নয়াদিল্লি, ১৬ অক্টোবর, ২০২৫ 

মূল বিষয়বস্তু:

- জুলাই ২০২৫-এ জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইন ৭,২৫৬-টি ভোক্তা অভিযোগ নিষ্পত্তি করে ₹২.৭২ কোটি টাকা ফেরত দিতে সাহায্য করেছে।

- ই-কমার্স ক্ষেত্রে সর্বাধিক অভিযোগ নিষ্পত্তি হয়েছে, ₹১.৩৪ কোটি টাকার রিফান্ড প্রদান করা হয়েছে।

- জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইন ‘জিএসটি সংস্কার ২০২৫’ সংক্রান্ত মোট ৩,৯৮১-টি কল পেয়েছে; যার মধ্যে ৩১% ছিল প্রশ্ন এবং ৬৯% অভিযোগ।

- কল ভলিউম দশগুণেরও বেশি বৃদ্ধি পেয়েছে, ডিসেম্বর ২০১৫-তে ১২,৫৫৩ থেকে বেড়ে ডিসেম্বর ২০২৪-এ দাঁড়িয়েছে ১,৫৫,১৩৮-এ।

- মাসিক অভিযোগ নিবন্ধনের গড় সংখ্যা ২০১৭-র ৩৭,০৬২ থেকে ২০২৫-এ বৃদ্ধি পেয়ে হয়েছে ১,৭০,৫৮৫।

- কনভারজেন্স পার্টনারের সংখ্যা ২০১৭-র ২৬৩ থেকে সেপ্টেম্বর ২০২৫ পর্যন্ত বেড়ে হয়েছে ১,১৪২।

ভূমিকা

এগুলো শুধু বিচ্ছিন্ন সাফল্যের গল্প নয়, বরং স্পষ্ট প্রমাণ যে জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইন সাধারণ নাগরিকদের জন্য এক জীবনরেখা হিসেবে কাজ করছে। জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইন হল ভোক্তা বিষয়ক দফতরের একটি প্রধান উদ্যোগ, যার উদ্দেশ্য ভোক্তাদের দিকনির্দেশনা প্রদান, অভিযোগ নিষ্পত্তি করা এবং তাঁদের অধিকার সম্পর্কে সচেতনতা বৃদ্ধি করা। এটি consumerhelpline.gov.in পোর্টালের মাধ্যমে পরিচালিত হয়, যা একটি একীভূত অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থা হিসেবে কাজ করে। এই প্ল্যাটফর্মটি ভোক্তা, সরকারি সংস্থা, নিয়ন্ত্রক সংস্থা, ওম্বাডসম্যান, কোম্পানি এবং কল সেন্টারগুলিকে একটি অভিন্ন ব্যবস্থায় সংযুক্ত করে।

এই ব্যবস্থার মাধ্যমে ভোক্তারা অনলাইনে অভিযোগ নথিভুক্ত করতে পারেন এবং বিচারপূর্ব স্তরেই তার নিষ্পত্তি চাইতে পারেন। যদি তাঁরা তাতে সন্তুষ্ট না হন, তবে ভোক্তা কমিশনের দ্বারস্থ হওয়ার সুযোগ রয়েছে। এই পোর্টালটি নাগরিকদের অধিকার রক্ষার পাশাপাশি, তাঁদের দায়িত্ব সম্পর্কে অবহিত করার একটি জ্ঞানভিত্তিক প্ল্যাটফর্ম হিসেবেও কাজ করে।

ভোক্তা অভিযোগ নিষ্পত্তিতে অগ্রগতি

প্রযুক্তির সদ্ব্যবহার জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইনের পরিধি ও কার্যকারিতা উল্লেখযোগ্যভাবে বৃদ্ধি করেছে। কল ভলিউম বা কলের সংখ্যা দশগুণেরও বেশি বেড়েছে, ডিসেম্বর ২০১৫-তে যেখানে সংখ্যা ছিল ১২,৫৫৩, তা বেড়ে ডিসেম্বর ২০২৪-এ হয়েছে ১,৫৫,১৩৮। বর্তমানে প্ল্যাটফর্মটি প্রতি মাসে এক লক্ষেরও বেশি অভিযোগ গ্রহণ করছে, যা ক্রমবর্ধমান ভোক্তা আস্থার প্রতিফলন। ২০১৭ সালে মাসিক গড় অভিযোগ নথিভুক্তির সংখ্যা ছিল ৩৭,০৬২, যা ২০২৫-এ বেড়ে দাঁড়িয়েছে ১,৭০,৫৮৫। ডিজিটাল মাধ্যম চালুর ফলে, হেল্পলাইনে প্রায় ৬৫% ভোক্তা অভিযোগ অনলাইন ও ডিজিটাল চ্যানেলের মাধ্যমে নথিভুক্ত হচ্ছে। হোয়াটসঅ্যাপের মাধ্যমে অভিযোগ নথিভুক্তির হারও উল্লেখযোগ্যভাবে বেড়েছে, মার্চ ২০২৩-এ যেখানে তা ছিল মাত্র ৩%, মার্চ ২০২৫-এ তা বেড়ে দাঁড়িয়েছে ২০%।

এছাড়া, জুলাই ২০২৫-এ জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইন সফলভাবে ২৭-টি বিভিন্ন ক্ষেত্রে ৭,২৫৬টি ভোক্তা অভিযোগ নিষ্পত্তি করে মোট ₹২.৭২ কোটি টাকা ফেরতের ব্যবস্থা করেছে। এপ্রিল ২০২৫-এ যেখানে এই সংখ্যা ছিল ১,০৭৯-টি অভিযোগ ও ₹৬২ লক্ষ টাকার ফেরত। জুলাই মাসে ই-কমার্স খাত সবচেয়ে বেশি ফেরত সংক্রান্ত অভিযোগে শীর্ষে ছিল, ৩,৫৯৪-টি মামলায় মোট ₹১.৩৪ কোটি টাকা ফেরত দেওয়া হয়েছে। এরপরেই রয়েছে ভ্রমণ ও পর্যটন ক্ষেত্র, যেখানে ফেরতের পরিমাণ দাঁড়িয়েছে ₹৩১ লক্ষ।

Convergence উদ্যোগের আওতায়, কোম্পানিগুলি স্বেচ্ছায় ও বিনামূল্যে জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইনের সঙ্গে যুক্ত হচ্ছে, যাতে গ্রাহক অভিযোগ দ্রুত ও সৌহার্দ্যপূর্ণভাবে নিষ্পত্তি করা যায়। অভিযোগগুলি রিয়েল-টাইমে সংশ্লিষ্ট কোম্পানিতে পাঠানো হয় এবং কোম্পানিগুলিকে ৩০ দিনের মধ্যে জবাব দিতে হয়।

২০১৭ সালে যেখানে সংযুক্ত কোম্পানির সংখ্যা ছিল ২৬৩, ২০২৫ সালের সেপ্টেম্বর পর্যন্ত তা বেড়ে হয়েছে ১,১৪২, যা সময়মতো অভিযোগ নিষ্পত্তির জন্য সহযোগিতামূলক ব্যবস্থাকে আরও শক্তিশালী করেছে।

জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইনের সঙ্গে যুক্ত থাকার সুবিধাসমূহ:

কোম্পানিগুলি প্রাক-সক্রিয়ভাবে ভোক্তা অভিযোগ মোকাবিলা করতে পারে, ফলে বিরোধ জটিল আকার ধারণের আগেই সমাধান সম্ভব হয়।

এই পদ্ধতি দ্রুত ও পারস্পরিক সন্তোষজনক সমাধান এনে দেয়, যা গ্রাহক ও কোম্পানি উভয়েরই জন্য লাভজনক।

এটি গ্রাহক ধরে রাখা ও আস্থাবৃদ্ধিতে সহায়ক।

অংশগ্রহণের মাধ্যমে কোম্পানিগুলি সুশাসন ও সামাজিক দায়বদ্ধতার প্রতিশ্রুতি প্রদর্শন করে।

ফেরত সংক্রান্ত বিরোধে শিক্ষার্থীদের পাশে জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইন:

ফেব্রুয়ারি ২০২৫ পর্যন্ত, ভোক্তা বিষয়ক দফতর সিভিল সার্ভিস, ইঞ্জিনিয়ারিং ও অন্যান্য কোর্সে ভর্তি ৬০০-রও বেশি শিক্ষার্থীর জন্য মোট ₹১.৫৬ কোটি টাকার ফেরতের ব্যবস্থা করেছে। এই শিক্ষার্থীরা কোচিং সেন্টারগুলির প্রতিশ্রুতি ভঙ্গ ও ফেরত না দেওয়ার অভিযোগে জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইনে আবেদন করেছিলেন। জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইনের মাধ্যমে দায়ের করা এই অভিযোগগুলির ভিত্তিতে নেওয়া পদক্ষেপের ফলে শিক্ষার্থীরা দ্রুত ন্যায়সঙ্গত সমাধান পেয়েছেন। অনেক ক্ষেত্রেই কোচিং সেন্টারগুলি প্রতিশ্রুত পরিষেবা দিতে ব্যর্থ হয়েছিল, ক্লাস বাতিল করেছিল বা অন্যায্য বাণিজ্যিক আচরণ করেছিল। এই পদক্ষেপের মাধ্যমে দফতর শুধু অর্থ ফেরত নিশ্চিত করেনি, বরং কোচিং প্রতিষ্ঠানগুলিকে স্বচ্ছ ও শিক্ষার্থী-বান্ধব ফেরত নীতি গ্রহণের নির্দেশও দিয়েছে।

পরবর্তী প্রজন্মের জিএসটি সংস্কার ২০২৫–এর সঙ্গে একীভূত জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইন:

ভোক্তা বিষয়ক দফতর জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইনকে Next-Gen GST Reforms 2025–এর সঙ্গে একীভূত করেছে। এই সংস্কারগুলি ২০২৫ সালের সেপ্টেম্বর মাসে অনুষ্ঠিত ৫৬তম জিএসটি কাউন্সিলের বৈঠকে অনুমোদিত হয়, যা প্রধানমন্ত্রী স্বাধীনতা দিবস ২০২৫–এর ভাষণে যে দৃষ্টিভঙ্গি তুলে ধরেছিলেন তারই প্রতিফলন। ২২ সেপ্টেম্বর ২০২৫ থেকে নতুন জিএসটি হার, ছাড় ও চার্জ কার্যকর হওয়ার পর ভোক্তা সংক্রান্ত প্রশ্ন ও অভিযোগের সংখ্যা বাড়বে বলে অনুমান করা হয়েছিল। সেই প্রস্তুতি হিসেবে INGRAM পোর্টালে একটি বিশেষ ক্যাটাগরি তৈরি করা হয়েছে। এই ক্যাটাগরিতে অটোমোবাইল, ব্যাংকিং, কনজিউমার ডিউরেবল, ই–কমার্স, এফএমসিজি ইত্যাদি গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্র অন্তর্ভুক্ত রয়েছে, যেখানে ভোক্তারা সরাসরি জিএসটি সম্পর্কিত অভিযোগ নথিভুক্ত করতে পারেন।

Next-Generation GST Reforms 2025 প্রয়োগের পর থেকে ২ অক্টোবর ২০২৫ পর্যন্ত, জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইন মোট ৩,৯৮১টি জিএসটি–সংক্রান্ত কল পেয়েছে। এর মধ্যে ৩১% ছিল প্রশ্ন এবং ৬৯% ছিল আনুষ্ঠানিক অভিযোগ, যা পরবর্তী পদক্ষেপের জন্য রেকর্ড ও প্রক্রিয়াকৃত হয়েছে।

এই কলগুলির মধ্যে ১,৯৯২-টি অভিযোগ কেন্দ্রীয় পরোক্ষ কর ও শুল্ক বোর্ড (CBIC)–এর কাছে পাঠানো হয়েছে, আর ৭৬১-টি অভিযোগ সংশ্লিষ্ট কনভারজেন্স পার্টনার কোম্পানিগুলির কাছে তাৎক্ষণিকভাবে রেফার করা হয়েছে সরাসরি সমাধানের জন্য।

জিএসটি পরিবর্তনের পর যে কয়েকটি প্রধান ক্ষেত্রে ভোক্তারা অভিযোগ ও ব্যাখ্যা চেয়েছেন, তা নিম্নরূপ -

দুধের দাম সংক্রান্ত অভিযোগ: বহু ভোক্তা ধারণা করেছিলেন, জিএসটি কমার ফলে দুধের দামও কমবে। কিন্তু জানানো হয়েছে যে তাজা দুধ আগে থেকেই জিএসটি–মুক্ত, এবং এখন UHT দুধকেও জিএসটি থেকে অব্যাহতি দেওয়া হয়েছে।

ইলেকট্রনিক পণ্যের অভিযোগ: অনলাইন কেনাকাটার ক্ষেত্রে বহু অভিযোগ আসে যে বিক্রেতারা জিএসটি কমার সুফল ক্রেতাদের দিচ্ছেন না। তদন্তে জানা যায়, ২৮% থেকে ১৮% হারে কর হ্রাস টেলিভিশন, এসি, মনিটর, ডিশওয়াশারের মতো পণ্যে প্রযোজ্য হয়েছে, তবে ল্যাপটপ, ফ্রিজ ও ওয়াশিং মেশিন আগে থেকেই ১৮% করের আওতায় ছিল।

গৃহস্থালির এলপিজি সিলিন্ডার: অনেকেই অভিযোগ করেন যে দাম কমেনি। জানানো হয়েছে, গৃহস্থালির এলপিজির জিএসটি হার ৫%–এই অপরিবর্তিত রয়েছে।

পেট্রল সংক্রান্ত অভিযোগ: কিছু ভোক্তা মনে করেছিলেন পেট্রলের দামও কমবে। কিন্তু পেট্রল জিএসটি কাঠামোর বাইরে, তাই এতে কোনও পরিবর্তন হয়নি।

জিএসটি সংস্কারের প্রথম সপ্তাহেই এই ধরনের অভিযোগে ভোক্তাদের সক্রিয় অংশগ্রহণ দেখা গেছে। এটি প্রমাণ করে যে, ভোক্তা বিষয়ক দফতর যেভাবে অভিযোগ নিষ্পত্তি–ব্যবস্থা গড়ে তুলেছে, তার প্রতি নাগরিকদের সচেতনতা ও আস্থা উভয়ই বাড়ছে।

কীভাবে অভিযোগ নিবন্ধন করবেন?

ভোক্তারা জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইনে তাঁদের অভিযোগ বিভিন্ন মাধ্যমে নথিভুক্ত করতে পারেন:

টোল–ফ্রি নম্বরে কল করুন: 1800 11 4000–এ কল করে সরাসরি একজন প্রতিনিধির সঙ্গে কথা বলা যায়। এছাড়াও, 1915 নম্বরে ফোন করে ১৭-টি ভাষায় অভিযোগ জানানো সম্ভব।

অনলাইন নিবন্ধন: consumerhelpline.gov.in পোর্টালে গিয়ে অভিযোগ জমা দেওয়া যায়। একবার সাইন–আপ ও ই–মেল যাচাই সম্পন্ন হলে, একটি User ID ও Password তৈরি হবে। এই লগইন তথ্য ব্যবহার করে ভোক্তারা অভিযোগ দাখিল করতে পারবেন এবং প্রমাণপত্র আপলোড করতে পারবেন।

এসএমএস পাঠিয়ে জানান: 8800001915 নম্বরে এসএমএস পাঠালে দলটি সরাসরি যোগাযোগ করবে।

হোয়াটসঅ্যাপে অভিযোগ জানান: ভোক্তারা হোয়াটসঅ্যাপ ব্যবহার করেও অভিযোগ দাখিল করতে পারেন

NCH মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে অভিযোগ জানান।

UMANG অ্যাপের মাধ্যমেও সেবা গ্রহণ করা সম্ভব।

এছাড়াও, একটি নির্দিষ্ট ফিডব্যাক মেকানিজম চালু করা হয়েছে, যেখানে ভোক্তারা তাঁদের মতামত ও প্রস্তাব পাঠাতে পারেন: https://consumerhelpline.gov.in/public/feedback

প্রাপ্ত মতামতগুলি পদ্ধতিগতভাবে পর্যালোচনা ও বিশ্লেষণ করা হয়, যাতে ব্যবস্থাটিকে ক্রমাগত উন্নত করা যায় এবং ভোক্তাদের চাহিদা ও অভিজ্ঞতার সঙ্গে আরও সামঞ্জস্যপূর্ণ করা যায়।

উপসংহার

জাতীয় ভোক্তা হেল্পলাইন (NCH) আজ ভারতের ভোক্তা অধিকারের সুরক্ষায় একটি অপরিহার্য প্ল্যাটফর্মে পরিণত হয়েছে। এটি শুধু একটি অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থা নয়, বরং একটি বিশ্বস্ত সেতুবন্ধন, যা ভোক্তা, কোম্পানি এবং সরকারি কর্তৃপক্ষকে একত্রে যুক্ত করে ন্যায়সঙ্গত ও স্বচ্ছ ব্যবসায়িক আচরণ নিশ্চিত করে। সময়োপযোগী অভিযোগ নিষ্পত্তি, ডিজিটাল প্রযুক্তির ব্যবহার ও সহযোগিতামূলক কাঠামোর মাধ্যমে এই উদ্যোগ ভোক্তাদের দীর্ঘ আইনি প্রক্রিয়ার বাইরে থেকেই ন্যায়বিচার পাওয়ার সুযোগ দেয়।

এর সক্রিয় পদ্ধতি সিস্টেমে স্বচ্ছতা ও বিশ্বাস গড়ে তোলে, কোম্পানিগুলির মধ্যে দায়বদ্ধতার সংস্কৃতি শক্তিশালী করে এবং ভোক্তাদের তাদের অধিকার সম্পর্কে আরও সচেতন করে তোলে।

সূত্র:

Ministry of Consumer Affairs, Food & Public Distribution

National Consumer Helpline

https://consumerhelpline.gov.in/public/about

https://consumerhelpline.gov.in/public/convergenceprogram

https://consumerhelpline.gov.in/public/dashboard/refundReport?from=2025-04-01&to=2025-04-30

PIB Press Release

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2159698

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2168858

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2105466

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2174242

National Consumer Helpline

***
SSS/SS