एका महत्त्वपूर्ण घडामोडीनुसार, राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन (NCH) ने तक्रारींचे जलद गतीने निराकरण करण्यासाठी आपल्या अभिसरण कार्यक्रमांतर्गत 1000 हून अधिक कंपन्यांशी भागीदारी केली आहे. या कंपन्या ई-कॉमर्स, प्रवास आणि पर्यटन, खाजगी शिक्षण, FMCG, ग्राहकोपयोगी वस्तू, इलेक्ट्रॉनिक उत्पादने, किरकोळ वस्तू विक्री दुकाने, वाहन उद्योग, डी टी एच आणि केबल सेवा तसेच बँकिंग यासह प्रमुख क्षेत्रांच्या माध्यमातून हे उद्योग कार्यरत आहेत. या अभिसरण कंपन्यांशी संबंधित तक्रारी ऑनलाइन निराकरणासाठी थेट त्यांच्याकडे हस्तांतरित केल्या जातात.

अभिसरण भागीदारांच्या संख्येत 2017 मधील 263 कंपन्यांवरून आतापर्यंत 1009 कंपन्यांपर्यंत वाढ झाली आहे. हेल्पलाइनची कार्यक्षमता वाढवण्यात, तक्रारींचे जलद आणि प्रभावी निवारण आणि पारदर्शकता तसेच जबाबदारीला प्रोत्साहन देण्यासाठी या भागीदारांची भूमिका या वाढीच्या माध्यमातून स्पष्ट होते. ग्राहकांचा अधिक विश्वास वाढीला लागण्याच्या उद्देशाने ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण  दावा दाखल होण्याच्या आधीच्या टप्प्यातच केले केले जाईल हे भागीदार सुनिश्चित करतात. मात्र, एखाद्या तक्रारीचे निराकरण न झाल्यास, ग्राहक संरक्षण कायदा, 2019 अंतर्गत ग्राहकांना योग्य ग्राहक आयोगाकडे जाण्यास प्रोत्साहित केले जाते.

भारत सरकारचा ग्राहक व्यवहार विभाग (DoCA), तक्रार निवारण प्रक्रियेत सुधारणा करण्यासाठी प्राप्त झालेल्या तक्रारींच्या संकलित माहितीचे नियमितपणे निरीक्षण करतो. चालू आर्थिक वर्षात (2024-25) सर्वाधिक तक्रारी प्राप्त केलेल्या सर्वोच्च दहा अभिसरण मुक्त कंपन्यांबाबत माहिती नुकतीच विभागाने जाणून घेतली आहे. या कंपन्यांमध्ये डेल्हीवरी लिमिटेड, इलेक्ट्रोनिक्स कॉम्प डॉट कॉम, डॉमिनोज पिझ्झा, हेयर अप्लायन्सेस इंडिया प्रायव्हेट लिमिटेड, फर्स्टक्राय डॉट कॉम, थॉमसन इंडिया, महिंद्रा अँड महिंद्रा रॅपिडो ओरिएंट इलेक्ट्रिक लिमिटेड आणि सिंफनी लिमिटेड या कंपन्यांसोबत चर्चा करण्यासाठी आणि चालू असलेल्या तक्रारींचे निराकरण करण्यासाठी तसेच अभिसरण भागीदार म्हणून त्यांना सामोर आणण्यासाठी.येत्या आठवड्यात  एक बैठक नियोजित आहे.

NCH च्या तांत्रिक परिवर्तनामुळे त्याच्या कॉल-हँडलिंग क्षमतेत लक्षणीय वाढ झाली आहे. NCH द्वारे प्राप्त झालेल्या कॉल्सची संख्या जानेवारी 2015 मधील 14,795 कॉल्सवरून जानेवारी 2024 मध्ये 1,41,817 कॉल्सवर म्हणजे जवळपास दहापट वाढली आहे. ही उल्लेखनीय वाढ ग्राहकांचा त्यांच्या तक्रारी नोंदवण्यासाठी हेल्पलाइन वापरण्याबाबत वाढत असलेला आत्मविश्वास प्रतिबिंबित करते. दरमहा नोंदवलेल्या तक्रारींची सरासरी संख्या 2017 मधील 37,062 वरून 2024 मध्ये 1,12,468 वर पोहोचली आहे. ग्राहक तक्रार निवारण प्रणाली अधिक विकसित करण्यासाठी `एनसीएच` आपल्या `एनसीएच 2.0` उपक्रमांतर्गत कृत्रिम बुद्धिमत्ता - एआय-आधारित भाषण ओळख प्रणाली, भाषांतर प्रणाली, आणि बहुभाषिक `चॅटबॉट` सादर करण्याच्या प्रक्रियेत आहे. या तांत्रिक सुधारणा तक्रार नोंदणी प्रक्रिया अधिक सुलभ, कार्यक्षम, आणि सर्वसमावेशक बनवण्याच्या उद्देशाने केल्या जात आहेत.

एआय-सक्षम भाषण ओळख आणि भाषांतर प्रणाली ग्राहकांना त्यांच्या स्थानिक भाषांमध्ये आवाजाद्वारे तक्रारी नोंदवण्याची सुविधा देईल. याद्वारे यातील हस्तक्षेप कमी होईल. बहुभाषिक `चॅटबॉट` तक्रार निवारण प्रक्रिया अधिक सुव्यवस्थित करेल, प्रत्यक्ष वेळेत सहाय्य पुरवेल,  माहिती नोंदणीतील त्रुटी कमी करेल, आणि ग्राहकांच्या एकूण अनुभवात सुधारणा करेल.

या सुधारणा सर्व भाषिक पार्श्वभूमी असलेल्या ग्राहकांना तक्रार निवारण प्रणालीत समान प्रवेश सुनिश्चित करतील. ग्राहक व्यवहार विभाग तक्रार निवारण प्रक्रियेला त्रासमुक्त, जलद, आणि कमी खर्चिक बनवण्यासाठी कटिबद्ध आहे. एनसीएच 2.0 अंतर्गत निर्मितीक्षम एआय, भाषण ओळख, भाषांतर, आणि `चॅटबॉट` तंत्रज्ञानाचा समावेश, न्यायालयात तक्रार दाखल करण्यापूर्वीच्या टप्प्यात ग्राहक संरक्षण सुधारण्याच्या दिशेने एक महत्त्वपूर्ण पाऊल असेल.

ग्राहक तक्रारींसाठी राष्ट्रीय ग्राहक मदत वाहिनीची (एनसीएच) पुनर्रचना करण्यात आली आहे. यामुळे देशभरातील ग्राहकांसाठी न्यायालयात तक्रार दाखल करण्यापूर्वीच्या टप्प्यात तक्रार निवारणासाठी एक मुख्य प्रवेशबिंदू उपलब्ध झाला आहे. ही मदत वाहिनी 17 भाषांमध्ये उपलब्ध आहे. यामध्ये मराठीसह हिंदी, इंग्रजी, काश्मीरी, पंजाबी, नेपाळी, गुजराती, कन्नड, तेलगू, तमिळ, मल्याळम, मैथिली, संथाली, बंगाली, ओडिया, आसामी आणि मणिपुरी या भाषांचा समावेश आहे. ग्राहक 1915  या खुल्या क्रमांकावर तक्रारी नोंदवू शकतात.

तक्रारींना एकात्मिक तक्रार निवारण प्रणाली(आयएनजीआरएएम) पोर्टलद्वारेही नोंदवता येते. यात व्हॉट्सअ‍ॅप, एसएमएस, ईमेल, एनसीएच अ‍ॅप, वेब पोर्टल आणि उमंग अ‍ॅप यांसारख्या विविध चॅनेलद्वारे तक्रारी नोंदवण्याची सुविधा आहे.

तक्रारी प्राप्त झाल्यावर `एनसीएच` निवारणासाठी त्यांना संबंधित कंपनी, नियामक संस्था, किंवा शासकीय विभागांकडे पाठवते.

***

S.Patil/S.Naik/N.Gaikwad/P.Kor

सोशल मिडियावर आम्हाला फॉलो करा: @PIBMumbai    /PIBMumbai    /pibmumbai  pibmumbai[at]gmail[dot]com