परिचय

यो सफलताको एकाध कथा मात्र नभएर राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनले कसरी आम नागरिकका लागि जीवनरेखाको काम गर्दछ भन्ने स्पष्ट उदाहरण हो। हेल्पलाइन उपभोक्ता मामिला विभागको प्रमुख पहल हो जसले उपभोक्तालाई मार्गदर्शनका साथै उजुरीको समाधान गरी उनीहरूको अधिकारबारे जागरूकता पनि फैलाउने गर्दछ। यो consumerhelpline.gov.in पोर्टलको माध्यमद्वारा सञ्चालित छ भने एकिकृत उजुरी निवारण तन्त्रका रूपमा काम गर्दछ। यस प्लेटफर्मले उपभोक्ता, सरकारी अभिकरण, नियामक, लोकपाल, कम्पनी अनि कल सेन्टरहरूलाई एउटा सिस्टम अन्तर्गत ल्याउँदछ।

यस व्यवस्थाको माध्यमद्वारा उपभोक्ताले अनलाइन उजुरी दर्ता गर्नसक्छन् भने सुनुवाईको पहिलो चरणमै समाधान प्राप्त गर्नसक्छन्। यदि उनीहरू सन्तुष्ट नभए, नजिकैको उपभोक्ता आयोगसँग सम्पर्क गर्ने विकल्प पनि रहन्छ। यस पोर्टलले नागरिकहरूलाई आफ्नो अधिकारको रक्षा गर्दै जिम्मेवारीबारे जानकारी दिनका लागि ज्ञानवर्धक मञ्चका रूपमा पनि काम गर्दछ।

उपभोक्ता उजुरी निवारणमा प्रगति

तकनिकीको फाइदा उठाउनुको कारण हेल्पलाइनको पहुँच अनि दक्षतामा उल्लेखनीय वृद्धि भएको छ। कलको सङ्ख्या दस गुणाभन्दा धेरै बढेको छ। कलको सङ्ख्या दिसम्बर 2015 को 12,553 बाट बढेर दिसम्बर 2024 मा 1,55,138 पुगेको थियो। हाल यस प्लेटफर्ममा मासिक एक लाखभन्दा धेरै उजुरी दर्ता हुनुले उपभोक्ताको विश्वास बढेको दर्शाउँछ। मासिक उजुरी पञ्जिकरणको औसत सङ्ख्या 2017 को 37,062 बाट बढेर 2025 मा 1,70,585 पुगेको छ। डिजिटल माध्यमको शुरुवातका साथ, हेल्पलाइनमा करिब 65 प्रतिशत उपभोक्ता उजुरी अनलाइन अनि डिजिटल माध्यमद्वारा दर्ता गर्न थालिएको छ। वाट्सएपको माध्यमद्वारा उजुरीको पञ्जिकरणमा पनि उल्लेखनीय वृद्धि देखिएखो छ, जुन मार्च 2023 को 3 प्रतिशतबाट बढेर मार्च 2025 मा 20 प्रतिशत पुगेको थियो।

राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनले जुलाई 2025 मा 27 विभिन्न क्षेत्रमा 7,256 उपभोक्ता उजुरीको समाधान गरी ₹2.72 करोड बराबरको कूल रिफण्डको सफलतापूर्वक सुविधा प्रदान गरेको थियो। अप्रेल 2025 मा 1,079 उपभोक्ता उजुरी समाधानका साथ ₹62 लाखको कूल रिफण्ड प्रदान गरिएको थियो। जुलाई 2025 को निम्ति ई-कमर्स क्षेत्रमा रिफण्डसित सम्बन्धित उजुरीको सबैभन्दा धेरै सङ्ख्या रहेको थियो। यसमा 3,594 मामिलाको परिणामस्वरूप ₹1.34 करोड रिफण्ड गरिएको थियो। यात्रा अनि पर्यटन क्षेत्रमा रिफण्डको राशि ₹31 लाख रहेको थियो।

कन्भर्जेन्स पहल अन्तर्गत कम्पनीहरूले स्वैच्छिक अनि निःशुल्क आधारमा राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनका साथ साझेदारी गर्दछन्, ताकि ग्राहकहरूको उजुरी चाँडै अनि सौहार्दपूर्ण तरिकाले समाधान सुनिश्चित गर्नसकियोस्। उजुरी तुरुन्तै पठाइन्छ र कम्पनीले 30 दिनभित्र जवाफ दिनुपर्ने अपेक्षा गरिन्छ।

अभिसरण भागीदारीको सङ्ख्या 2017 को 263 बाट बढेर सेप्टेम्बर 2025 सम्म 1,142 कम्पनीसम्म पुगेको थियो। यसले गर्दा समयमा उजुरी निवारणको निम्ति सहयोगी तन्त्र सुदृढ बनेको छ।

एनसीएचका साथ साझेदारी गर्नुको कैयौं फाइदा

कम्पनीहरूले उपभोक्ताहरूको उजुरी सक्रियतापूर्वक समाधान गर्नसक्दछन्, जसबाट विवाद अघि बढ्नबाट रोक्न सकिन्छ।

यस दृष्टिकोणले तीव्र अनि पारस्परिक रूपमा सन्तोषजनक समाधानलाई सम्भव बनाउँदछ, जसबाट ग्राहक अनि कम्पनी दुवैलाई फाइदा हुन्छ।

यस उत्तम सेवाको माध्यमद्वारा ग्राहक प्रतिधारणमा सुधार अनि विश्वास बढाउन मद्दत पुग्दछ।

भागीदारीले सुदृढ करपोरेट प्रशासनलाई बढावा दिनका साथै सामाजिक जिम्मेवारीप्रति प्रतिबद्धता पनि प्रदर्शित गर्दछ।

राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनले विद्यार्थीहरूको धन फिर्ता गर्ने सम्बन्धी विवादमा सशक्त बनाउँदछ

उपभोक्ता मामिला विभागले फेब्रुअरी 2025 सम्म ₹1.56 करोडको रिफण्ड सुरक्षित गरेको थियो। कोचिङ सेन्टरहरूद्वारा रिफण्डको प्रतिबद्धता पूरा नगरिएपछि, लोक सेवा, अभियान्त्रिकी एवं अन्य पाठ्यक्रममा नामाङ्कित 600 भन्दा धेरै विद्यार्थीले यो कदम उठाएका थिए। राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनमा दर्ता उजुरीको माध्यमद्वारा गरिएको यस कार्वाहीबाट अधुरो सेवा, रद्द गरिएका कक्षा अनि अनुचित व्यवहार जस्ता मुद्दाहरूको समयमा समाधान सुनिश्चित भएको थियो। यसका साथै कोचिङ संस्थानहरूका लागि पारदर्शी, विद्यार्थीमैत्री रिफण्ड नीति अपनाउन पनि अनिवार्य बनाइएको छ।

एनसीएचलाई आगामी पिँढीको जीएसटी सुधार, 2025 सँग एकिकृत गरियो

उपभोक्ता मामिला विभागले राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनलाई आगामी पिँढीको जीएसटी सुधार, 2025 सँग एकिकृत गरेको छ। सुधारलाई सेप्टेम्बर 2025 मा केन्द्रिय वित्त मन्त्रीको अध्यक्षतामा जीएसटी परिषदको 56 औं बैठकमा अनुमोदित गरिएको थियो। यो प्रधानमन्त्रीद्वारा स्वतन्त्रता दिवस 2025 को सम्बोधनमा उल्लेखित दृष्टिकोण अनुरूप छ। 22 सेप्टेम्बर 2025 देखि संशोधित जीएसटी शुल्क, दर अनि छूट लागू भएपछि उपभोक्ताहरूको प्रश्न अनि उजुरीमा सम्भावित वृद्धिलाई नियन्त्रित गर्न इनग्राम (INGRAM) पोर्टलमा एउटा समर्पित श्रेणी बनाइएको छ। यस श्रेणीमा अटोमोबाइल, ब्याङ्किङ, दिगो उपभोक्ता वस्तु, ई-कमर्स, फास्ट मूभिङ कन्ज्युमर गुड्स एवं अन्य जस्ता प्रमुख क्षेत्र सामेल छन्, जहाँ उपभोक्ताले सीधै जीएसटी सम्बन्धी उजुरी दर्ता गर्नसक्छन्।

आगामी पिँढीको जीएसटी सुधार, 2025 कार्यान्वयनपछि राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनमा 2 अक्टोबर 2025 सम्म जीएसटी मुद्दासित सम्बन्धित 3,981 कल दर्ता गरियो। यसमा 31 प्रतिशत प्रश्न थियो र 69 प्रतिशत औपचारिक उजुरी थियो, जसमाथि भावी कार्वाहीको निम्ति विचार गरियो।

कूल उजुरीमध्ये, 1,992 उजुरीलाई भावी कार्वाहीको निम्ति केन्द्रिय परोक्ष कर एवं सीमा शुल्क बोर्ड (सीबीआइसी) पठाइयो भने 761 उजुरीलाई सीधै समाधानको निम्ति सम्बन्धित कन्भर्जेन्स पार्टनर कम्पनीलाई तत्काल पठाइयो।

कैयौं यस्ता प्रमुख क्षेत्र अघि आएका छन्, जहाँ उपभोक्ताहरूले जीएसटी परिवर्तनपछि स्पष्टता अनि कार्वाहीको माग गरिरहेका छन् :

उजुरीको ठूलो भाग दूधको मूल्यसित सम्बन्धित थियो। कैयौं उपभोक्ता एनसीएच पुगे। दूध कम्पनीहरूले संशोधित जीएसटी दरलाई ध्यानमा राख्दै दूधको मूल्य घटाउनुपर्ने थियो भन्ने उनीहरूको मान्नु थियो, तर ताजा दूध पहिलेदेखि नै जीएसटीबाट मुक्त रहेको र अब युएचटी दूधलाई पनि छूट दिइएको स्पष्ट गरियो।

उजुरीको एउटा ठूलो समूह अनलाइन खरिद गरिएका ईलेक्ट्रनिक सामानहरूसित सम्बन्धित थियो। उपभोक्ताहरूले जीएसटीमा कटौती गरिए तापनि कुनै फाइदा नदिइएको आरोप लगाएका थिए। जाँचमा दर कटौती (28 प्रतिशतबाट 18 प्रतिशत) टिभी, एसी, मनिटर अनि डिशवाशर जस्ता वस्तुमाथि लागू भए तापनि ल्यापटप, रेफ्रिजरेटर अनि वाशिङ मशिन जस्ता केही वस्तुमा पहिलेदेखि नै 18 प्रतिशत कर लाग्दै आएको तथ्य अघि आयो।

घरेलु एलपीजी सिलिण्डर ग्यासलाई लिएर पनि उजुरी आएको थियो। यसमा मूल्य नघटेको मानिसहरूको गुनासो थियो। घरेलु एलपीजी सिलिण्डरमा जीएसटी दर 5 प्रतिशत नै रहने स्पष्ट गरियो।

केही उजुरी पेट्रोलको मूल्यलाई लिएर थियो, जहाँ मानिसहरूलाई मूल्यमा कटौतीको आशा थियो। तथापि, पेट्रोल पूर्णरूपले जीएसटी व्यवस्थादेखि बाहिर छ।

जीएसटीसित सम्बन्धित उजुरीको रिपोर्टिङले उपभोक्ताहरू निवारण प्रणालीमा सक्रिय रूपमा सामेल भइरहेको कुरा पहिलो हप्तादेखि नै थाहा लाग्दछ, जसले उपभोक्ता मामिला विभागद्वारा स्थापित तन्त्रमा बढ्दो जागरूकता अनि विश्वासलाई दर्शाउँछ।

कुनै पनि व्यक्तिले आफ्नो उजुरी कसरी दर्ता गर्नसक्छन्?

उपभोक्ता विभागको माध्यमद्वारा राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनमा आफ्नो उजुरी दर्ता गर्नसकिन्छ :

टोल-फ्री नम्बर 1800 11 4000 मा कल गरी वा सीधै एजेन्टसँग कुरा गर्नसकिन्छ। टोल फ्री नम्बर 1915 को माध्यमद्वारा 17 वटा भाषामा उजुरी दर्ता गर्नसकिन्छ।

consumerhelpline.gov.in पोर्टलमा पञ्जिकरण गर्नुपर्दछ। एकपटक साइनअप र ई-मेल सत्यापनपछि, एउटा युजर आइडी अनि पासवर्ड बनाइन्छ। यस क्रेडेन्सियलका साथ उपभोक्ताले लगइन गरी उजुरी दर्ता गर्नसक्छन् साथै सहायक दस्तावेज पनि अपलोड गर्नसक्छन्।

8800001915 मा एसएमएस पठाए, टीमले उपभोक्तासँग सम्पर्क गर्छन्।

उजुरी दर्ता गर्नका लागि वाट्सएप उपयोग गर्नसकिन्छ।

एननसीएच मोबाइल एपको माध्यमद्वारा उजुरी दर्ता गर्नसकिन्छ।

उपङ्ग एपमा सेवाको उपयोग गर्नसकिन्छ।

यसबाहेक, एउटा समर्पित फीडब्याक तन्त्र https://consumerhelpline.gov.in/public/feedback शुरु गरिएको छ, जसले उपभोक्तालाई सुझाउ साझा गर्न प्रोत्साहित गर्दछ। प्राप्त फीडब्याकलाई व्यवस्थित रूपमा समीक्षा अनि विश्लेषण गरिन्छ, जसले उपभोक्ताको आवश्यकता अनुरूप निरन्तर सुधारका लागि महत्त्वपूर्ण इनपुटका रूपमा काम गर्दछ।

निष्कर्ष

राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइनले उपभोक्ता अधिकारको रक्षा अनि निष्पक्ष व्यावसायिक व्यवहार सुनिश्चित गर्नका लागि महत्त्वपूर्ण मञ्चका रूपमा आफ्नो पहिचान बनाएको छ। समयमा उजुरीको निवारण प्रदान गरी, उपभोक्ता, कम्पनी, अनि अधिकारीहरूबीच सहयोगलाई सुगम बनाउँदै बढी दक्षताका लागि प्रौद्योगिकीको लाभ उठाएर एनसीएच व्यक्तिहरूलाई लामो कानुनी प्रक्रियाबिनै न्याय पाउन सक्षम बनाउँदछ। यसको सक्रिय दृष्टिकोणले पारदर्शितालाई सुदृढ बनाउनका साथै व्यवस्थामा विश्वास उत्पन्न गरी जवाफदेयताको संस्कृतिलाई बढावा दिँदछ, जसले गर्दा यो भारतको उपभोक्ता संरक्षण ढाँचामा अनिवार्य उपकरण बन्दछ।

सन्दर्भ

उपभोक्ता मामिला, खाद्य एवं सार्वजनिक वितरण मन्त्रालय

राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइन

https://consumerhelpline.gov.in/public/about

https://consumerhelpline.gov.in/public/convergenceprogram

https://consumerhelpline.gov.in/public/dashboard/refundReport?from=2025-04-01&to=2025-04-30

पीआइबी प्रेस विज्ञप्ति

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2159698

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2168858

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2105466

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2174242

राष्ट्रिय उपभोक्ता हेल्पलाइन

********

एसके/एसएम