ઉપભોક્તા ફરિયાદ નિવારણ વ્યવસ્થાને વધારવાની દિશામાં એક મહત્ત્વપૂર્ણ પગલું ભરતાં ભારત સરકારનાં ગ્રાહક બાબતો, ખાદ્ય અને જાહેર વિતરણ મંત્રાલય અંતર્ગત ગ્રાહક બાબતોનાં વિભાગે એઆઇ-સક્ષમ રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક હેલ્પલાઇન (એનસીએચ) વ્યવસ્થા અપનાવી છે. જે ફરિયાદોનાં ક્ષેત્રવાર વિશ્લેષણ પ્રદાન કરે છે.

આ નવી ટેકનોલોજી-સંચાલિત અભિગમનો ઉદ્દેશ ગ્રાહકોના પ્રશ્નો, ખાસ કરીને શિક્ષણ ક્ષેત્રમાં તેના નિરાકરણની ઝડપ અને કાર્યક્ષમતામાં સુધારો કરવાનો છે.

આ તકનીકી પ્રગતિના પરિણામે એનસીએચ દ્વારા પ્રાપ્ત કોલ્સની સંખ્યા દસ ગણી વધી ગઈ છે. જે ડિસેમ્બર 2015માં 12,553થી વધીને ડિસેમ્બર 2024માં 1,55,138 થઈ ગઈ છે. આ ઝડપી વૃદ્ધિ હેલ્પલાઈનમાં ગ્રાહકોના વધતા આત્મવિશ્વાસને પ્રતિબિંબિત કરે છે. એ જ રીતે દર મહિને નોંધાયેલી ફરિયાદોની સરેરાશ સંખ્યા 2017માં 37,062થી વધીને 2024માં 1,12,468 થઈ ગઈ છે. ડિજિટલ રીતે નોંધાયેલી ફરિયાદોની માસિક સરેરાશ સંખ્યા નાણાકીય વર્ષ 2023-24માં 54,893થી વધીને નાણાકીય વર્ષ 2024-25માં (ડિસેમ્બર 2024 સુધી) 68,831 થઈ ગઈ છે.

આથી, વિભાગ તમામ ગ્રાહકોને ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓ સાથે સંબંધિત કોઈપણ ફરિયાદો માટે ટોલ-ફ્રી નંબર 1915 અથવા વેબ પોર્ટલ https://consumerhelpline.gov.in/user/signup.php દ્વારા સુલભ રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક હેલ્પલાઇનનો ઉપયોગ કરે. જેથી તે સુનિશ્ચિત થઈ શકે કે તેમના અવાજને સાંભળવામાં આવે છે અને તેમની સમસ્યાઓનું તાત્કાલિક અને અસરકારક રીતે નિરાકરણ આવે તે સુનિશ્ચિત કરવામાં આવે છે.

NCHએ ફરિયાદના નિકાલના સમયમાં નોંધપાત્ર ઘટાડો જોયો છે. વર્ષ 2024માં ગ્રાહકોની ફરિયાદોના નિકાલનો દર ઘટીને 48 દિવસનો થઈ ગયો હતો, જે વર્ષ 2023માં 66.26 દિવસ હતો. આ ઠરાવના સમયમાં નોંધપાત્ર સુધારાને પ્રતિબિંબિત કરે છે. જે એ સુનિશ્ચિત કરે છે કે ઉપભોક્તાની ચિંતાઓનું તાત્કાલિક સમાધાન કરવું જોઈએ.

આ વ્યૂહરચનાના મુખ્ય ઘટકમાં સૌથી વધુ ફરિયાદો ધરાવતી કંપનીઓને સક્રિયપણે ઓળખવા અને 'કન્વર્ઝન પાર્ટનર્સ'માં સ્થાનાંતરિત કરવાનો સમાવેશ થાય છે. એક વખત એનસીએચ સાથે 'કન્વર્ઝન પાર્ટનર' તરીકે ઓનબોર્ડિંગ કર્યા બાદ આ કંપનીઓ કે જેઓ સૌથી વધુ વણઉકેલાયેલી ગ્રાહકોની ફરિયાદો ધરાવે છે. તેમણે એનસીએચના સહયોગથી ઝડપી અને અસરકારક ફરિયાદ નિવારણને પ્રાથમિકતા આપવી જરૂરી છે. ઉપભોક્તા કલ્યાણને વધારવા અને વાજબી વેપાર પદ્ધતિઓને પ્રોત્સાહન આપવાનાં ઉદ્દેશ સાથે પોતાની પહેલ અંતર્ગત એનસીએચએ અત્યાર સુધીમાં 1,038 કન્વર્ઝન કંપનીઓનાં મહત્ત્વપૂર્ણ સીમાચિહ્નને સફળતાપૂર્વક પાર કર્યું છે, જે વર્ષ 2017માં 263 હતું.

આ પહેલે શરૂઆતથી જ આશાસ્પદ પરિણામો આપ્યાં છે, ખાસ કરીને કેળવણી જેવાં ક્ષેત્રોમાં જ્યાં ઉપભોક્તાની ફરિયાદોનું ઝડપી નિરાકરણ એ અગ્રતાક્રમ બની ગયું છે. એનસીએચના એઆઇ-સંચાલિત, ક્ષેત્ર-વિશિષ્ટ વિશ્લેષણ સાથે આ કન્વર્ઝન ભાગીદારો હવે ગ્રાહકોની સમસ્યાઓનું નિરાકરણ લાવવામાં વધુ અસરકારક રીતે કાર્ય કરી શકે છે. જેથી ગ્રાહકોનો વિશ્વાસ અને સંતોષ વધી શકે છે. તે ગ્રાહકો અને કંપનીઓ બંને માટે જીતની સ્થિતિ છે.

આ ચાલુ પહેલના પરિણામે ગ્રાહકોની સૌથી વધુ ફરિયાદો સાથે ઓળખાતી ઘણી મોટી કંપનીઓ હવે નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇનના સત્તાવાર કન્વર્ઝન ભાગીદાર બની છે. તેમના સમાવેશથી ઝડપી નિરાકરણો અને ગ્રાહકોની ફરિયાદોના નિકાલનો ઊંચો દર વધશે તેવી અપેક્ષા છે.  જે આખરે દેશભરના લાખો ગ્રાહકોને લાભ આપશે.

ભારત સરકારનાં ગ્રાહક બાબતોનાં વિભાગની મહત્ત્વપૂર્ણ પહેલ એનસીએચ ગ્રાહકોની ફરિયાદોનાં અસરકારક અને સમયસર નિવારણમાં પાયાનો પથ્થર સાબિત થઈ છે. પ્રિ-લિટિગેશન તબક્કે કાર્યરત આ હેલ્પલાઇને બ્રોડબેન્ડ અને ઇન્ટરનેટ, ઇ-કોમર્સ, કન્ઝ્યુમર ડ્યુરેબલ્સ, ડિજિટલ પેમેન્ટ મોડ્સ, પેટ્રોલિયમ, બેંકિંગ, હેલ્થકેર, કન્ઝ્યુમર ડ્યુરેબલ્સ, રિયલ એસ્ટેટ અને ઓટોમોબાઇલ્સ વગેરે સહિત વિવિધ ક્ષેત્રોમાં ગ્રાહકોની ફરિયાદોનું નિરાકરણ લાવવામાં નોંધપાત્ર પ્રગતિ કરી છે. જેમાં ગ્રાહકોને ઔપચારિક કાનૂની કાર્યવાહીનો આશરો લેવાની જરૂર પડી નથી.

ગ્રાહક અધિકારોને પ્રોત્સાહન આપવા અને ફરિયાદ નિવારણ વ્યવસ્થાને વધારવામાં એનસીએચની નોંધપાત્ર અસરને દર્શાવતી ચાવીરૂપ બાબતો નીચે રજૂ કરવામાં આવી છે. જે કેટલીક મુખ્ય સફળતાની વાર્તાઓમાં સામેલ છે.

બ્રોડબેન્ડ અને ઈન્ટરનેટ: પશ્ચિમ બંગાળના એક ગ્રાહકને જે સેવાઓનો લાભ ન મળ્યો હોય તેના માટે ઈન્ટરનેટ સર્વિસ પ્રોવાઈડર પાસેથી રિફંડ મેળવવામાં મુશ્કેલીનો સામનો કરવો પડ્યો હતો. નેશનલ કન્ઝયુમર હેલ્પલાઈનનો સંપર્ક કર્યા બાદ આ પ્રશ્નનો સત્વરે ઉકેલ લાવવામાં આવ્યો હતો. પ્રદાતાએ સંપૂર્ણ રિફંડ જારી કર્યું અને ગ્રાહકનું ખાતું સુધાર્યું. તદુપરાંત અન્ય સંતુષ્ટ ગ્રાહકોએ તેમના પ્રશ્નોના કાર્યક્ષમ અને અસરકારક નિરાકરણની પ્રશંસા કરીને વિભાગ સાથે તેમના હકારાત્મક પ્રતિભાવો વહેંચ્યા હતા.

ઇ-કોમર્સ સેક્ટર: કર્ણાટકના એક ગ્રાહકે ઓનલાઇન રિટેલર પાસેથી મળેલી ખામીયુક્ત પ્રોડક્ટના રિફંડ અને રિટર્ન અંગે એક મુદ્દો ઉઠાવ્યો હતો. નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન (NCH)ના હસ્તક્ષેપને પગલે પ્રોડક્ટને બદલવામાં આવી હતી અને રિફંડની તાત્કાલિક સુવિધા આપવામાં આવી હતી. જેનાથી ઇ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મ પર ગ્રાહકોનો વિશ્વાસ વધ્યો હતો. તદુપરાંત ઉપભોક્તાએ તેમનો હકારાત્મક પ્રતિસાદ શેર કર્યો હતો. જે એનસીએચ 2.0માં તેમના વધેલા વિશ્વાસને પ્રતિબિંબિત કરે છે. સમીક્ષામાં સમસ્યાઓનું ઝડપથી અને અસરકારક રીતે નિરાકરણ લાવવામાં હેલ્પલાઇનની અસરકારકતા અને વિશ્વસનીયતા પર ભાર મૂકવામાં આવ્યો હતો જેનાથી પ્લેટફોર્મની સેવાઓમાં ગ્રાહકોનો વિશ્વાસ વધશે.

કન્ઝયુમર ડ્યુરેબલ્સ: રાજસ્થાનના એક નાગરિકે પોતે ખરીદેલી પ્રોડક્ટમાં મોટી ગરબડની જાણ કરી હતી. તેમની સતત વિનંતીઓ છતાં કંપની આ મુદ્દાને ઉકેલવામાં નિષ્ફળ રહી હતી. નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન (NCH)ની મદદથી ઉત્પાદનને તાત્કાલિક બદલવામાં આવ્યું હતું અને કંપનીએ ઔપચારિક માફી માંગી હતી. તદુપરાંત, વિવિધ રાજ્યોના ગ્રાહકોએ એનસીએચ ટીમ વિશે તેમના મૂલ્યવાન પ્રતિભાવો શેર કર્યા હતા અને ફરિયાદોના નિરાકરણમાં તેમની વ્યાવસાયિકતા અને કાર્યક્ષમતાની પ્રશંસા કરી હતી.

ડિજિટલ પેમેન્ટ મોડ: દિલ્હીના એક ગ્રાહક દ્વારા ફરિયાદ કરવામાં આવી હતી. જે તેની ઓનલાઇન ટ્રાન્ઝેક્શન સેવાનો ઉપયોગ કરવામાં અસમર્થ હતો. અને તેના ખાતામાં રૂ. 45,000/- ની રકમ ફ્રીઝ કરવામાં આવી હતી. નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન (NCH)ને સંલગ્ન કર્યા પછી આ સમસ્યાનું ઝડપથી નિરાકરણ લાવવામાં આવ્યું હતું. જેમાં બેંકે આ રકમને અનફ્રીઝ કરી હતી અને ગ્રાહકની તેમના ખાતામાં પહોંચ પુનઃસ્થાપિત કરી હતી. તદુપરાંત, અન્ય સંતુષ્ટ ગ્રાહકોએ તેમની હકારાત્મક સમીક્ષાઓ વિભાગ સાથે શેર કરી હતી અને તેમની ફરિયાદોના નિરાકરણમાં એનસીએચ દ્વારા કાર્યક્ષમ અને સમયસર હસ્તક્ષેપની પ્રશંસા કરી હતી.

પેટ્રોલિયમ: તેલંગાણામાં એક ખરીદદારને તેણે બુક કરાવેલો સિલિન્ડર મેળવતી વખતે એમઆરપીથી વધુ પડતા વધારાના ચાર્જનો સામનો કરવો પડ્યો હતો. નેશનલ કન્ઝ્યુમર હેલ્પલાઇન (NCH)ના હસ્તક્ષેપથી આ મુદ્દાનો ઝડપથી ઉકેલ લાવવામાં આવ્યો હતો અને ગ્રાહકને તેના અધિકારોનું રક્ષણ કરીને વળતર આપવામાં આવ્યું હતું. વધુમાં દેશના વિવિધ ખૂણાના ગ્રાહકોએ એનસીએચ 2.0ની કામગીરી અંગે તેમના મંતવ્યો શેર કર્યા હતા.

AP/IJ/GP/JT

સોશિયલ મીડિયા પર અમને ફોલો કરો :  @PIBAhmedabad    /pibahmedabad1964    /pibahmedabad  pibahmedabad1964[at]gmail[dot]com