ہندوستان بھر میں بیمہ کرانے کے بڑھتے ہوئے رجحان کے ساتھ، صارفین کی شکایات کے ازالے کے طریقہ کار کو سمجھنا پالیسی ہولڈرز کے لیے انتہائی اہم ہو گیا ہے۔ مالیاتی تحفظ کو یقینی بنانے کے واسطے ، قائم کردہ ریگولیٹری شکایت کے ذرائع اور حالیہ صارفین کے اعداد و شمار کی واضح سمجھ ہر پالیسی ہولڈر کے لیے ضروری ہے۔

انشورنس ریگولیٹری اینڈ ڈیولپمنٹ اتھارٹی آف انڈیا ( آئی آر ڈی اے آئی) پالیسی ہولڈرز کے مسائل کے حل کے لیے سخت اور وقت کا پابند طریقہ کار لازمی قرار دیتی ہے۔ ناحق طور پر کلیم کے مسترد ہونے، تاخیر، غلط معلومات دے کر پالیسی بیچنے (مس سیلنگ) یا خدمات سے متعلق دیگر مسائل کا سامنا کرنے والے صارفین کو اس  مقررہ  طریقہ کار پر عمل کرنے کا مشورہ دیا جاتا ہے:

          الف) انشورنس کمپنی کی سطح پر: انشورنس کمپنی کا 'گرِیوینس ریڈریسل آفیسر' (جی آر او) شکایات کے ازالے کے لیے نوڈل آفیسر ہوتا           ہے۔ انشورنس کمپنی کے ہر دفتر میں اپنے کسی ایک اہلکار کو گرِیوینس ریڈریسل آفیسر مقرر کرنا لازمی ہے۔ ہر انشورنس کمپنی کی    طرف سے تشکیل دی گئی 'پالیسی ہولڈر پروٹیکشن، گرِیوینس ریڈریسل اینڈ کلیمز مانیٹرنگ کمیٹی' شکایات کے موثر اور بہتر ازالے کے    لیے بورڈ کی سطح کی کمیٹی ہوتی ہے۔

ڈیجیٹل انٹرفیس، براہ راست خط وکتابت یا انشورنس کمپنی کے کال سینٹر کے ذریعے موصول ہونے والی ہر شکایت کو انشورنس کمپنی کے 'کمپلینٹس مینجمنٹ سسٹم' (سی ایم ایس) میں درج کیا جاتا ہے۔ انشورنس کمپنیوں کے کمپلینٹس مینجمنٹ سسٹم اور 'بیمہ بھروسہ' پورٹل ایک دوسرے سے منسلک ہیں۔ انشورنس کمپنیوں کے لیے ضروری ہے کہ وہ شکایت کی فوری تصدیق کریں اور 14 دنوں کے اندر اس کا حل فراہم کریں۔

          ب) آر ڈی اے آئی  کا 'بیمہ بھروسہ' پورٹل: شکایت کنندگان 'بیمہ بھروسہ' پورٹل پر لاگ ان کر کے اپنی شکایات درج کر سکتے ہیں اور          ان کے ازالے کی نگرانی کر سکتے ہیں، جو آر ڈی اے آئی کی طرف سے پوری انشورنس انڈسٹری میں پالیسی ہولڈرز کی شکایات کی نگرانی   کے لیے بنایا گیا مربوط پورٹل ہے۔ انشورنس کمپنیوں کے خلاف شکایت رکھنے والے پالیسی ہولڈرز کے لیے ضروری ہے کہ وہ     پہلے    متعلقہ انشورنس کمپنی کے شکایات کے محکمے سے رابطہ کریں۔

اگر انہیں مناسب مدت کے اندر انشورنس کمپنی کی طرف سے کوئی جواب نہیں ملتا یا وہ کمپنی کے جواب سے مطمئن نہیں ہیں، تو وہ آر ڈی اے آئی کے 'پالیسی ہولڈرز پروٹیکشن اینڈ گرِیوینس ریڈریسل ڈیارٹمنٹ' کے شکایات سیل سے رابطہ کر سکتے ہیں۔ پالیسی ہولڈرز آر ڈی اے آئی کی ویب سائٹ  https://bimabharosa.irdai.gov.in/.  پر جاکر آفیشل بیمہ بھروسہ  پورٹل پر لاگ ان کر سکتے ہیں۔

اس کے علاوہ، صارفین ٹول فری ہیلپ لائن نمبرز 155255 یا 4732-425-1800 پر، یا ای میل complaints@irdai.gov.in  کے ذریعے بھی شکایات درج کروا سکتے ہیں۔ خطوط یا ای میلز کے ذریعے بھیجی گئی شکایات بھی 'بیمہ بھروسہ' پورٹل پر درج کی جاتی ہیں۔ اتھارٹی کی طرف سے چلایا جانے والا کال سینٹر 12 زبانوں میں سہولت فراہم کرتا ہے۔

۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔

ش ح۔ م ش ع۔ ن م۔

U- 2093