صارفین کی قومی ہیلپ لائن (این سی ایچ) نے گزشتہ دو مہینوں میں صارفین کو 7.14 کروڑ روپے کے ریفنڈ کی سہولت فراہم کی ہے ۔ 30 شعبوں میں ازالے کا یہ اہم عمل انجام دیا گیا ، جس میں رقم واپسی کے دعووں سے متعلق 15426 صارفین کی شکایات کو مؤثر طریقے سے نمٹایا گیا ۔

این سی ایچ ، جو حکومتِ ہند کے صارفین کے امور کے محکمے  کی ایک اہم پہل ہے ، صارفین کے تحفظ ایکٹ ، 2019 کے تحت صارفین کے کمیشنوں پر بوجھ کو کم کرتے ہوئے  ، صارفین کی شکایات کو  مقدمے سے پہلے تیزی اور خوش اسلوبی سے حل کرنے میں ایک اہم کردار ادا کرتی ہے ۔

قابل ذکر بات یہ ہے کہ ای کامرس سیکٹر میں سب سے زیادہ  8919  شکایات درج کی گئیں اور اسی کے مطابق ، سب سے زیادہ رقم  3.69 کروڑ روپے  ریفنڈ کی سہولت فراہم کی گئی ۔ اس کے بعد سفر اور سیاحت کے شعبے  میں 81 لاکھ روپے کے ریفنڈز ادا کئے گئے  ۔

ای کامرس  ریفنڈز سے متعلق شکایات ملک بھر سے موصول ہوئیں ، جن میں سب سے زیادہ  1242 شکایات اتر پردیش  سے اور یہاں تک کہ سکم اور دادرا اور نگر حویلی جیسے چھوٹے علاقوں سے بھی شکایات درج کی گئیں ، جس سے صارفین کے ازالے کے ملک گیر پلیٹ فارم کے طور پر این سی ایچ کے موثر ہونے کی عکاسی ہوتی  ہے ۔

سیکٹر کے لحاظ سے موصول ہونے والی شکایات کی تعداد اور متعلقہ رقم واپسی کی رقم ذیل میں دی گئی ہے:

اس ہیلپ لائن کے ذریعے25 اپریل  سے  30 جون ، 2025 ء کے درمیان  7.14 کروڑ روپے  مالیت کے ریفنڈز  کی ادائیگیاں کی گئیں ، جس سے ہیلپ لائن کی افادیت اور ردعمل کی عکاسی ہوتی ہے ، جو مشترکہ شراکت داروں میں توسیع اور متعلقہ فریقین کی  مستحکم شمولیت سے ممکن ہوا ہے ۔ اس سے بروقت ،  بغیر کسی دشواری  کے شکایات کے ازالے کو یقینی بنانے میں این سی ایچ کا اہم رول اجاگر ہو تا ہے اور صارفین کی فلاح و بہبود اور بازار کی شفافیت کو فروغ دینے والے ایک قابل اعتماد ، مقدمے سے پہلے کے پلیٹ فارم کے طور پر اس کی اہمیت کو تقویت فراہم ہوتی ہے ۔

این سی ایچ میں درج شکایات اور دستاویزات کی تعداد میں یہ اضافہ پلیٹ فارم کی بڑھتی ہوئی رسائی کی بھی نشاندہی کرتا ہے ، خاص طور پر ڈیجیٹل طریقوں جیسے کالز ، ویب پورٹل ، واٹس ایپ ، این سی ایچ ایپ ، امنگ ، سی پی جی آر اے ایم ایس ، ایس ایم ایس ، ای میل ، اے آئی فعال چیٹ بوٹ کے ذریعے جیسا کہ یکم جون ، 2023 ء  سے  31 مئی ، 2024 ء  اور یکم جون ، 2024 ء سے 31 مئی ، 2025 ء  تک کے تقابلی اعداد و شمار  سے  ظاہر ہوتا ہے ۔

یہ ہیلپ لائن ملک بھر کے صارفین کے لیے مقدمے سے پہلے کے مرحلے پر شکایات کے ازالے کے لیے رسائی کے واحد نقطہ کے طور پر ابھری ہے ۔ صارفین ٹول فری نمبر 1915 کے ذریعے 17 زبانوں میں اپنی شکایات درج کرا سکتے ہیں ۔ شکایات کے ازالے کے مربوط نظام (آئی این جی آر اے ایم) اور ایک اومنی چینل ، آئی ٹی سے چلنے والے مرکزی پورٹل کے ذریعے بھی شکایات درج کرائی جا سکتی ہیں ۔ اس مقصد کے لیے متعدد چینلز دستیاب ہیں ، جن میں واٹس ایپ (8800001915) ، ایس ایم ایس (8800001915) ، ای میل (nch-ca[at]gov[dot]in) ، این سی ایچ ایپ ، ویب پورٹل (Consumerhelpline.gov.in) اور امنگ ایپ شامل ہیں ، جو صارفین کے لیے ایک لچک دار طریقۂ کار اور سہولت فراہم کرتے ہیں ۔

محکمہ صارفین کے تحفظ کے فریم ورک کو  مستحکم بنانے کے لیے اپنے عزم کا اعادہ کرتا ہے اور تمام صارفین پر زور دیتا ہے کہ وہ اپنے حقوق کے تحفظ اور بروقت ازالہ کے لیے ہیلپ لائن کو فعال طور پر استعمال کریں ۔

کامیابی کی کہانیاں

1. مغربی بنگال
   1. مغربی بنگال ، کولکاتہ کے ایک صارف کو اپنے منسوخ شدہ فلائٹ ٹکٹ کی واپسی نہ ہونے کی وجہ سے ایک چیلنج کا سامنا کرنا پڑا ۔ اس مسئلے کو حل کرنے کے عزم کے ساتھ ، اس  نے مدد کے لیے این سی ایچ سے رابطہ کیا ۔ این سی ایچ کی موثر مداخلت کے ساتھ ، کمپنی نے فوری طور پر 824877روپے  کی رقم کی واپسی کی سہولت فراہم کی ۔ صارفین نے این سی ایچ کی طرف سے فراہم کردہ بروقت اور موثر مدد کے لیے  تعریف کا اظہار کیا  اور شکریہ ادا کیا۔
   2. مغربی بنگال کے ضلع بردوان میں ایک صارف کی جانب سے ایک ای کامرس کمپنی سے مکمل طور پر  پری پیڈ  آرڈر کی حیثیت ‘‘ فعال’’ دکھائے جانے کے باوجود، صارف کو  اشیاء فراہم نہیں کی گئیں ۔ آرڈر کی منسوخی اور تاخیر سے رقم کی واپسی سے متعلق غلط معلومات کو این سی ایچ کی فعال شمولیت کے بعد حل کیا گیا ، جس کی وجہ سے 1854.11 روپے کی رقم کی واپسی ہوئی ۔ صارف نے این سی ایچ کی طرف سے فوری اور تسلی بخش حل کی تعریف کرتے ہوئے کہا  کہ ‘‘ میرا مسئلہ بہت تیزی سے حل ہوا ۔ شکریہ ۔ ’’
2. راجستھان
   ایک اور معاملے میں  راجستھان کے  ناگپور ضلع کے ایک صارف نے ڈی ایم آر واشنگ مشین خریدی لیکن پک اپ اور رقم واپسی کے حوالے سے کمپنی کی طرف سے بار بار کیے گئے وعدے پورے نہ ہونے کی وجہ سے اسے واپس کرنے میں مشکلات کا سامنا کرنا پڑا ۔ متعدد مشکلات کے باوجود ، صارف پُر عزم رہا اور اس نے این سی ایچ سے مدد طلب کی ۔ این سی ایچ کی فوری مداخلت کے ساتھ  تین کے اندر کامیابی کے ساتھ  5799  روپے کی رقم واپس کی گئی ۔  صارف نے  اس مدد کے لیے شکر یہ ادا کرتے ہوئے کہا کہ ‘‘ جس طرح سے میری شکایت کو نمٹایا  گیا اور اسے فوری طور پر حل کیا گیا  ، اس سے میں بہت مطمئن ہوں ۔ ’’
3. چھتیس گڑھ

چھتیس گڑھ  ریاست کے کوربا ضلع کے ایک صارف نے کھلونوں کے آرڈر سے متعلق ایک ای کامرس کمپنی کے خلاف شکایت کے  سلسلے میں ہیلپ لائن سے رابطہ کیا ۔ صارف نے 8 مئی ، 2025 ء  کو 1214 روپے کا پری پیڈ آرڈر دیا تھا لیکن اسے  سامان  موصول نہیں ہوا ۔ کمپنی سے رابطہ کرنے کے باوجود صارف کو سامان  کی ڈیلیوری نہ ہونے یا رقم کی واپسی کے حوالے سے کوئی مناسب جواب نہیں ملا ۔ این سی ایچ کی طرف سے معاملہ اٹھائے جانے کے بعد ، کمپنی نے 25 مئی ، 2025 ء  کو 1214 روپے کے ریفنڈ پر کارروائی کی اور صارف کو اس کی تصدیق کی ۔ صارف  نے کہا کہ این سی ایچ صارفین کے حقوق کے تحفظ کے لیے موثر ردعمل کی حوصلہ افزائی کرتا ہے  ۔ اس نے مزید کہا کہ   ‘‘ اس کمپنی کی خدمت سے بہت خوش ہوں ، انہوں نے میرا مسئلہ بہت جلد حل کر دیا ۔ ’’

4.مہاراشٹر
مہاراشٹر ، ممبئی   سے تعلق رکھنے والے ایک اور معاملے میں ، ایک صارف نے ایک آن لائن پلیٹ فارم کے ذریعے گروسری کا آرڈر دیا لیکن اسے توقع سے کم اشیاء موصول ہوئیں ۔ فوری کارروائی کرتے ہوئے صارف نے رقم واپسی کے لیے این سی ایچ سے رابطہ کیا ۔ این سی ایچ کے فوری تعاون سے ، شکایت درج کرنے کے صرف تین گھنٹوں کے اندر کامیابی سے لاپتہ سامان کی واپسی پر کارروائی کی گئی ۔ فوری حل کے لیے شکر گزار  صارف نے دلی تعریف کا اظہار کرتے ہوئے کہا  کہ ‘‘ بہترین  کارکردگی! تین گھنٹوں کے اندر ہی میرا مسئلہ حل ہو گیا اور مجھے اپنا ریفنڈ مل گیا ۔ این سی ایچ کا خصوصی شکریہ  ۔ ’’

5. تلنگانہ

تلنگانہ کے میدک ضلع کے ایک صارف نے ای کامرس پلیٹ فارم کے ذریعے آرڈر کیے گئے فائیو اسٹار ماڈل کے بجائے تھری اسٹار ریفریجریٹر ملنے کے بعد شکایت درج کرائی ۔ واپسی کے لیے سامان پک اپ میں بار بار تاخیر کے باوجود ، ہیلپ لائن کی مداخلت کے نتیجے میں 17490 روپے کی پوری رقم واپس ہوئی ، جس میں صارف نے این سی ایچ کی طرف سے فراہم کردہ فوری حل پر اطمینان کا اظہار کرتے ہوئے کہا کہ ‘‘ میں این سی ایچ کی خدمت سے بہت خوش ہوں ۔ اس نے میرا مسئلہ جلد حل کر دیا ہے ۔ ’’

.................. . .......

( ش ح ۔ ش ب ۔ ع ا )

U. No. 2445