یک اہم پیش رفت میں، نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) نے اپنے کنورجنس پروگرام کے تحت 1000 سے زیادہ کمپنیوں کے ساتھ شراکت داری کی ہے تاکہ شکایات کے حل کو تیز کیا جا سکے۔ ان کمپنیوں کا تعلق ای۔کامرس، سفر و سیاحت، نجی تعلیم، ایف ایم سی جی، پائیدار اشیاء، برقی سازو سامان، خوردہ آؤٹ لیٹس، موٹرگاڑیوں، ڈی ٹی ایچ اور کیبل خدمات، اور بینکنگ جیسے شعبوں  سے ہے۔ معاہدے سے جڑی ان کمپنیوں سے متعلق شکایات آن لائن حل کے لیے انہیں براہِ راست منتقل کی جائیں گی۔

شراکت دار کمپنیوں کی تعداد 2017 میں 263 کمپنیوں سے بڑھ کر اب تک 1009 کمپنیوں تک پہنچ گئی ہے۔ یہ اضافہ ہیلپ لائن کی کارکردگی کو بڑھانے، شکایات کے فوری اور موثر ازالے اور شفافیت اور جوابدہی کو فروغ دینے میں ان شراکت داروں کے کردار کو نمایاں کرتی ہے۔ شراکت داری اس بات کو یقینی بناتی ہے کہ صارفین کی شکایات کا ازالہ قانونی چارہ جوئی سے پہلے کے مرحلے پر کیا جائے ، جس سے صارفین کے زیادہ اعتماد کو فروغ ملتا ہے۔ تاہم، اگر کوئی شکایت حل نہیں ہوتی ہے، تو صارفین کو کنزیومر پروٹیکشن ایکٹ، 2019 کے تحت مناسب کنزیومر کمیشن سے رجوع کرنے کی ترغیب دی جاتی ہے۔

امور صارف کا محکمہ (ڈی او سی اے) حکومت ہند، شکایات کے ازالے کے عمل کو بہتر بنانے کے لیے شکایات کے ڈیٹا کی باقاعدگی سے نگرانی کرتا ہے۔ حال ہی میں، محکمہ نے ایسی 10 سرفہرست کمپنیوں کی نشاندہی کی جو معاہدے کا حصہ نہیں ہیں اور جنہوں نے رواں مالی سال (2024-25) کے دوران سب سے زیادہ شکایات موصول کی ہیں۔ ان کمپنیوں میں ڈیلویری لمیٹڈ، الیکٹرانکس کومپ ڈاٹ کام، ڈومینوز پیزا، ہیئر اپلائنسز انڈیا پرائیویٹ لمیٹڈ، فرسٹ کرائی ڈاٹ کام، تھامسن انڈیا، مہندرا اینڈ مہندرا، ریپڈو، اورینٹ الیکٹرک لمیٹڈ، اور سمفنی لمیٹڈ ، شامل ہیں۔ ان کمپنیوں کے ساتھ ایک میٹنگ اگلے ہفتے طے شدہ ہے، جس میں حالیہ شکایات پر تبادلہ خیال اور ان کا ازالہ کیا جائے گا اور انہیں شراکت دار کے طور پ شامل کیا جائے گا۔

این سی ایچ ​​کے تکنیکی تغیر کے نتیجے میں اس کی کال ہینڈلنگ کی صلاحیت میں نمایاں اضافہ رونما ہواہے۔ این سی ایچ کو موصول ہونے والی کالوں کی تعداد میں تقریباً دس گنا اضافہ ہوا ہے، جنوری 2015 میں 14,795 کالز سے لے کر جنوری 2024 میں 1,41,817 کالز موصول ہوئیں۔ یہ تیزی سے اضافہ صارفین کے اپنی شکایات کے اندراج کے لیے ہیلپ لائن کے استعمال میں بڑھتے ہوئے اعتماد کی عکاسی کرتا ہے۔ ماہانہ رجسٹرڈ ہونے والی شکایات کی اوسط تعداد 2017 میں 37,062 سے بڑھ کر 2024 میں 1,12,468 ہوگئی ہے۔

شکایات کے ازالے کے نظام کو مزید بہتر بنانے کے لیے، نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن نے این سی ایچ 2.0 پہل قدمی کے حصے کے طور پر اے آئی پر مبنی تقریر کی شناخت، ایک ترجمہ کا نظام، اور ایک کثیر لسانی چیٹ بوٹ متعارف کرانے کے لیے کام کر رہی ہے۔ ان تکنیکی تجدیاکاریوں  کا مقصد شکایات داخل کرنے کے عمل کو مزید ہموار، موثر اور جامع بنانا ہے۔

اے آئی پر مبنی آواز کی تصدیق اور ترجمے کا نظام دستی مداخلت کو کم کرتے ہوئے صارفین کو اپنی مقامی زبانوں میں وائس ان پٹ کے ذریعے شکایات درج کرنے کی سہولت فراہم کرے گا۔ کثیر لسانی چیٹ بوٹ ریئل ٹائم مدد فراہم کرکے، دستی ڈاٹا کے اندراج کو کم کرکے، اور صارف کے مجموعی تجربے کو بڑھا کر شکایت سے نمٹنے کے عمل کو مزید ہموار کرے گا۔

یہ تبدیلیاں اس امر کو یقینی بنائیں گی کہ تمام لسانی پس منظر سے تعلق رکھنے والے صارفین کو شکایت کے ازالے کے نظام تک مساوی رسائی حاصل ہو۔ صارفین کے امور کا محکمہ پریشانی سے مبرا، تیز رفتار، اور کم لاگت  پر شکایات کے ازالے کا عمل فراہم کرنے کے لیے پرعزم ہے۔ این سی ایچ 2.0 اقدام کے تحت جنریٹو اے آئی، تقریر کی شناخت، ترجمہ، اور چیٹ بوٹ ٹیکنالوجیز کا تعارف پیشگی قانونی چارہ جوئی کے مرحلے میں صارفین کے تحفظ کو بہتر بنانے میں ایک اہم قدم کی نشاندہی کرے گا۔

محکمہ نے نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) کو از سر نو وضع کیا ہے، جس سے اسے بھارت بھر کے صارفین کے لیے قانونی چارہ جوئی سے پہلے کے مرحلے پر شکایات کے ازالے کے لیے رسائی کا مرکزی مقام بنایا گیا ہے۔ ہیلپ لائن 17 زبانوں میں دستیاب ہے، جن میں ہندی، انگریزی، کشمیری، پنجابی، نیپالی، گجراتی، مراٹھی، کنڑ، تیلگو، تامل، ملیالم، میتھلی، سنتھالی، بنگالی، اوڈیا، آسامی اور منی پوری شامل ہیں، جس سے تمام خطوں کے صارفین اپنی شکایات ٹول فری نمبر 1915 کے ذریعے درج کرا سکتے ہیں۔ شکایات انٹیگریٹڈ گریوانس ریڈریسل میکنزم (آئی این جی آر اے ایم) پورٹل بھی درج کرائی جا سکتی ہیں، جو کہ آئی ٹی سے آراستہ ایک مرکزی نظام ہے جو شکایات داخل کرنے کے لیے واٹس ایپ، ایس ایم ایس، ای میل، این سی ایچ ایپ، ویب پورٹل، اور اُمنگ ایپ جیسے مختلف چینلز فراہم کرتا ہے۔

ایک مرتبہ جب شکایات موصول ہو جاتی ہیں، تب این سی ایچ ان کے ازالے کے لیے انہیں متعلقہ کمپنیوں، ریگولیٹرس، یا سرکاری محکموں کو ارسال کر دیتا ہے۔

**********

(ش ح –ا ب ن)

U.No:2869