સમગ્ર ભારતમાં વીમાનું પ્રમાણ વધી રહ્યું છે ત્યારે ગ્રાહક ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયાને સમજવી પોલિસીધારકો માટે અત્યંત મહત્વપૂર્ણ બની ગઈ છે. નાણાકીય સુરક્ષા સુનિશ્ચિત કરવા માટે, સ્થાપિત નિયમનકારી ફરિયાદ માર્ગો અને તાજેતરના ગ્રાહક આંકડાઓની સ્પષ્ટ સમજ દરેક પોલિસીધારક માટે જરૂરી છે.

ઇન્સ્યોરન્સ રેગ્યુલેટરી એન્ડ ડેવલપમેન્ટ ઓથોરિટી ઓફ ઇન્ડિયા (IRDAI) પોલિસીધારકોના મુદ્દાઓના નિવારણ માટે કડક અને સમયબદ્ધ પ્રક્રિયાનું પાલન કરવાનો આદેશ આપે છે. અયોગ્ય ક્લેમ રદ થવા, વિલંબ, ખોટી રીતે પોલિસી વેચવી અથવા અન્ય સેવા સંબંધિત સમસ્યાઓનો સામનો કરી રહેલા ગ્રાહકોને નીચે મુજબના તબક્કાવાર માર્ગને અનુસરવાની સલાહ આપવામાં આવે છે:

અ) વીમા કંપનીના સ્તરે:

વીમા કંપનીના ગ્રીવન્સ રિડ્રેસલ ઓફિસર (GRO) એ ફરિયાદોના નિવારણ માટેના નોડલ ઓફિસર છે. વીમા કંપનીની દરેક ઓફિસ માટે પોતાના એક અધિકારીને ગ્રીવન્સ રિડ્રેસલ ઓફિસર તરીકે નિયુક્ત કરવા ફરજિયાત છે. દરેક વીમા કંપની દ્વારા રચવામાં આવેલી 'પોલિસીહોલ્ડર પ્રોટેક્શન, ગ્રીવન્સ રિડ્રેસલ એન્ડ ક્લેમ્સ મોનિટરિંગ કમિટી' (PPGR & CM Committee)એ ફરિયાદોનું અસરકારક નિવારણ સુનિશ્ચિત કરવા માટેની બોર્ડ-સ્તરની સમિતિ છે.

ડિજિટલ ઇન્ટરફેસ, સીધા પત્રવ્યવહાર અથવા વીમા કંપનીના કોલ સેન્ટર દ્વારા મળતી દરેક ફરિયાદ વીમા કંપનીની કમ્પ્લેઇન્ટ્સ મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમમાં નોંધવામાં આવે છે. વીમા કંપનીઓની કમ્પ્લેઇન્ટ્સ મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ અને 'બીમા ભરોસા' પોર્ટલ પરસ્પર સંકલિત છે. વીમા કંપનીઓએ ફરિયાદની તાત્કાલિક પહોંચ આપવી અને 14 દિવસની અંદર તેનો ઉકેલ પૂરો પાડવો ફરજિયાત છે.

બ) IRDAIનું બીમા ભરોસા પોર્ટલ:

ફરિયાદીઓ 'બીમા ભરોસા' પોર્ટલ પર લોગ ઇન કરીને તેમની ફરિયાદોની નોંધણી કરી શકે છે અને તેના નિવારણ પર નજર રાખી શકે છે, જે IRDAI દ્વારા સમગ્ર વીમા ઉદ્યોગમાં પોલિસીધારકોની ફરિયાદોના નિરીક્ષણ માટેનું એકીકૃત પોર્ટલ છે. વીમા કંપનીઓ સામે ફરિયાદ ધરાવતા પોલિસીધારકોએ પહેલા સંબંધિત વીમા કંપનીના કમ્પ્લેઇન્ટ્સ/ગ્રીવન્સ રિડ્રેસલ સેલનો સંપર્ક કરવાનો રહે છે.

જો તેમને વાજબી સમયગાળામાં વીમા કંપની તરફથી પ્રતિસાદ ન મળે અથવા તેઓ કંપનીના પ્રતિસાદથી અસંતોષ અનુભવે, તો તેઓ IRDAIના પોલિસીહોલ્ડર્સ પ્રોટેક્શન એન્ડ ગ્રીવન્સ રિડ્રેસલ ડિપાર્ટમેન્ટના ગ્રીવન્સ રિડ્રેસલ સેલનો સંપર્ક કરી શકે છે. પોલિસીધારકો અધિકૃત IRDAI બીમા ભરોસા પોર્ટલ https://bimabharosa.irdai.gov.in/ પર લોગ ઇન કરી શકે છે.

આ ઉપરાંત, નાગરિકો ટોલ-ફ્રી હેલ્પલાઇન નંબર 155255 અથવા 1800-4254-732 પર અથવા complaints@irdai.gov.in પર ઇમેઇલ દ્વારા પણ પોતાની ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. ફિઝિકલ લેટર અથવા ઇમેઇલ દ્વારા મોકલવામાં આવેલી ફરિયાદો પણ 'બીમા ભરોસા' પોર્ટલ પર નોંધવામાં આવે છે. ઓથોરિટી દ્વારા ચલાવવામાં આવતું કોલ સેન્ટર 12 ભાષાઓમાં બહુભાષી સપોર્ટ પૂરો પાડે છે.

SM/BS/JD