उपभोक्ता मामले विभाग की पहल राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) ने पूर्वोत्तर क्षेत्र में अभूतपूर्व सफलता प्राप्त की है।

क्षेत्र के राज्यों में, अरुणाचल प्रदेश एक बेहतरीन प्रदर्शनकर्ता के रूप में उभरा है, जिसने उपभोक्ता शिकायत पंजीकरण और समाधान में उल्लेखनीय वृद्धि दर्ज की है। वर्ष 2020 में 318 शिकायतों के साथ, राज्य ने विभिन्न चैनलों के माध्यम से एनसीएच तक पहुँचने वाले उपभोक्ताओं की संख्या में तेजी से वृद्धि देखी, जिसके परिणामस्वरूप वर्ष 2024 में 15,860 उपभोक्ता शिकायतें दर्ज की गईं । अरुणाचल की प्रगति एनसीएच प्लेटफॉर्म में बढ़ती उपभोक्ता जागरूकता और विश्वास को प्रदर्शित करती है, जो अभिनव आउटरीच पहलों और तकनीकी उपायों द्वारा संचालित है।

यह सफलता, देश के भौगोलिक दृष्टि से सर्वाधिक चुनौतीपूर्ण क्षेत्रों में उपभोक्ता जागरूकता को प्रोत्साहन देने तथा प्रभावी शिकायत निवारण प्रणाली उपलब्ध कराने के लिए विभाग द्वारा की गई विभिन्न पहलों के सामूहिक परिणाम को प्रतिबिंबित करती है।

पूर्वोत्तर राज्यों को अपनी अनूठी जनसांख्यिकी और सामाजिक-आर्थिक चुनौतियों के कारण पारंपरिक रूप से उपभोक्ता शिकायत निवारण प्रणाली तक पहुँचने में बाधाओं का सामना करना पड़ा है। इन राज्यों में एनसीएच के ठोस प्रयासों से 300 प्रतिशत की प्रभावशाली वृद्धि हुई है, जो वर्ष 2020 में 9162 शिकायतों से बढ़कर वर्ष 2024 में 36,609 शिकायतें हो गई हैं। विशेष रूप से अरुणाचल प्रदेश ने इस आंदोलन में उल्लेखनीय वृद्धि देखी है, जिसमें ई-कॉमर्स, दूरसंचार सेवाओं, डिजिटल भुगतान और दोषपूर्ण वस्तुओं और सेवाओं जैसे क्षेत्रों से संबंधित मुद्दों से संबंधित शिकायतों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है।

अरुणाचल प्रदेश के उल्लेखनीय प्रदर्शन के लिए प्रमुख कारक निम्नलिखित हैं-:

स्थानीय आउटरीच कार्यक्रम: विभाग ने स्थानीय कार्यशालाओं, सामुदायिक कार्यक्रमों और स्वयं सहायता समूहों और स्थानीय गैर सरकारी संगठनों के सहयोग से राज्य के दूरदराज और आदिवासी क्षेत्रों में उपभोक्ताओं तक पहुँचने को प्राथमिकता दी है। ग्रामीण क्षेत्रों में उपभोक्ता शिकायतों में दस गुना वृद्धि देखी गई, यानी वर्ष 2020 में 03 शिकायतें थीं जो वर्ष 2024 में 381 हो गईं । उपभोक्ताओं को उनकी अपनी भाषा और सांस्कृतिक संदर्भ में संबोधित करके, हेल्पलाइन ने उपभोक्ता संरक्षण अधिकारों को और अधिक विश्वसनीय और सुलभ बना दिया है।

अधिक समावेशिता के लिए बहुभाषी सहयोग: उत्तर-पूर्व की भाषाई विविधता को स्वीकार करते हुए, एनसीएच ने कई क्षेत्रीय बोलियों को शामिल करने के लिए अपने भाषा सहयोग का विस्तार किया है, जिससे अधिक लोग अपनी मूल भाषा में शिकायत दर्ज कर सकते हैं और सहायता प्राप्त कर सकते हैं। यह अरुणाचल प्रदेश में विशेष रूप से प्रभावशाली रहा है, जहाँ पहले भाषाई बाधाएँ उपभोक्ता भागीदारी में रोक डालती थीं।

महिलाओं की सशक्त भागीदारी: उपभोक्ता शिकायतों को दर्ज करने में महिलाओं की भागीदारी में उल्लेखनीय वृद्धि हुई है , जो उपभोक्ता अधिकारों के क्षेत्र में लैंगिक समानता की दिशा में एक उत्साहजनक प्रवृत्ति का संकेत है। इस क्षेत्र में महिलाओं की बढ़ती भागीदारी अधिक सशक्तीकरण और स्वायत्तता की ओर व्यापक सामाजिक बदलाव का संकेत है, विशेष रूप से न्याय और उत्तरदायिता तक पहुँचने के संदर्भ में।

डिजिटल जागरूकता अभियान: भारत के डिजिटल परिवर्तन के अनुरूप, अधिकांश शिकायतें एनसीएच वेब पोर्टल के माध्यम से दर्ज की गई हैं , जो डिजिटल जुड़ाव की दिशा में एक निश्चित बदलाव को दर्शाता है। उपभोक्ता शिकायतों की संख्या में तेजी से वृद्धि हुई है, जो 2020 में 98 से बढ़कर 2021 में 384, 2022 में 855, 2023 में 2,941 और 2024 में 15,230 हो गई है। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि पिछले साल उपभोक्ता शिकायतों में 517 प्रतिशत की वृद्धि हुई थी । यह परिवर्तन उपभोक्ताओं द्वारा प्रौद्योगिकी को अपनाने की बढ़ती प्रवृत्ति को रेखांकित करता है, जिससे तेज, अधिक कुशल प्रक्रियाएं सुगम होती हैं और डिजिटल सशक्तिकरण के बड़े लक्ष्य में योगदान मिलता है।

उपभोक्ता मामले विभाग "जागो ग्राहक जागो" के तत्वावधान में देश भर में मल्टीमीडिया जागरूकता अभियान चलाकर और पूर्वोत्तर क्षेत्र सहित पूरे देश में उपभोक्ताओं तक पहुँचने के लिए 'जागृति शुभंकर' का उपयोग करके उपभोक्ता जागरूकता पैदा कर रहा है। उपभोक्ताओं के बीच जागरूकता पैदा करने के लिए पारंपरिक मीडिया जैसे ऑल इंडिया रेडियो, दूरदर्शन, मेले और त्यौहार आदि के साथ-साथ डिजिटल मीडिया जैसे सोशल मीडिया, यूट्यूब, सिनेमा थिएटर आदि का उपयोग किया जाता है। सरल संदेशों और जिंगल्स के माध्यम से उपभोक्ताओं को उपभोक्ता अधिकारों, अनुचित व्यापार प्रथाओं, उपभोक्ता मुद्दों और निवारण प्राप्त करने के प्रणाली के बारे में जागरूक किया जाता है।

2024-25 में, विभाग ने पूर्वोत्तर क्षेत्र में जागरूकता पैदा करने के लिए निम्नलिखित अभियान चलाए हैं

- जून माह में टी-20 विश्व कप के दौरान आकाशवाणी अभियान।

- एनएफडीसी के माध्यम से एनईआर में उपभोक्ता उन्मुख संदेशों के साथ आईवीआरएस अभियान।

- स्थानीय स्तर पर उपभोक्ता जागरूकता पैदा करने के लिए सिक्किम और अरुणाचल प्रदेश को अनुदान सहायता जारी करना।

- उपभोक्ता-केंद्रित अधिकारों और मुद्दों पर पंचायतों के क्षमता निर्माण कार्यक्रम के एक हिस्से के रूप में, विभाग पंचायती राज मंत्रालय के सहयोग से राज्यों/केंद्र शासित प्रदेशों में पंचायतों के प्रतिनिधियों के साथ वर्चुअल इंटरेक्टिव सत्र आयोजित कर रहा है ताकि उन्हें उपभोक्ता मुद्दों के बारे में जागरूक किया जा सके। पहला सत्र 20 दिसंबर 2024 को असम राज्य के साथ आयोजित किया गया था।

अरुणाचल प्रदेश में मिली सफलता के आधार पर, उपभोक्ता मामले विभाग अब असम, मेघालय, मणिपुर, नागालैंड, त्रिपुरा, मिजोरम और सिक्किम सहित अन्य पूर्वोत्तर राज्यों में एनसीएच की पहुंच को और बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित कर रहा है।

अगले चरण में निम्नलिखित पर जोर दिया जाएगा:

• राज्य सरकार एजेंसियों के साथ एकीकरण: शिकायत निवारण को कारगर बनाने के लिए स्थानीय प्राधिकारियों के साथ घनिष्ठ समन्वय।
• तकनीकी उन्नयन: शिकायतों को प्राथमिकता देने और तेजी से समाधान करने के लिए एआई-संचालित सुविधाओं के साथ एनसीएच प्लेटफॉर्म का विस्तार।
• युवा सहभागिता कार्यक्रम: युवाओं को शामिल करने के लिए विशेष अभियान, जो डिजिटल सेवाओं और ई-कॉमर्स के प्राथमिक उपयोगकर्ता हैं।
• फीडबैक और निगरानी प्रणाली: सेवाओं में निरंतर सुधार सुनिश्चित करने के लिए फीडबैक प्रणाली को मजबूत किया गया।

इस रणनीतिक दृष्टिकोण से अरुणाचल प्रदेश में ठोस नतीजे सामने आए हैं। उपभोक्ता अब अपनी चिंताओं को व्यक्त करने में अधिक सशक्त महसूस करते हैं, क्योंकि उन्हें पता है कि उनकी शिकायतों का तुरंत समाधान किया जाएगा। इसके अलावा, जागरूकता अभियानों ने ग्रामीण समुदायों को अपने अधिकारों को बेहतर ढंग से समझने में मदद की है, खासकर ऑनलाइन घोटाले, भ्रामक विज्ञापन और घटिया सेवाओं जैसी उभरती चुनौतियों के संबंध में।

अरुणाचल प्रदेश और व्यापक पूर्वोत्तर क्षेत्र में हुई महत्वपूर्ण प्रगति विभाग की उस प्रतिबद्धता को रेखांकित करती है, जिसके तहत वह एक ऐसा पारिस्थितिकी प्रणाली तैयार करेगा, जहां उपभोक्ता अपने अधिकारों के प्रति जागरूक होंगे, विश्वसनीय शिकायत निवारण प्रणाली तक उनकी पहुंच होगी और वे व्यवसायों को उत्तरदायी बनाने में सक्षम महसूस करेंगे।

उपभोक्ता मामलों के विभाग के अंतर्गत राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) पूरे देश में उपभोक्ताओं की सेवा करने के अपने अभियान में एक अभिनव कदम आगे बढ़ा रही है। अपनी चल रही परियोजना के भाग के रूप में, एनसीएच एक चैटबॉट सुविधा को एकीकृत करने की दिशा में काम कर रही है जो क्षेत्रीय भाषाओं का समर्थन करती है, जिससे देश के हर कोने में लोगों के लिए उपभोक्ता सहायता अधिक सुलभ हो सके। इस चैटबॉट को पेश करके, विभाग का लक्ष्य भाषा की बाधाओं को दूर करना है, यह सुनिश्चित करना है कि विभिन्न भाषाई पृष्ठभूमि के उपभोक्ता सरलता से जानकारी प्राप्त कर सकें, शिकायत दर्ज कर सकें और संचार चुनौतियों का सामना किए बिना मुद्दों का समाधान कर सकें। यह पहल न केवल डिजिटल पहुंच को बढ़ाने के लिए सरकार की प्रतिबद्धता के अनुरूप है, बल्कि ग्रामीण और दूरदराज के क्षेत्रों में उन व्यक्तियों को भी सशक्त बनाती है, जिनकी अंग्रेजी या हिंदी तक पहुंच सीमित है। कई भाषाओं में वास्तविक समय की सहायता प्रदान करके, राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन उपभोक्ता अधिकार संरक्षण को मजबूत करने और अधिक जागरूकता पैदा करने के लिए तैयार है, जिससे सभी के लिए अधिक समावेशी और उत्तरदायी प्रणाली बन सके।

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