تعارف

یہ صرف الگ الگ کامیابی کی کہانیاں نہیں ہیں، بلکہ اس کی واضح مثالیں ہیں کہ کس طرح نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن عام شہریوں کے لیے لائف لائن کے طور پر کام کرتی ہے ۔  نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن صارفین کی رہنمائی ، شکایات کے حل اور ان کے حقوق کے بارے میں بیداری پیدا کرنے کے لیے صارفین کے امور کے محکمے کی ایک اہم پہل ہے ۔  یہ پورٹل Consumerhelpline.gov.in کے ذریعے کام کرتا ہے ، جو شکایات کے ازالے کے مربوط طریقہ کار کے طور پر فعال ہے ۔  یہ پلیٹ فارم صارفین ، سرکاری ایجنسیوں ، ریگولیٹرز ، محتسب ، کمپنیوں اور کال سینٹرز کو ایک ہی نظام پر اکٹھا کرتا ہے ۔

اس طریقہ کار کے ذریعے صارفین آن لائن شکایات درج کر سکتے ہیں اور مقدمے سے قبل کے مرحلے پر حل حاصل کر سکتے ہیں ۔  اگر وہ غیر مطمئن رہتے ہیں تو پھر بھی ان کے پاس صارفین کے کمیشنوں سے رجوع کرنے کا اختیار ہے ۔  یہ پورٹل شہریوں کو ان کے حقوق کا تحفظ کرتے ہوئے ان کی ذمہ داریوں سے آگاہ کرنے کے لیے ایک معلوماتی پلیٹ فارم کے طور پر بھی کام کرتا ہے ۔

صارفین کے شکایتی ازالے میں پیش رفت

ٹیکنالوجی کے استعمال سے ہیلپ لائن کی پہنچ اور کارکردگی میں نمایاں اضافہ ہوا ہے۔ کالز کی تعداد میں دس گنا سے زیادہ اضافہ ہو گیا ہے، جو دسمبر 2015 میں 12,553 تھی اب  بڑھ کر دسمبر 2024 میں 1,55,138 ہو گئی۔ یہ پلیٹ فارم فی الحال ماہانہ ایک لاکھ سے زیادہ شکایات وصول کر رہا ہے، جو صارفین کے بڑھتے ہوئے اعتماد کی عکاسی کرتا ہے۔ ماہانہ شکایات کے اندراج کی اوسط تعداد 2017 میں 37,062 سے بڑھ کر 2025 میں 1,70,585 ہو گئی ہے۔ڈیجیٹل طریقوں کے تعارف کے ساتھ ہیلپ لائن پر تقریباً 65 صارفین کی شکایات آن لائن اور ڈیجیٹل چینلز کے ذریعے درج کی جاتی ہیں۔ واٹس ایپ کے ذریعے شکایات کے اندراج میں اضافہ مارچ 2023 میں 3؍فیصد سے بڑھ کر مارچ 2025 میں 20؍فیصد ہوگیا ہے۔

اس کے علاوہ جولائی 2025 میں نیشنل کنزیومر  ہیلپ لائن نے 27 مختلف شعبوں میں 7,256 صارفین کی شکایات کا ازالہ کر کے کل 2.72 کروڑ روپے کے ریفنڈ کی سہولت فراہم کی، جو اپریل 2025 میں 1,079 شکایات اور کل62 لاکھ کرروپے کے ریفنڈ سے زیادہ ہے۔

جولائی 2025 کے لیے ای -کامرس شعبہ ریفنڈ سے متعلق سب سے زیادہ شکایات کا حامل رہا، جس میں 3,594 معاملات شامل تھے اور کل ریفنڈ کی رقم 1.34 کروڑروپے رہی۔ اس کے بعد سفر اور سیاحت (ٹور اینڈ ٹریلوس)کے شعبے نے ریفنڈ کی رقم31 لاکھروپے ریکارڈ کی گئی۔

کنورجنس پہل کے تحت ، کمپنیاں رضاکارانہ اور مفت کی بنیاد پر نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن کے ساتھ شراکت کرتی ہیں تاکہ صارفین کی شکایات کو جلد اور خوش اسلوبی کے ساتھ حل کو یقینی بنایا جاسکے ۔  شکایات کو بروقت آگے بڑھایا جاتا ہے  اورکمپنیوں سے توقع کی جاتی ہے کہ وہ 30 دن کے اندر جواب دیں گی ۔

کنورجنس شراکت داروں کی تعداد 2017 میں 263 سے بڑھ کر ستمبر 2025 تک 1,142 کمپنیوں تک پہنچ گئی ہے ، جس سے شکایات کے بروقت ازالے کے لیے باہمی تعاون کے طریقہ کار کو تقویت ملی ہے ۔

این سی ایچ کے ساتھ شراکت داری ک کئی فوائد پیش کرتی ہے

ان ایچ سی  کے ساتھ شراکت داری کرنے سے کئی فوائد کا حصول:

• کمپنیاں صارفین کی شکایات کو فعال طور پر حل کر سکتی ہیں، جس سے تنازعات بڑھنے سے پہلے ہی روکے جا سکتے ہیں۔
• یہ طریقہ کار تیز اور باہمی طور پر قابلِ قبول حل فراہم کرنے میں مدد دیتا ہے، جس سے دونوں، یعنی صارفین اور کمپنی، کو فائدہ ہوتا ہے۔
• یہ بہتر خدمات کے ذریعے صارفین کو برقرار رکھنے اور وفاداری قائم کرنے میں مدد کرتا ہے۔
• اس میں حصہ لینا مضبوط کارپوریٹ حکمرانی کو فروغ دینے کے ساتھ ہی سماجی ذمہ داری کے عزم کو ظاہر کرتا ہے۔

نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن رقم واپسی کے تنازعات میں طلبا کو بااختیار بناتی ہے:

فروری 2025 تک ، محکمہ صارفین کے امور نے سول سروسز ، انجینئرنگ اور دیگر کورسز میں داخلہ لینے والے 600 سے زیادہ طلباء کے لیے 1.56 کروڑ روپے کے ریفنڈز حاصل کیے ہیں ، جب کوچنگ مراکز ان کے ریفنڈ کے وعدوں کو پورا کرنے میں ناکام رہے ۔ نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن پر درج کی گئی شکایات کے ذریعے اس کارروائی نے نامکمل خدمات ، منسوخ کلاسوں اور غیر منصفانہ طریقوں جیسے مسائل کے بروقت ازالے کو یقینی بنایا ، جبکہ کوچنگ اداروں کو شفاف ، طلباء کے موافق رقم کی واپسی کی پالیسیاں اپنانے کا حکم بھی دیا ۔

این سی ایچ اگلی نسل کے جی ایس ٹی اصلاحات 2025 کے ساتھ مربوط

محکمہ امور صارفین نے نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن کو نیکسٹ جنریشن جی ایس ٹی ریفارمز(اگلی نسل کی جی ایس ٹی اصلاحات) 2025 کے ساتھ منسلک کیا ہے ، جسے ستمبر 2025 میں مرکزی وزیر خزانہ کی صدارت میں جی ایس ٹی کونسل کی 56 ویں میٹنگ میں منظور کیا گیا تھا اور یہ وزیر اعظم کے ذریعے ان کے یوم آزادی 2025 کے خطاب میں بیان کردہ وژن کے مطابق ہے ۔  22 ستمبر 2025 سے نظر ثانی شدہ جی ایس ٹی چارجز ، شرحوں اور چھوٹ کے تعارف کے بعد صارفین کے سوالات اور شکایات میں متوقع اضافے کو سنبھالنے کے لیے INGRAM پورٹل پر ایک مخصوص زمرہ بنایا گیا تھا ۔  اس زمرے میں آٹوموبائل ، بینکنگ ، کنزیومر ڈیوریبلز ، ای کامرس ، تیزی سے چلنے والے کنزیومر گڈز اور دیگر جیسے بڑے شعبوں کا احاطہ کیا گیا ہے ، جہاں صارفین براہ راست جی ایس ٹی سے متعلق شکایات درج کر سکتے ہیں ۔

اگلی نسل کی جی ایس ٹی اصلاحات 2025 کے نفاذ کے بعد سے نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن نے 2 اکتوبر 2025 تک جی ایس ٹی کے مسائل سے متعلق 3,981 کالز لاگ ان کی ہیں ۔  ان میں سے 31؍فیصد سوالات تھے اور 69؍فیصد باضابطہ شکایات تھیں، جنہیں مزید کارروائی کے لیے حل کیاگیا ۔

کل میں سے 1,992 شکایات کو مزید کارروائی کے لیے سنٹرل بورڈ آف ان ڈائریکٹ ٹیکسز اینڈ کسٹمز (سی بی آئی سی) کو ارسال کیا گیا ہے ، جبکہ 761 شکایات کو براہ راست حل کے لیے متعلقہ کنورجنس پارٹنر کمپنیوں کو حقیقی وقت میں ارسال کیا گیا ہے ۔

کئی اہم شعبے ابھر کر سامنے آئے ہیں ،جہاں صارفین جی ایس ٹی تبدیلیوں کے بعد وضاحت اور کارروائی کے خواہاں ہیں:

شکایات کا ایک قابل ذکر حصہ دودھ کی قیمتوں سے متعلق تھا ۔  بہت سے صارفین یہ سوچ کر این سی ایچ پہنچے کہ دودھ کی کمپنیوں کو جی ایس ٹی کی نظر ثانی شدہ شرحوں کی روشنی میں دودھ کی قیمتیں کم کرنی چاہئیں ، لیکن یہ واضح کیا گیا کہ تازہ دودھ پہلے ہی جی ایس ٹی سے مستثنیٰ ہے اور یو ایچ ٹی دودھ کو بھی اب مستثنی قرار دیا گیا ہے ۔

• شکایات کا ایک اور بڑا مجموعہ آن لائن خریدا گیا الیکٹرانک سامان تھا ۔  صارفین نے الزام لگایا کہ جی ایس ٹی میں کمی کے باوجود کوئی فائدہ نہیں دیا گیا ۔  تحقیق میں اس بات پر روشنی ڈالی گئی ہے کہ شرح میں کمی (28؍فیصد سے 18؍فیصد تک) ٹی وی ، اے سی ، مانیٹر اور ڈش واشر جیسی اشیاء پر نافذ ہوتی ہے ، جبکہ لیپ ٹاپ ، ریفریجریٹر اور واش مشین جیسی کچھ اشیاء پر پہلے ہی 18؍فیصد ٹیکس عائد کیا گیا تھا ۔
• گھریلو ایل پی جی سلنڈروں کے بارے میں بھی شکایات آئیں ۔  لوگوں نے کہا کہ قیمتیں کم نہیں ہوئی ہیں ۔  یہ واضح کیا گیا کہ گھریلو ایل پی جی پر جی ایس ٹی کی شرح 5؍فیصد پر برقرار ہے ۔
• کچھ شکایات میں پٹرول کی قیمتیں شامل تھیں ، جہاں لوگوں کو کمی کی توقع تھی،  لیکن پٹرول جی ایس ٹی نظام سے بالکل باہر ہے ۔
• جی ایس ٹی سے متعلق شکایات کی رپورٹنگ کے پہلے ہفتے سے پتہ چلتا ہے کہ صارفین ازالے کے نظام کے ساتھ فعال طور پر مشغول ہیں ، جو صارفین کے امور کے محکمے کے ذریعہ قائم کردہ طریقہ کار میں بڑھتی ہوئی بیداری اور اعتماد کی عکاسی کرتا ہے ۔

اپنی شکایت کیسے درج کرسکتے ہیں؟

• صارفین متعدد چینلز کے ذریعے نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن پر اپنی شکایات درج کرا سکتے ہیں:
• ٹول فری نمبر1800-11-4000 پر کال کریں اور براہ راست کسی ایجنٹ سے بات کریں ۔ ٹول فری نمبر 1915 کے ذریعے 17 زبانوں میں شکایات درج کرائی جا سکتی ہیں ۔
• پورٹل Consumerhelpline.gov.in پر رجسٹر کریں ۔ ون ٹائم سائن اپ اور ای میل کی تصدیق کے بعد  ایک یوزر آئی ڈی اور پاس ورڈ بنایا جائے گا ۔ ان اسناد کے ساتھ ، صارفین لاگ ان کر سکتے ہیں ، شکایات درج کر سکتے ہیں اور معاون دستاویزات اپ لوڈ کر سکتے ہیں ۔
• 8800001915 پر ایس ایم ایس بھیجیں اور ٹیم صارفین کو جواب دے گی۔
• شکایت درج کرانے کے لیے واٹس ایپ کا استعمال کریں ۔
• این سی ایچ موبائل ایپ کے ذریعے شکایات درج کروائیں ۔
• امنگ ایپ (UMANG)پر سروس تک رسائی حاصل کریں ۔

اس کے علاوہ ایک وقف فیڈ بیک میکانزم متعارف کرایا گیا ہے ، جو صارفین کو https://consumerhelpline.gov.in/public /feedback کے ذریعے تجاویز شیئر کرنے کی ترغیب دیتا ہے ۔ موصولہ فیڈ بیک کا منظم طریقے سے جائزہ لیا جاتا ہے اور تجزیہ کیا جاتا ہے ، جو صارفین کی ضروریات کے مطابق مسلسل بہتری کے لیے ایک اہم ان پٹ کے طور پر کام کرتا ہے ۔

نتیجہ

نیشنل کنزیومرہیلپ لائن نے صارفین کے حقوق کے تحفظ اور منصفانہ کاروباری رویوں کو یقینی بنانے کے لیے ایک اہم پلیٹ فارم کے طور پر خود کو قائم کیا ہے۔ بروقت شکایات کے ازالے کی فراہمی، صارفین، کمپنیوں اور حکام کے درمیان تعاون کی سہولت، اور زیادہ کارکردگی کے لیے ٹیکنالوجی کا استعمال کرتے ہوئے، این سی ایچ افراد کو طویل قانونی عمل کے بغیر انصاف کے حصول کا اختیار فراہم کرتا ہے۔ اس کا فعال طریقہ شفافیت کو مضبوط کرتا ہے، نظام میں اعتماد پیدا کرتا ہے اور جوابدہی کے کلچر کو فروغ دیتا ہے، جس سے یہ ہندوستان کے صارف تحفظ کے فریم ورک میں ایک ناگزیر ذریعہ بن جاتا ہے۔

حوالہ جات

وزارت برائے امور صارفین ، خوراک اور عوامی تقسیم

نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن

https://consumerhelpline.gov.in/public/about

https://consumerhelpline.gov.in/public/convergenceprogram

https://consumerhelpline.gov.in/public/dashboard/refundReport?from=2025-04-01&to=2025-04-30

PIB Press Release

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2159698

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2168858

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2105466

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2174242

National Consumer Helpline

*******

ش ح۔م ع ن۔ ع ن

U-No.9940