سکتا ہے:

لوکلائزڈ آؤٹ ریچ پروگرام: محکمہ نے ریاست کے دور دراز اور قبائلی علاقوں میں مقامی ورکشاپس، کمیونٹی ایونٹس، اور سیلف ہیلپ گروپس اور مقامی این جی اوز کے ساتھ تعاون کے ذریعے صارفین تک پہنچنے کو ترجیح دی ہے۔ صارفین کی شکایات میں دیہی علاقوں سے دس گنا اضافہ دیکھا گیا یعنی 2020 میں 03 شکایات 2024 میں 381 تک پہنچ گئیں۔ صارفین کو ان کی اپنی زبان اور ثقافتی تناظر میں حل کر کے، ہیلپ لائن نے صارفین کے تحفظ کے حقوق کو مزید متعلقہ اور قابل رسائی بنا دیا ہے۔

وسیع تر شمولیت کے لیے کثیر لسانی تعاون: شمال مشرق کے لسانی تنوع کو تسلیم کرتے ہوئے، این سی ایچ  نے کئی علاقائی بولیوں کو شامل کرنے کے لیے اپنی زبان کی حمایت کو بڑھایا ہے، جس سے زیادہ سے زیادہ لوگوں کو اپنی مادری زبان میں شکایات درج کرنے اور مدد حاصل کرنے کے قابل بنایا گیا ہے۔ یہ اروناچل پردیش میں خاص طور پر اثرانداز رہا ہے، جہاں لسانی رکاوٹیں پہلے صارفین کی شرکت میں رکاوٹ تھیں۔

خواتین کی بااختیار شرکت: صارفین کی شکایات درج کرانے میں خواتین کی شرکت میں واضح اضافہ ہوا ہے، جس سے صارفین کے حقوق کے دائرے میں صنفی مساوات کی طرف ایک حوصلہ افزا رجحان پر دستخط ہوئے ہیں۔ اس ڈومین میں خواتین کی بڑھتی ہوئی شمولیت وسیع تر سماجی تبدیلی کی طرف اشارہ کرتی ہے جو زیادہ بااختیار بنانے اور خود مختاری کی طرف بڑھ رہی ہے، خاص طور پر انصاف اور جوابدہی تک رسائی کے تناظر میں۔

ڈیجیٹل بیداری کی مہمات: ہندوستان کی ڈیجیٹل تبدیلی کے مطابق، زیادہ تر شکایات این سی ایچ  ویب پورٹل کے ذریعے رجسٹر کی گئی ہیں، جو ڈیجیٹل مشغولیت کی طرف ایک یقینی تبدیلی کی نشاندہی کرتی ہیں۔ صارفین کی شکایات کی تعداد میں تیزی سے اضافہ ہوا ہے، جو کہ 2020 میں 98 سے بڑھ کر 2021 میں 384، 2022 میں 855، 2023 میں 2,941 اور 2024 میں 15,230 تک پہنچ گئی۔ یہ نوٹ کرنا ضروری ہے کہ گزشتہ سال صارفین کی شکایات میں 71 فیصد اضافہ ہوا۔ یہ منتقلی صارفین کی طرف سے ٹیکنالوجی کے بڑھتے ہوئے اختیار کی نشاندہی کرتی ہے، تیز تر، زیادہ موثر عمل کی سہولت فراہم کرتی ہے اور ڈیجیٹل بااختیار بنانے کے بڑے مقصد میں حصہ ڈالتی ہے۔

صارفین کے امور کا محکمہ "جاگو گراہک جاگو" کے زیراہتمام ملک گیر ملٹی میڈیا بیداری مہم چلا کر اور شمال مشرقی خطہ سمیت ملک بھر کے صارفین تک پہنچنے کے لیے 'جاگرتی ماسکوٹ' کا استعمال کر کے صارفین میں بیداری پیدا کر رہا ہے۔ روایتی میڈیا جیسے آل انڈیا ریڈیو، دوردرشن، میلے اور تہوار وغیرہ کے ساتھ ساتھ ڈیجیٹل میڈیا جیسے سوشل میڈیا، یوٹیوب، سنیما تھیٹر وغیرہ کا استعمال صارفین میں بیداری پیدا کرنے کے لیے کیا جاتا ہے۔ سادہ پیغامات اور جِنگلز کے ذریعے صارفین کو صارفین کے حقوق، غیر منصفانہ تجارتی طریقوں، صارفین کے مسائل اور ان کے ازالے کے طریقہ کار کے بارے میں آگاہ کیا جاتا ہے۔

2024-25 میں، محکمہ نے این ای آر  میں بیداری پیدا کرنے کے لیے مندرجہ ذیل مہمیں چلائی ہیں۔

- جون کے مہینے میں ٹی-20 ورلڈ کپ کے دوران اے آئی آر  مہم۔

- این ای آر  میں صارفین پر مبنی پیغامات کے ساتھ این ایف ڈی سی  کے ذریعےآئی وی آر ایس  مہم۔

- مقامی سطح پر صارفین میں بیداری پیدا کرنے کے لیے سکم اور اروناچل پردیش کو امداد جاری کرنا۔

- صارفین پر مرکوز حقوق اور مسائل پر پنچایتوں کے صلاحیت سازی کے پروگرام کے ایک حصے کے طور پر، محکمہ پنچایتی راج کی وزارت کے ساتھ مل کر ریاستوں/ مرکز کے زیر انتظام علاقوں میں پنچایتوں کے نمائندوں کے ساتھ ورچوئل انٹرایکٹو سیشن منعقد کر رہا ہے تاکہ انہیں صارفین کے مسائل کے بارے میں آگاہ کیا جا سکے۔ پہلا اجلاس ریاست آسام کے ساتھ 20 دسمبر 2024 کو ہوا تھا۔

اروناچل پردیش میں کامیابی کی بنیاد پر، صارفین کے امور کا محکمہ اب شمال مشرقی ریاستوں بشمول آسام، میگھالیہ، منی پور، ناگالینڈ، تریپورہ، میزورم اور سکم میں این سی ایچ  کی رسائی کو مزید بڑھانے پر توجہ مرکوز کر رہا ہے۔

اگلے مرحلے پر زور دیا جائے گا:

• ریاستی حکومتی ایجنسیوں کے ساتھ انضمام: شکایات کے ازالے کو ہموار کرنے کے لیے مقامی حکام کے ساتھ قریبی تال میل۔
• تکنیکی اپ گریڈ: شکایات کو ترجیح دینے اور ان کو تیزی سے حل کرنے کے لیے اے آئی  سے چلنے والی خصوصیات کے ساتھ این سی ایچ  پلیٹ فارم کی توسیع۔
• یوتھ انگیجمنٹ پروگرام: نوجوان آبادی کو شامل کرنے کے لیے خصوصی مہم جو ڈیجیٹل سروسز اور ای کامرس کے بنیادی صارف ہیں۔
• تاثرات اور نگرانی کے نظام: خدمات کی مسلسل بہتری کو یقینی بنانے کے لیے فیڈ بیک میکانزم کو مضبوط بنایا گیا۔

اس حکمت عملی سے اروناچل پردیش میں ٹھوس نتائج برآمد ہوئے ہیں۔ صارفین اب اپنے خدشات کا اظہار کرنے کے لیے زیادہ بااختیار محسوس کرتے ہیں، یہ جانتے ہوئے کہ ان کی شکایات پر فوری توجہ دی جائے گی۔ اس کے علاوہ ، آگاہی مہموں نے دیہی برادریوں کو اپنے حقوق کو بہتر طور پر سمجھنے میں مدد کی ہے، خاص طور پر آن لائن گھوٹالوں، گمراہ کن اشتہارات، اور غیر معیاری خدمات جیسے ابھرتے ہوئے چیلنجوں کے سلسلے میں۔

اروناچل پردیش اور وسیع تر شمال مشرقی خطہ میں اہم پیشرفت محکمہ کے ایک ماحولیاتی نظام کی تشکیل کے عزم کی نشاندہی کرتی ہے جہاں صارفین اپنے حقوق سے آگاہ ہوں، قابل اعتماد شکایات کے ازالے کے طریقہ کار تک رسائی حاصل کریں، اور کاروبار کو جوابدہ رکھنے کے لیے بااختیار محسوس کریں۔

نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ)، صارفین کے امور کے محکمے کے تحت، پورے ہندوستان میں صارفین کی خدمت کے اپنے مشن میں ایک اختراعی قدم اٹھا رہی ہے۔ اپنے جاری پروجیکٹ کے ایک حصے کے طور پر، این سی ایچ  ایک چیٹ بوٹ فیچر کو مربوط کرنے کی سمت کام کر رہا ہے جو علاقائی زبانوں کو سپورٹ کرتا ہے، جس سے ملک کے ہر کونے میں لوگوں کے لیے صارفین کی مدد زیادہ قابل رسائی ہے۔ اس چیٹ بوٹ کو متعارف کروا کر، محکمے  کا مقصد زبان کی رکاوٹوں کو ختم کرنا ہے، اس بات کو یقینی بنانا کہ متنوع لسانی پس منظر کے صارفین آسانی سے معلومات تک رسائی حاصل کر سکیں، شکایات درج کر سکیں، اور مواصلاتی چیلنجوں کا سامنا کیے بغیر مسائل کو حل کر سکیں۔ یہ اقدام نہ صرف ڈیجیٹل رسائی کو بڑھانے کے لیے حکومت کے عزم سے ہم آہنگ ہے بلکہ دیہی اور دور دراز کے علاقوں میں ایسے افراد کو بھی بااختیار بناتا ہے جن کی انگریزی یا ہندی کی زبان محدود ہو سکتی ہے۔ متعدد زبانوں میں حقیقی وقت میں مدد کی پیشکش کرتے ہوئے، نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن صارفین کے حقوق کے تحفظ کو مضبوط بنانے اور زیادہ سے زیادہ بیداری کو فروغ دینے کے لیے تیار ہے، جس سے سب کے لیے ایک زیادہ جامع اور ذمہ دار نظام ہے۔

شکایات کے ازالے میں مثبت نتائج: اروناچل پردیش پر اثر

پاپم پارے کے ایک صارف نے آن لائن خوردہ فروش سے حاصل کردہ پروڈکٹ کی واپسی کے حوالے سے ایک مسئلہ اٹھایا۔ نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ ) کی مداخلت کے بعد، شکایت کے اندراج کے 3 دن کے اندر رقم کی واپسی کی سہولت فراہم کی گئی، جس سے ای کامرس پلیٹ فارمز پر صارفین کا اعتماد بڑھ گیا۔ مزید برآں، صارفین کی مثبت رائے، این سی ایچ پر ان کے بڑھتے ہوئے اعتماد کی عکاسی کرتی ہے۔

لوئر سبانسیری سے تعلق رکھنے والے ایک صارف نے شکایت کی کہ اس کی پروڈکٹ یعنی اسکریمبلر سیٹ گیارہ ہزار نواسی کی رقم 41 دنوں سے نہیں بھیجی گئی۔ نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ ) کی مداخلت سے پروڈکٹ 4 دن کے اندر روانہ کر دی گئی۔ مزید برآں، صارف نے اپنا تجربہ شیئر کیا کہ "آپ کا بہت شکریہ ٹیم کنزیومر ہیلپ لائن۔ انہوں نے 4 مئی 2022 کو میری ا سکیمبلر سیٹ بھیج دی۔

ویسٹ کامینگ کے ایک صارف نے ائیر لائن کی جانب سے مکمل رقم کی واپسی کی گارنٹی کے باوجود منسوخ ہونے والی پرواز کے لیے تاخیر سے رقم کی واپسی کا مسئلہ اٹھایا۔ رقم کی واپسی شروع نہیں کی گئی تھی، لیکن این سی ایچ  کی مداخلت سے 6 دن کے اندر رقم کی واپسی پر کارروائی کی گئی۔ صارف نے تعریف کا اظہار کرتے ہوئے کہا، ‘‘آپ لوگوں نے بہت اچھا کام کیا۔’’

مشرقی سیانگ کے ایک صارف نے جعلی ٹونر کارتوس حاصل کرنے کے حوالے سے شکایت درج کرائی۔ اگرچہ پروڈکٹ واپس کر دی گئی تھی، کمپنی نے رقم کی واپسی شروع نہیں کی۔ این سی ایچ  ​​کی مداخلت سے، رقم کی واپسی پر 4 دن کے اندر کارروائی کی گئی۔ صارف نے شکریہ ادا کرتے ہوئے کہا، ‘‘آپ کا شکریہ، مجھے رقم کی واپسی مل گئی ہے۔’’

***

(ش ح ۔‎ام ۔خ م                                                             

U.No. 7381