કેન્દ્રીય ગ્રાહક સુરક્ષા સત્તામંડળ (CCPA) દ્વારા જિલ્લા કલેક્ટરોને નિર્દેશ આપવામાં આવ્યા છે કે, હોટેલો અને રેસ્ટોરન્ટ્સ દ્વારા વસૂલવામાં આવતા સર્વિસ ટેક્સ અંગે બહાર પાડવામાં આવેલી માર્ગદર્શિકાઓના અમલીકરણને તેઓ સુનિશ્ચિત કરે. સંબંધિત ફરિયાદો પ્રાપ્ત થાય તો, જિલ્લા કલેક્ટરો માર્ગદર્શિકાના ઉલ્લંઘનના સંબંધમાં તપાસ હાથ ધરી શકે છે અને 15 દિવસમાં સત્તામંડળને અહેવાલ સોંપી શકે છે.

CCPA દ્વારા તમામ રાજ્યો/કેન્દ્રશાસિત પ્રદેશોના મુખ્ય સચિવો અને આખા ભારતના જિલ્લા કલેક્ટરોને પત્ર લખીને જાણ કરવામાં આવી છે કે, તેઓ ગ્રાહકોના હિતોના રક્ષણ માટે આ માર્ગદર્શિકાના તાત્કાલિક ધોરણે અમલીકરણ માટે તેના વ્યાપક પ્રચાર અંગે પણ વ્યવસ્થા કરે. આ પત્રમાં સ્પષ્ટપણે નિર્દેશ આપવામાં આવ્યો છે કે, સર્વિસ ચાર્જ વસૂલવો એ માર્ગદર્શિકાનું ઉલ્લંઘન છે અને તે અયોગ્ય વેપાર પ્રથા છે, જેમાં વર્ગ તરીકે ગ્રાહકોના અધિકારો પર અસર પડે છે અને આવી ફરિયાદોને અગ્રતાના ધોરણે ધ્યાન પર લેવી જોઈએ.

સર્વિસ ચાર્જ લેવા સંદર્ભે સંખ્યાબંધ ગ્રાહકોએ રાષ્ટ્રીય કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન પર ફરિયાદ નોંધાવી છે. 01.04.2021થી 20.06.2022 સુધીમાં સર્વિસ ચાર્જ વસૂલવા સંદર્ભે ગ્રાહકો દ્વારા કુલ 537 ફરિયાદો નોંધાવવામાં આવી છે. મુખ્ય ફરિયાદોમાં હોટેલો/રેસ્ટોરન્ટ્સ દ્વારા સર્વિસ ચાર્જ ફરજિયાત વસૂલવો, જો ગ્રાહકો આવો સર્વિસ ચાર્જ ચુકવવાનો ઇનકાર કરે તો તેમને ક્ષોભનીય સ્થિતિમાં મૂકવા, કોઇ અન્ય નામે સર્વિસ ચાર્જ ઉમેરવો અને સર્વિસ ચાર્જ ચુકવવો એ વૈકલ્પિક અને સ્વૈચ્છિક હોવા બાબતે ગ્રાહકોને દબાવવા વગેરે સામેલ છે. તારીખ 05.07.2022થી 08.07.2022 એટલે કે CCPA દ્વારા આ માર્ગદર્શિકા બહાર પાડવામાં આવી તે પછીના સમયમાં NCH પર કુલ 85 ફરિયાદો નોંધાઇ છે. સર્વિસ ચાર્જ વસૂલવામાં આવતી હોવાની ફરિયાદો નોંધાવામાં ટોચના શહેરોમાં નવી દિલ્હી, બેંગલોર, મુંબઇ, પૂણે અને ગાઝિયાબાદ છે જ્યાં અનુક્રમે 18, 15, 11, 4 અને 3 ફરિયાદો નોંધાઇ છે.    

CCPAના મુખ્ય કમિશનર શ્રીમતી નિધી ખાતેએ સ્પષ્ટતા કરી છે કે, માર્ગદર્શિકાઓ સલાહના પ્રકારની નથી પરંતુ તે કાયદા મુજબ સંપૂર્ણપણે અમલપાત્ર છે. ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019 ની કલમ 18(2)(l) હેઠળ આ માર્ગદર્શિકા બહાર પાડવામાં આવી છે, જે CCPAને અયોગ્ય વેપાર પ્રથાઓને રોકવા અને ગ્રાહકોના હિતોનું રક્ષણ કરવા માટે જરૂરી દિશાનિર્દેશો જારી કરવાની સત્તા આપે છે.

જો હોટેલ અથવા રેસ્ટોરન્ટ દ્વારા માર્ગદર્શિકાઓનું ઉલ્લંઘન કરીને સર્વિસ ચાર્જ વસૂલવામાં આવતો હોવાનું કોઇ ગ્રાહકના ધ્યાનમાં આવે તો, ગ્રાહક બિલની રકમમાંથી સર્વિસ ચાર્જ દૂર કરવા સંબંધિત હોટેલ અથવા રેસ્ટોરન્ટને વિનંતી કરી શકે છે. અથવા ગ્રાહક રાષ્ટ્રીય કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન (NCH) પર ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે, જે 1915 પર કૉલ કરીને અથવા NCH મોબાઇલ એપ્લિકેશનના માધ્યમથી પ્રી-લિટીગેશન સ્તરે વૈકલ્પિક વિવાદ નિવારણ પદ્ધતિ તરીકે કામ કરે છે.

ગ્રાહકો આવી અયોગ્ય વેપાર પ્રથા સામે ગ્રાહક પંચ સમક્ષ પણ ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. આવી ફરિયાદ ઇ-દાખિલ પોર્ટલ www.edaakhil.nic.in દ્વારા ઇલેક્ટ્રોનિક માધ્યમથી પણ ફાઇલ કરી શકાય છે જેથી તેનો ઝડપથી અને અસરકારક ઉકેલ આવી શકે. આ ઉપરાંત, ગ્રાહક આ મામલે CCPA દ્વારા તપાસ અને ત્યારપછીની કાર્યવાહી માટે સંબંધિત જિલ્લાના જિલ્લા કલેક્ટર સમક્ષ પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. આ ફરિયાદ com-ccpa[at]nic[dot]in પર ઇમેઇલ દ્વારા પણ CCPAને મોકલી શકાય છે.

CCPA દ્વારા બહાર પાડવામાં આવેલી નવી માર્ગદર્શિકા અને ગ્રાહક બાબતોના વિભાગ દ્વારા અગાઉ બહાર પાડવામાં આવેલી માર્ગદર્શિકા વચ્ચે તફાવત એ છે કે, મધ્યવર્તી સમયગાળામાં, અગાઉ અમલી ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 1986ના સ્થાને જુલાઇ 2020માં અમલમાં આવેલા ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ 2019ને લાગુ કરવામાં આવ્યો હતો. તેનાથી એક નવી કાનૂની સંસ્થા એટલે કે કેન્દ્રીય ગ્રાહક સુરક્ષા સત્તામંડળની રચના થઇ છે, જેને અન્યાયી વેપાર પ્રથાઓ પર ધ્યાન આપવા માટે સંસદ દ્વારા સત્તા આપવામાં આવી છે. તેથી, માર્ગદર્શિકાના કોઇપણ ઉલ્લંઘનને ગંભીરતાથી જોવામાં આવશે અને અન્યાયી વેપાર પ્રથા તેમજ ગ્રાહકોના અધિકારોનું ઉલ્લંઘન કરવા બદલ યોગ્ય પગલાં લેવામાં આવશે.

SD/GP/JD