प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) ने मई, 2024 के लिए केंद्रीयकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) की मासिक रिपोर्ट जारी की। यह रिपोर्ट लोक शिकायतों के प्रकार और श्रेणियों तथा निपटान की प्रकृति का विस्तृत विश्लेषण प्रदान करती है। डीएआरपीजी द्वारा केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों पर प्रकाशित यह 25वीं रिपोर्ट है।

मई, 2024 की प्रगति से पता चलता है कि केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों द्वारा 1,05,991 शिकायतों का निवारण किया गया है। जनवरी से मई, 2024 तक केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों में शिकायत निपटान का औसत समय 12 दिन है। ये रिपोर्ट 10-चरण वाली सीपीजीआरएएमएस सुधार प्रक्रिया का हिस्सा हैं, जिसे डीएआरपीजी ने निपटान की गुणवत्ता में सुधार और समय सीमा को कम करने के लिए अपनाया है।

रिपोर्ट मई, 2024 के महीने में सभी प्रणालियों (सीपीजीआरएएमएस पोर्टल, पीएमओपीजी पोर्टल, मोबाइल एप्लिकेशन) के माध्यम से सीपीजीआरएएमएस पर पंजीकृत नये उपयोगकर्ताओं का डेटा प्रदान करती है। मई, 2024 में कुल 49,486 नये उपयोगकर्ता पंजीकृत हुए। इनमें सबसे अधिक पंजीकरण उत्तर प्रदेश (7323) से हुए और इसके बाद महाराष्ट्र में 5290 पंजीकरण हुए।

यह रिपोर्ट मई, 2024 में कॉमन सर्विस सेंटरों के माध्यम से दर्ज शिकायतों का राज्यवार विश्लेषण भी उपलब्ध कराती है। सीपीजीआरएएमएस को कॉमन सर्विस सेंटर (सीएससी) पोर्टल के साथ एकीकृत किया गया है और यह पांच लाख से अधिक सीएससी पर उपलब्ध है, जो 2.5 लाख ग्राम स्तरीय उद्यमियों (वीएलई) से जुड़ा है। मई, 2024 में सीएससी के माध्यम से 6011 शिकायतें दर्ज की गयीं। इनमें सबसे अधिक शिकायतें असम (2383 शिकायतें) से दर्ज की गयीं, इसमें उन प्रमुख मुद्दों/श्रेणियों पर भी प्रकाश डाला गया है, जिनके लिए सीएससी के माध्यम से अधिकतम शिकायतें दर्ज की गयीं। रिपोर्ट में प्रभावी शिकायत समाधान की सफलता के विवरण भी शामिल हैं।

मई, 2024 में फीडबैक कॉल सेंटर ने 71,996 फीडबैक एकत्र किए। एकत्र किए गए कुल फीडबैक में से 49 प्रतिशत नागरिकों ने अपनी संबंधित शिकायतों के समाधान पर संतोष व्यक्त किया। मई, 2024 में फीडबैक कॉल सेंटर द्वारा केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिओ 49,109 फीडबैक एकत्र किए गए। फीडबैक में से 52 फीसदी नागरिकों ने किए गए समाधान पर संतोष व्यक्त किया। नागरिकों की संतुष्टि प्रतिशत के संबंध में पिछले छह महीनों में केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों का प्रदर्शन भी उक्त रिपोर्ट में मौजूद है।

रिपोर्ट में केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों और राज्यों/केंद्र शासित प्रदेशों से प्रभावी शिकायत समाधान की पांच सफलता की कहानियां भी शामिल हैं।

केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए मई, 2024 के लिए डीएआरपीजी की मासिक सीपीजीआरएएमएस रिपोर्ट की मुख्य विशेषताएं इस प्रकार हैं:

1. लोक शिकायत मामले:

• मई, 2024 में, सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर 109889 लोक शिकायत मामले प्राप्त हुए, जिनमें से 105991 लोक शिकायत मामलों का निवारण किया गया और 31 मई, 2024 तक 81331 लोक शिकायत मामले लंबित हैं।

• मई, 2024 में कॉमन सर्विस सेंटर के माध्यम से कुल 6011 शिकायतें दर्ज की गयीं।

2. लोक शिकायत अपील:

• मई, 2024 में, 17306 अपीलें प्राप्त हुईं और 18607 अपीलों का निपटारा किया गया।

• मई, 2024 के अंत तक केंद्रीय सचिवालय में 23421 लोक शिकायत अपीलें लंबित हैं।

3. शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक (जीआरएआई)- मई, 2024

• राजस्व विभाग, केंद्रीय अप्रत्यक्ष कर और सीमा शुल्क बोर्ड तथा पेयजल एवं स्वच्छता मंत्रालय मई, 2024 के लिए ग्रुप ए के अंतर्गत शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शनकर्ता हैं।

• नीति आयोग, संसदीय कार्य मंत्रालय और आयुष मंत्रालय मई, 2024 के लिए ग्रुप बी के अंतर्गत शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शनकर्ता हैं।

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