पूरे देश में बीमा पॉलिसी लेने की गति में वृद्धि के साथ, ग्राहक शिकायत निवारण तंत्र को समझना पॉलिसीधारकों के लिए एक महत्वपूर्ण कौशल बन गया है। वित्तीय सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए, स्थापित नियामकीय शिकायत निवारण माध्‍यमों और नवीनतम ग्राहक आंकड़ों की स्पष्ट समझ प्रत्येक पॉलिसीधारक के लिए अत्यंत आवश्यक है।

भारतीय बीमा नियामक एवं विकास प्राधिकरण (आईआरडीएआई) ने पॉलिसीधारकों की समस्याओं के समाधान के लिए एक सख्त और समयबद्ध प्रक्रिया अधिदेशित की है। अनुचित दावा अस्वीकृति, देरी, गलत बिक्री या अन्य सेवा-संबंधी समस्याओं का सामना कर रहे ग्राहकों को निम्नलिखित निर्धारित प्रक्रिया का पालन करने की सलाह दी जाती है:

क) बीमाकर्ता स्तर: बीमाकर्ता का शिकायत निवारण अधिकारी (जीआरओ) शिकायतों के निपटान के लिए नोडल अधिकारी होता है। बीमाकर्ता के प्रत्येक कार्यालय को अपने एक अधिकारी को शिकायत निवारण अधिकारी के रूप में नामित करना अनिवार्य है। प्रत्येक बीमाकर्ता द्वारा गठित पॉलिसीधारक संरक्षण, शिकायत निवारण और दावा निगरानी समिति (पीपीजीआर एवं सीएम समिति) शिकायतों के कुशल और प्रभावी निवारण को सुनिश्चित करने के लिए बोर्ड-स्तरीय समिति है।

बीमाकर्ता के डिजिटल इंटरफेस, सीधे पत्राचार या कॉल सेंटर के माध्यम से प्राप्त प्रत्येक शिकायत बीमाकर्ता की शिकायत प्रबंधन प्रणाली (सीएमएस) में दर्ज की जाती है। बीमाकर्ताओं की शिकायत प्रबंधन प्रणाली और बीमा भरोसा पोर्टल एकीकृत हैं। बीमाकर्ताओं को शिकायत की तत्काल स्वीकृति देनी होती है और 14 दिनों के भीतर उसका समाधान प्रदान करना होता है।

ख) आईआरडीएआई का बीमा भरोसा पोर्टल: शिकायतकर्ता बीमा भरोसा पोर्टल पर लॉग इन करके अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं और उनके निवारण की प्रक्रिया पर नज़र रख सकते हैं। यह पोर्टल आईआरडीएआई द्वारा बीमा उद्योग में पॉलिसीधारकों की शिकायतों की निगरानी के लिए बनाया गया एकीकृत पोर्टल है। बीमा कंपनियों के विरूद्ध शिकायत करने वाले पॉलिसीधारकों को सबसे पहले संबंधित बीमा कंपनी के शिकायत निवारण प्रकोष्ठ से संपर्क करना होगा।

यदि उन्हें उचित समय सीमा के भीतर बीमाकर्ता से कोई उत्‍तर नहीं मिलता है या वे कंपनी के जवाब से असंतुष्ट हैं, तो वे आईआरडीएआई के पॉलिसीधारक संरक्षण एवं शिकायत निवारण विभाग के शिकायत निवारण प्रकोष्ठ से संपर्क कर सकते हैं। पॉलिसीधारक आईआरडीएआई के आधिकारिक बीमा भरोसा पोर्टल https://bimabharosa.irdai.gov.in/ पर लॉग इन कर सकते हैं ।

इसके अतिरिक्‍त, नागरिक टोल-फ्री हेल्पलाइन नंबर 155255 या 1800-4254-732 पर कॉल करके या complaints@irdai.gov.in पर ईमेल भेजकर शिकायत दर्ज करा सकते हैं। डाक या ईमेल के माध्यम से भेजी गई शिकायतें भी बीमा भरोसा पोर्टल पर दर्ज की जाती हैं। प्राधिकरण द्वारा संचालित कॉल सेंटर बहुभाषी सहायता प्रदान करता है और 12 भाषाओं में उपलब्ध है।

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