उपभोक्ता मामिला विभागको पहल रहेको राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनले (एनसीएच) भारतको पूर्वोत्तर क्षेत्रमा अभूतपूर्व सफलता हासिल गरेको छ।

क्षेत्रका राज्यहरूमध्ये अरुणाचल प्रदेशले असाधारण प्रदर्शनी गर्दै उल्लेखनीय सङ्ख्यामा उपभोक्ताको उजुरी दर्ता अनि समाधान गर्न सपलता हासिल गरेको छ। विभिन्न माध्यमद्वारा एनसीएचसमक्ष गुहार लगाउन पुग्ने उपभोक्ताहरूको सङ्ख्या वर्ष 2020 को केवल 318 बाट असाधारण रूपमा बढ्दै 2024 मा 15,860 उजुरी दर्ता भएको छ। अरुणाचल प्रदेशको प्रगतिले अभिनव लोकसम्पर्क पहल अनि प्राविधिक हस्तक्षेपको परिणामस्वरूप उपभोक्ताहरूमा जागरूकता बढ्नका साथै एनसीएच मञ्चप्रति विश्वास बढेको दर्शाउँदछ।

यस सफलताले विभागद्वारा उपभोक्ताहरूमा जागरूकता बढाउन ग्रहण गरिएका विविध पहलकासाथमा देशको सबैभन्दा चुनौतीपूर्ण भौगोलिक क्षेत्रमा प्रभावी उजुरी सुनुवाई तन्त्रको सामूहिक परिणाम प्रतिबिम्बित गर्दछ।

विशिष्ट जनसाङ्ख्यिकी अनि सामाजिक-आर्थिक चुनौतीले भरिएका पूर्वोत्तरका राज्यहरूले पारम्परिक रूपमा उपभोक्ताको उजुरी सुनुवाई तन्त्रसम्म पुग्न बाधाहरू सामना गर्दैआएका छन्। यी राज्यहरूमा एनसीएचको ठोस प्रयासको परिणामस्वरूप करिब 300 प्रतिशत वृद्धि दर्ता गर्दै वर्ष 2020 को 9,162 उजुरीबाट बढेर 2024 मा 36,609 पुगेको छ। यसमा पनि अरुणाचल प्रदेशमा अभूतपूर्व वृद्धि दर्ता भएको छ, जहाँ ई-कमर्स, दूरसञ्चार सेवा, डिजिटल भुक्तानी अनि त्रुटिपूर्ण वस्तु एवं सेवा सम्बन्धी विषयमा उजुरीको सङ्ख्यामा व्यापक वृद्धि भएको छ।

अरुणाचल प्रदेशमा यस असाधारण प्रदर्शनीका कैयौं कारण छन् :

स्थानिक लोकसम्पर्क कार्यक्रम : विभागले स्थानिक कार्यगोष्ठी, सामुदायिक कार्यक्रम अनि स्वयंसहायता समूह अनि स्थानीय एनजीओको सहयोगमा राज्यको सुदूर अनि जनजाति क्षेत्रका उपभोक्ताहरूसम्म पुग्न प्राथमिकता दिएको छ। ग्रामीण इलाकाका उपभोक्ताहरूको उजुरीमा दस गुणा वृद्धि भएको छ, जुन वर्ष 2020 को 03 बाट बढेर 2024 सम्म 381 पुगेको थियो। उपभोक्ताहरूका उजुरीलाई उनीहरूकै भाषा अनि सांस्कृतिक परिप्रेक्ष्यमा सम्बोधित गरी, हेल्पलाइनले उपभोक्ताहरूका अधिकारको सुरक्षालाई अरू बढी सान्दर्भिक अनि सुगम बनाएको छ।

व्यापक समावेशिताका लागि बहुभाषी सहयोग : पूर्वोत्तरको भाषिक विविधतालाई ध्यानमा राख्दै, एनसीएचले आफ्नो भाषिक सहयोग विस्तार गर्दै कैयौं क्षेत्रीय भाषिकालाई सामेल गरी मानिसहरूलाई आफ्नो स्थानीय भाषामै उजुरी दर्ता गर्न समर्थ बनाएको छ। अरुणाचल प्रदेशको सन्दर्भमा यो बढी प्रभावी बनेको छ, जहाँ भाषिक अडचनले यसअघि उपभोक्ताहरूको सहभागितालाई अवरोधित गरिरहेको थियो।

महिलाहरूको सशक्त सहभागिता : उपभोक्ताहरूद्वारा उजुरी दर्ता गर्ने सन्दर्भमा महिलाहरूको सहभागितामा उल्लेखनीय वृद्धि भएको छ, जसले उपभोक्ता अधिकारको क्षेत्रमा लैङ्गिक समानताप्रति उत्साहजनक प्रवृत्ति दर्शाउँदछ। यस क्षेत्रमा महिलाहरूको बढ्दो सहभागिताले विशेष गरी न्याय एवं जवाफदेयतासम्म सुगम्यताको सन्दर्भमा बढी सशक्तिकरण अनि स्वायत्ततातर्फ व्यापक सामाजिक परिवर्तन इङ्गित गर्दछ।

डिजिटल जागरूकता अभियान : भारतको डिजिटल रूपान्तरण अनुरूप, अधिकांश उजुरी एनसीएचको वेब पोर्टलको माध्यमद्वारा दर्ता भएको छ, जसले डिजिटल संलग्नतातर्फ निर्णायक परिवर्तन दर्शाउँदछ। उपभोक्ताहरूको उजुरीमा वर्ष 2020 को 98 देखि 2021 को 384, 2022 को 855, 2023 को 2,941 बाट असाधारण रूपमा बढ्दै 2024 मा 15,230 पुगेको छ। उल्लेखयोग्य कुरा के छ भने उपभोक्ताहरूको उजुरीमा गत वर्ष 517 प्रतिशतको वृद्धि दर्ता भएको थियो। यस परिवर्तनले शीघ्र कार्वाही अनि कुशल प्रक्रिया सुगम बनाउँदै डिजिटल सशक्तिकरण व्यापक लक्ष्यतर्फ योगदान पुऱ्याउन उपभोक्ताहरूद्वारा प्रविधिको अङ्गीकरणलाई रेखाङ्कित गर्दछ।

उपभोक्ता मामिला विभागले देशव्यापी रूपमा “जागो ग्राहक जागो” अन्तर्गत “जागृति शुभङ्कर” प्रयोग गर्दै पूर्वोत्तर लगायतका उपभोक्ताहरूसम्म पुग्न मल्टी-मिडिया जागरूकता अभियान चलाउँदै आएको छ। उपभोक्ताहरूमा जागरूकता ल्याउन आकाशवाणी, दूरदर्शन, मेला अनि उत्सव आदि जस्ता पारम्परिक सञ्चार माध्यम लगायत सामाजिक सञ्जाल, युट्युब, सिनेमा, थिएटर आदिको प्रयोग गरिँदैछ। सरल सन्देश अनि जिङ्गल्सका माध्यमद्वारा उपभोक्ताहरूलाई आफ्नो अधिकार, अनुचित कारोबारी प्रचलन, उपभोक्ता मामिला अनि उजुरीको सुनुवाई गर्ने तन्त्रबारे जागरूक गराइन्छ।

वर्ष 2024-25 मा, विभागद्वारा पूर्वोत्तरमा उपभोक्ता जागरूकताका लागि तल उल्लेखित अभियान चलाइएको थियो :

-  जून महिनामा टी-20 वर्ल्ड कपको समय आकाशवाणी अभियान।

-  पूर्वोत्तरमा उपभोक्तामुखी सन्देशका साथ एनएफसीडीको माध्यमद्वारा आइभीआरएस अभियान।

-  स्थानीय स्तरमा उपभोक्ताहरूमा जागरूकता फैलाउन सिक्किम अनि अरुणाचल प्रदेशलाई अनुदान सहायता जारी गरियो।

-  उपभोक्तामुखी अधिकार अनि मामिलामा पञ्चायतहरूको क्षमता निर्माण कार्यक्रम अन्तर्गत, विभागद्वारा पञ्चायतीराज मन्त्रालयको सहयोगमा राज्य अनि केन्द्र शासित प्रदेशहरूमा उपभोक्ता मामिलाबारे उनीहरूलाई जागरूक बनाउन पञ्चायत प्रतिनिधिहरूका साथ परोक्ष अन्तरक्रिया सत्र आयोजन गरिन्छ। पहिलो सत्र आसम राज्यमा 20 दिसम्बर, 2024 को दिन आयोजित गरिएको थियो।

अरुणाचल प्रदेशमा हासिल सफलतालाई ध्यानमा राख्दै, उपभोक्ता मामिला विभागले आसम, मेघालय, मणिपुर, नागाल्याण्ड, त्रिपुरा, मिजोरम अनि सिक्किम लगायतका पूर्वोत्तर राज्यहरूमा एनसीएचको पहुँच बढाउने निधो गरेको छ।

आगामी चरणमा यी विषयमाथि बल दिइनेछन् :

• राज्य सरकारका अभिकरणहरूसँग एकिकरण : उजुरीको सुनुवाईलाई सुप्रवाहित गर्न स्थानीय प्राधिकरणहरूसँग नजिकबाट समन्वयन।
• प्राविधिक उन्नयन : उजुरीलाई प्राथमिकताका साथ शीघ्र समाधान गर्न एआइ आधारित विशेषताका साथ एनसीएच प्लेटफर्मको विस्तार।
• युवाहरूसँगको संलग्नता कार्यक्रम : डिजिटल सेवा अनि ई-कमर्सका प्राथमिक प्रयोगकर्ता रहेका युवा जमातलाई संलग्न गराउन विशेष अभियान।
• प्रतिक्रिया एवं निगरानी प्रणाली : सेवाको निरन्तर सुधार सुनिश्चित गर्न प्रतिक्रिया प्रणालीलाई सुदृढ बनाइएको छ।

यस सामरिक दृष्टिकोणको परिणामस्वरूप अरुणाचल प्रदेशमा मूर्त परिणाम देखिन थालेको छ। उपभोक्ताहरूले उजुरी तुरुन्तै सम्बोधित हुने जानकारीका साथ आफ्नो चिन्ता व्यक्त गर्न सशक्त बनेको महसुस गर्न थालेका छन्। यसका अतिरिक्त, जागरूकता अभियानले ग्रामीण समुदायलाई विशेष गरी अनलाइन धोकाधडी, भ्रामक विज्ञापन अनि कमसल सेवा जस्ता बढ्दो चुनौतीका सम्बन्धमा आफ्नो अधिकारबारे आफ्नो बुझाई बढाउन सहयोग पुऱ्याएको छ।

अरुणाचल प्रदेश लगायत विस्तृत पूर्वोत्तर क्षेत्रमा हासिल सफलताले उपभोक्ताहरू आफ्नो अधिकारबारे सचेत रहने, भरपर्दो उजुरी सुनुवाई तन्त्रसम्म पहुँच रहने र कारोबारहरूलाई जवाफदेय बनाउन सशक्त महसुस गर्ने परिवेश सिर्जना गर्ने दिशामा विभागको प्रतिबद्धता दर्शाउँदछ।

उपभोक्ता मामिला विभाग अन्तर्गत राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनले (एनसीएच) भारतभरी उपभोक्ताहरूलाई सेवा पुऱ्याउने आफ्नो अभिनव कदम अघि बढाइरहेको छ। चलिरहेको परियोजना अन्तर्गत, एनसीएचले स्थानीय भाषालाई समर्थन गर्ने च्याटबोट सामेल गरी उपभोक्ताहरूलाई सहायतालाई देशको प्रत्येक कुनासम्म सुगम बनाउने दिशामा काम गरिरहेको छ। यो च्याटबोट शुरु गरी भाषिक बाधाहरू तोड्दै विविध भाषिक पृष्ठभूमिका उपभोक्तालाई सजिलै सूचनासम्म पुग्नसक्ने, उजुरी दर्ता गर्ने र सञ्चारको कुनै असुविधा सामना नगरी समाधान सुनिश्चित गर्ने विभागले लक्ष्य राख्को छ। यो पहल सरकारको डिजिटल सुगम्यता बढाउने प्रतिबद्धता अनुरूप मात्र नभएर यसले हिन्दी र अङ्ग्रेजीको सीमित ज्ञान भएका ग्रामीण अनि सुदूर इलाकाका व्यक्तिहरूलाई सशक्त पनि बनाउनेछ। विविध भाषामा वास्तविक समय अनुरूप सहायता प्रदान गरी, उपभोक्ताहरूको अधिकारलाई सुदृढ बनाउनका साथै व्यापक जागरूकताका साथ सबैका लागि अरू बढी समावेशी अनि उत्तरदायी प्रणाली सुनिश्चित गर्न राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइन लक्षित छ।

उजुरी सुनुवाईको सकारात्मक परिणाम : अरुणाचल प्रदेशमा प्रभाव

पापुम पारेका एक उपभोक्ताले अनलाइन बिक्रेताबाट प्राप्त उत्पादको पैसा फिर्ता गराउने सम्बन्धमा मुद्दा उठाए। राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनको हस्तक्षेपमा उजुरी दर्ता गरिएको तीन दिनभित्र पैसा फिर्ता गरियो, जसले -कमर्स प्लेटफर्मप्रति उपभोक्ताको विश्वास बढाएको छ। यसका साथै उपभोक्ताको सकारात्मक प्रतिक्रियाले एनसीएचप्रति बढ्दो विश्वास पनि दर्शाउँदछ।

यसै गरी तल्लो सुबानसिरीका एक उपभोक्ताले करिब ₹11,089 को स्क्रेम्बलर सीट 41 दिन बितिसक्दा पनि बिक्रेताले नपठाएको उजुरी दर्ता गरे। राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनको हस्तक्षेपपछि, उक्त उत्पाद चार दिनभित्र पठाइयो। यसपछि उपभोक्ताले “उपभोक्ता हेल्पलाइन टोलीलाई धेरै धेरै धन्यवाद। बिक्रेताले 4 मई, 2022 को दिन मेरो स्क्रेम्बलर सीट पठायो” भनी आफ्नो अनुभव साझा गरे।

पश्चिम कामेङका एक उपभोक्ताले हवाई सेवाग्राहीद्वारा पैसा पूर्णरूपले फिर्ता गर्ने ग्यारेन्टी दिए तापनि रद्द भएको उडानका लागि पैसा फिर्ता गर्न विलम्ब गरेको मुद्दा उठाए। पैसा फिर्ता गर्ने प्रक्रिया शुरु गरिएको थिएन, तर एनसीएचको हस्तक्षेपपछि, 6 दिनभित्र फिर्ता गर्ने प्रक्रिया शुरु गरियो। उक्त उपभोक्ताले सराहना गर्दै “तपाईंहरूले उत्तम काम गर्नुभयो” भनी आफ्नो अभिव्यक्ति दिए।

पूर्वी सियाङका एक उपभोक्ताले कीर्ते टोनर काट्रिज प्राप्त भएको सम्बन्धमा उजुरी दर्ता गरे। उत्पाद फिर्ता गरिए तापनि, कम्पनीले पैसा फर्काएको थिएन। एनसीएचको हस्तक्षेपपछि, 4 दिनभित्रै पैसा फिर्ता गर्ने प्रक्रिया शुरु गरियो। उक्त उपभोक्ताले आभार व्यक्त गर्दै, “धन्यवाद, मैले पैसा फिर्ता पाए” भनी लेखे।

********