صارفین کی شکایات کے ازالے کے طریقہ کار کو بڑھانے کی سمت میں ایک اہم قدم اٹھاتے ہوئے ، حکومت ہند کے صارفین کے امور ، خوراک اور عوامی تقسیم کی وزارت کے تحت صارفین کے امور کے محکمے نے ایک مصنوعی ذہانت سے چلنے والا قومی صارفین ہیلپ لائن (این سی ایچ) نظام قائم کیا ہے جو شکایات کا شعبہ وار تجزیہ پیش کرتا ہے ۔

ٹیکنالوجی پر مبنی اس نئے سسٹم کا مقصد صارفین کے مسائل کو حل کرنے کی رفتار اور کارکردگی کو بہتر بنانا ہے ، خاص طور پر تعلیمی شعبے میں ۔

ان تکنیکی ترقی کے نتیجے میں ، این سی ایچ کو موصول ہونے والی کالوں کی تعداد دسمبر 2015 میں 12,553 سے بڑھ کر دسمبر 2024 میں 1,55,138 ہو گئی ہے ۔  تیزی سے جاری یہ اضافہ ہیلپ لائن پر صارفین کے بڑھتے ہوئے اعتماد کی عکاسی کرتا ہے ۔  اسی طرح ہر ماہ درج کی جانے والی شکایات کی اوسط تعداد 2017 میں 37,062 سے بڑھ کر 2024 میں 1,12,468 ہو گئی ہے ۔  ڈیجیٹل طور پر رجسٹرڈ شکایات کی ماہانہ اوسط تعداد مالی سال 24-2023 میں 54,893 سے بڑھ کر مالی سال 25-2024 میں (دسمبر 2024 تک) 68,831 ہو گئی ہے ۔

لہذا محکمہ تمام صارفین پر زور دیتا ہے کہ وہ ٹول فری نمبر 1915 یا ویب پورٹل https://consumerhelpline.gov.in/user/signup.php    کے ذریعے قابل رسائی نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن کو مصنوعات یا خدمات سے متعلق کسی بھی شکایت کے لیے استعمال کریں ، اس بات کو یقینی بنائیں کہ ان کی آوازیں سنی جائیں اور ان کے مسائل کو فوری اور مؤثر طریقے سے حل کیا جائے ۔

این سی ایچ نے شکایات کے ازالےکے وقت میں قابل ذکر کمی دیکھی ہے ۔  2024 میں صارفین کی شکایات کے نمٹارے کی شرح 2023 میں 66.26 دن سے کم ہو کر 48 دن رہ گئی ۔  یہ حل کے وقت میں خاطر خواہ بہتری کی عکاسی کرتا ہے ؛ اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ صارفین کے خدشات کو فوری طور پر حل کیا جائے ۔

اس حکمت عملی کے ایک کلیدی جزو میں فعال طور پر شکایات کی سب سے زیادہ تعداد والی کمپنیوں کی شناخت اور انہیں ’کنورجنس پارٹنرز‘ میں تبدیل کرنا شامل ہے ۔  این سی ایچ کے ساتھ ’کنورجنس پارٹنر‘ کے طور پر شامل ہونے کے بعد ، ان کمپنیوں ، جن کے پاس صارفین کی غیر حل شدہ شکایات کی سب سے زیادہ تعداد ہے ، ان کو این سی ایچ کے تعاون سے فوری اور موثر شکایات کے ازالے کو ترجیح دینے کی ضرورت ہے ۔  صارفین کی فلاح و بہبود کو بڑھانے اور منصفانہ تجارتی طریقوں کو فروغ دینے کے اپنے اقدام کے تحت ، این سی ایچ نے 2017 میں 263 سے بڑھ کر اب تک 1,038 کنورجنس کمپنیوں کے اہم سنگ میل کو کامیابی کے ساتھ عبور کیا ہے ۔

اس پہل نے پہلے ہی امید افزا نتائج حاصل کیے ہیں ، خاص طور پر تعلیم جیسے شعبوں میں ، جہاں صارفین کی شکایات کا تیزی سے حل ترجیح بن گیا ہے ۔  این سی ایچ کے اے آئی پر مبنی ، سیکٹر سے متعلق مخصوص تجزیے کے ساتھ ، یہ کنورجنس شراکت دار اب صارفین کے مسائل کو حل کرنے میں زیادہ مؤثر اور موثر طریقے سے کام کر سکتے ہیں ، جس سے صارفین کا اعتماد اور اطمینان بڑھتا ہے ۔  یہ صارفین اور کمپنیوں دونوں کے لیے کامیاب صورت حال ہے ۔

اس جاری پہل کے نتیجے میں ، صارفین کی شکایات کی سب سے زیادہ تعداد کے ساتھ شناخت کی جانے والی بہت سی بڑی کمپنیاں اب نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن کی باضابطہ کنورجنس پارٹنر بن گئی ہیں ۔  توقع ہے کہ ان کی شمولیت سے صارفین کی شکایات کے فوری حل اور نمٹارے کی شرح میں اضافہ ہوگا ، جس سے بالآخر ملک بھر کے لاکھوں صارفین کو فائدہ پہنچے گا ۔

این سی ایچ ، جو صارفین کے امور کے محکمے ، حکومت ہند کی ایک اہم پہل ہے ، صارفین کی شکایات کے موثر اور بروقت ازالے میں سنگ بنیاد ثابت ہوئی ہے ۔  مقدمے سے پہلے کے مرحلے پر کام کرتے ہوئے ، ہیلپ لائن نے براڈ بینڈ اور انٹرنیٹ ، ای کامرس ، کنزیومر ڈیوریبلز ، ڈیجیٹل پیمنٹ موڈز ، پیٹرولیم ، بینکنگ ، ہیلتھ کیئر ، کنزیومر ڈیوریبلز ، رئیل اسٹیٹ اور آٹوموبائل وغیرہ سمیت مختلف شعبوں میں صارفین کی شکایات کو حل کرنے میں نمایاں پیش رفت کی ہے  اور وہ بھی  صارفین کو باضابطہ قانونی کارروائی کا سہارا لینے کی ضرورت کے بغیر ۔

ذیل میں کلیدی جھلکیاں ہیں جو صارفین کے حقوق کو فروغ دینے اور شکایات کے ازالے کے طریقہ کار کو بڑھانے میں این سی ایچ کے نمایاں اثرات کو ظاہر کرتی ہیں:

کچھ اہم کامیابیاں  درج ذیل ہیں:

براڈ بینڈ اور انٹرنیٹ: مغربی بنگال کے ایک صارف کو انٹرنیٹ سروس فراہم کرنے والے سے ان خدمات کے لیے رقم کی واپسی حاصل کرنے میں مشکلات کا سامنا کرنا پڑا جن کا فائدہ نہیں اٹھایا گیا تھا ۔  نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن تک پہنچنے کے بعد اس مسئلے کو فوری طور پر حل کر لیا گیا ۔  فراہم کنندہ نے مکمل رقم واپس کی اور صارف کے کھاتے کو درست کیا ۔  مزید برآں ، دوسرے مطمئن صارفین نے اپنے مسائل کے موثر اور موثر حل کی تعریف کرتے ہوئے محکمہ کے ساتھ اپنی مثبت رائے شیئر کی ۔

ای کامرس سیکٹر: کرناٹک کے ایک صارف نے ایک آن لائن خوردہ فروش سے موصول ہونے والی ناقص مصنوعات کی واپسی کے حوالے سے ایک مسئلہ اٹھایا ۔ نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) کی مداخلت کے بعد پروڈکٹ کو تبدیل کر دیا گیا ، اور فوری طور پر رقم کی واپسی کی سہولت فراہم کی گئی ، جس سے ای کامرس پلیٹ فارم پر صارفین کا اعتماد بڑھ گیا ۔ مزید برآں ، صارفین نے اپنی مثبت رائے کا اشتراک کیا ، جو این سی ایچ 2.0 پر ان کے بڑھتے ہوئے اعتماد کی عکاسی کرتا ہے ۔ جائزے میں مسائل کو تیزی سے اور مؤثر طریقے سے حل کرنے میں ہیلپ لائن کے مؤثر اور پُراعتماد ہونے پر زور دیا گیا،  جس سے پلیٹ فارم کی خدمات پر صارفین کے یقین میں اضافہ ہوا ہے۔

کنزیومر ڈیوریبلز: راجستھان کے ایک شہری نے اپنی خریدی ہوئی چیز میں بڑی خرابی کی اطلاع دی ۔ ان کی مسلسل درخواستوں کے باوجود کمپنی اس مسئلے کو حل کرنے میں ناکام رہی ۔ نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) کی مدد سے پروڈکٹ کو فوری طور پر تبدیل کر دیا گیا ، اور کمپنی نے باضابطہ معافی نامہ جاری کیا ۔ مزید برآں ، مختلف ریاستوں کے صارفین نے شکایات کو حل کرنے میں ان کی پیشہ ورانہ مہارت اور کارکردگی کی تعریف کرتے ہوئے این سی ایچ ٹیم کے بارے میں اپنے قیمتی تاثرات شیئر کیے ۔

ڈیجیٹل پیمنٹ موڈ: دہلی کے ایک صارف کی طرف سے شکایت کی گئی تھی جو اپنی آن لائن ٹرانزیکشن سروس استعمال کرنے سے قاصر تھا ، اور اس کے لیے ایک لاکھ روپے کی رقم وصول کی گئی تھی  اور  اس کے کھاتے میں موجود 45000 روپئے کو منجمد کر دیا گیا ۔  نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) کو شامل کرنے کے بعد اس مسئلے کو تیزی سے حل کیا گیا ، بینک نے رقم کو غیر منجمد کر دیا اور صارفین کی ان کے کھاتے تک رسائی کو بحال کر دیا ۔  مزید برآں ، دیگر مطمئن صارفین نے اپنی شکایات کو حل کرنے میں این سی ایچ کی موثر اور بروقت مداخلت کی تعریف کرتے ہوئے محکمہ کے ساتھ اپنے مثبت جائزے شیئر کیے ۔

پٹرولیم: تلنگانہ میں ایک خریدار کو اضافی چارجز کا سامنا کرنا پڑا جو ایم آر پی سے زیادہ تھے جب اسے ایک سلنڈر موصول ہوا جو اس نے بک کیا تھا ۔ نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) کی مداخلت سے یہ مسئلہ تیزی سے حل ہو گیا ، اور صارفین کو ان کے حقوق کا تحفظ کرتے ہوئے معاوضہ دیا گیا ۔ مزید برآں ، ملک کے مختلف کونوں سے صارفین نے این سی ایچ 2.0 کی کارکردگی کے حوالے سے اپنے خیالات کا اظہار کیا ۔

-----------------------

ش ح۔ع و۔ ع ن

U NO: 6227