سینٹرل کنزیومر پروٹیکشن اتھارٹی (سی سی پی اے) نے ایک تاریخی فیصلے میں اولا كو جو ایک معروف آن لائن رائیڈ ہیلنگ پلیٹ فارم ہے،  ہدایت کی ہے کہ وہ ایک ایسا طریقہ کار نافذ کرے جس کے ذریعے صارفین  شکایات کے ازالے کا عمل  كے دوران رقم کی واپسی کا اپنا پسندیدہ طریقہ چُن سكیں - یا تو براہ راست اپنے بینک اکاؤنٹ میں یا کوپن کے ذریعے۔  علاوہ ازیں اولا کو ہدایت دی گئی ہے کہ صارفین کو اپنے پلیٹ فارم کے ذریعے بک کردہ تمام آٹو سواریوں کے لیے بل یا رسید یا انواءسفراہم کرے تاكہ اس کی خدمات میں زیادہ شفافیت اور جوابدہی کو یقینی بنایا جاسكے۔ چیف کمشنر محترمہ نیدھی کھرے اتھارٹی کی سربراہ ہیں۔

سی سی پی اے كےمطابق  جب بھی كسی صارف نے اولا ایپ پر کوئی شکایت اٹھائی ہے تو اولا نے  اپنی  سوال پوچھ بغیر  رقم کی واپسی کی پالیسی کے حصے کے طور پر صارف کو بینک اکاؤنٹ کے ذریعہ  واپسی یا کوپن کے درمیان  واضح انتخاب فراہم کیے بغیر اگلی سواری کے لیے صرف ایک کوپن کوڈ فراہم کیا ۔  یہ دیکھا گیا کہ اس سے صارفین کے حقوق کی خلاف ورزی ہوتی ہے اور سوال پوچھے بغیر رقم کی واپسی کی پالیسی کا مطلب یہ نہیں ہو سکتا کہ کمپنی لوگوں کو اس سہولت کو دوسری سواری لینے کے لیے استعمال کرنے کی ترغیب دیتی ہے۔

مزید یہ كہ سی سی پی اے نے مشاہدہ کیا کہ اگر کوئی صارف اولا پر بک کی گئی آٹو سواریوں کے انوائس تک رسائی حاصل کرنے کی کوشش کرتا ہے، تو ایپ یہ پیغام دکھاتی ہے کہ 'اولا کی آٹو سروس كے شراءط و ضوابط میں تبدیلیوں کی وجہ سے آٹو سواریوں کے لیے کسٹمر انوائس فراہم نہیں کی جائے گی'۔یہ مشاہدہ کیا گیا کہ فروخت شدہ سامان یا خدمات کے لیے بل یا رسید یا انوائس جاری نہ کرنا کنزیومر پروٹیکشن ایکٹ 2019 کے تحت 'غیر منصفانہ تجارتی عمل' ہے۔

2۔تعریفیں

(47) "غیر منصفانہ تجارتی عمل" سے مراد ایک ایسا تجارتی عمل ہے جو کسی بھی سامان کی فروخت، استعمال یا فراہمی کو فروغ دینے یا کسی خدمت کی فراہمی کے لیے، کوئی غیر منصفانہ طریقہ یا غیر منصفانہ یا دھوکہ دہی والا عمل اپناتا ہے جس میں درج ذیل طریقوں میں سے کوئی بھی شامل ہے۔

(7) بیچے گئے سامان یا خدمات کے لیے بل یا کیش میمو یا رسید جاری نہ کرنا جیسا کہ تجویز کیا گیا ہو۔

درج بالا کے علاوہ سی سی پی اے کی مداخلت نے اولا ایپ میں درج ذیل صارف مرکوز تبدیلیاں کی ہیں۔

1۔ پہلے، ویب سائٹ پر شکایت افسر اور نوڈل افسر کی کوئی تفصیلات نمایاں طور پر نظر نہیں آتی تھیں۔ اب، ویب سائٹ کے سپورٹ سیکشن میں شکایت افسر اور نوڈل افسر کا نام، فون نمبر اور ای میل کا ذکر کیا گیا ہے۔

2۔ منسوخی کی پالیسی کے مطابق منسوخی کا اجازت یافتہ وقت، اب سواری كی  بُکنگ کے وقت نمایاں طور پر ظاہر ہوتا ہے۔

3۔ منسوخی فیس کی رقم کا اب واضح طور پر سواری کے بکنگ صفحہ پر ذکر ہوتا ہے تاکہ صارف کو اس رقم کے بارے میں واضح طور پر معلوم ہو کہ منسوخی کے لیے آگے بڑھنے سے پہلے اس کو منسوخ کرنے پر کتنی رقم وصول کی جا سکتی ہے۔

4۔ ڈرائیوروں کے لیے نئی قبولیت اسکرین شامل کی گئی ہے جہاں ڈرائیوروں کو پک اپ اور ڈراپ مقام دونوں کا پتہ دکھایا جاتا ہے۔

5۔ تکلیف اور الجھن سے بچنے کے لیے، مزید وجوہات شامل کی گئیں جن کے تحت صارف سواری منسوخ کرنا چاہتا ہے۔

6۔ اجزاء کی فہرست جو شامل کیے گئے کُل کرایہ کو تشکیل دیتے ہیں اب عوامی طور پر دستیاب ہیں جیسے بنیادی کرایہ، فی کلومیٹر کرایہ، انتظار سے پہلے کے چارجز وغیرہ۔

7۔ ڈیجیٹل ادائیگیوں اور اے سی کو سوئچ کرنے کی حوصلہ افزائی کے لیے ڈرائیوروں کو جاری کردہ مواصلات۔

8۔ ڈرائیوروں کے لیے ادائیگی کے ساءیكل پر نظرثانی کی گئی ہے تاکہ انہیں تیزی سے ادائیگی مل سکے۔

نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) کی معلومات کے مطابق، 01.01.2024 سے 09.10.2024 تک اولا کے خلاف کل 2,061 شکایات درج کی گئی ہیں۔ شکایات کے سرفہرست زمروں میں درج ذیل شامل ہیں-

1۔ سواری کی بکنگ کے وقت دکھائے جانے والے کرایہ کے مقابلے صارفین سے زیادہ کرایہ وصول کیا جانا۔

2۔ صارف کو رقم واپس نہ کرنا

3۔ ڈرائیور  كی طرف سے اضافی نقدی كی مانگ۔

4۔ ڈرائیور كا صحیح جگہ پر نہیں پہنچا نا یا غلط جگہ پہنچانا۔

اپنی باضابطہ مداخلت کے ذریعے سی سی پی اے اس بات کو یقینی بنانے میں ثابت قدم  ہے کہ اولا كے صارفین کے حقوق کو محفوظ بنانے کے لیے قائم کردہ قانونی فریم ورک پر عمل ہو۔ ان اقدامات کا مقصد صارفین کو بااختیار بنانا، اعتماد کو بڑھانا اور سروس فراہم کنندہ کے احتساب کو بہتر بنانا ہے جو ای کامرس پلیٹ فارمز پر تمام صارفین کے لیے منصفانہ اور محفوظ تجربہ کو یقینی بنانے کے لیے سی سی پی اے کے عزم کی ترجمانی کرتا ہے۔

*****

U.No:1196

ش ح۔ع س۔س ا