नवी दिल्ली, 15 मे 2024

ऑनलाइन बनावट समीक्षेपासून ग्राहक हिताचे संरक्षण करण्यासंदर्भात चर्चा करण्यासाठी ग्राहक व्यवहार विभागाने आज नवी दिल्ली येथे ग्राहक व्यवहार विभागाच्या सचिव निधी खरे यांच्या अध्यक्षतेखाली भागधारकांची बैठक आयोजित केली होती.

राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाईन एनसीएच वर ई-कॉमर्स संदर्भात नोंदवल्या जाणाऱ्या ग्राहकांच्या तक्रारींमध्ये लक्षणीय वाढ झाली आहे. 2018 मध्ये ई-कॉमर्स संदर्भात 95,270 (एकूण तक्रारींच्या 22%) तक्रारींची नोंद झाली होती. 2023 मध्ये तक्रारींची संख्या 4,44,034 (एकूण तक्रारींच्या 43%) वर पोहोचली आहे. 

ई-कॉमर्स हे खरेदीचे आभासी व्यासपीठ असून, या ठिकाणी ग्राहकांना उत्पादन प्रत्यक्ष पाहता येत नाही. त्यामुळे ग्राहकांना एखादे उत्पादन अथवा सेवेच्या दर्जा बाबत अभिप्राय मिळवण्यासाठी संबंधित उत्पादन अथवा सेवा यापूर्वी ज्यांनी खरेदी केले आहे, अशा वापरकर्त्यांनी नोंदवलेल्या प्रतिक्रियांसाठी ई-कॉमर्स व्यासपीठावरील माहितीवर अवलंबून रहावे लागते. 

ऑनलाईन माध्यमातील बनावट प्रतिक्रिया खरेदी व्यासपीठाच्या विश्वासार्हतेला बाधा पोहोचवते आणि ग्राहकांची दिशाभूल करते, आणि त्यामुळे ग्राहकांचा खरेदीचा निर्णय चुकीचा ठरू शकतो.  

नोव्हेंबर, 2022 मध्ये, ग्राहक व्यवहार विभागाने ग्राहकांच्या ऑनलाइन प्रतिक्रिया, त्यांचे संकलन, नियंत्रण आणि प्रकाशनाबाबतची तत्त्वे आणि बंधनकारक नियमांसंदर्भातील भारतीय मानक (IS) 19000:2022 जारी केले होते. अखंडता, अचूकता, गोपनीयता, सुरक्षा, पारदर्शकता, सहज उपलब्धता आणि प्रतिसाद ही या मानकांची मार्गदर्शक तत्त्वे आहेत.

गुणवत्ता नियंत्रण निर्देशांच्या मसुद्या अंतर्गत असे नमूद करण्यात आले आहे की, ऑनलाइन ग्राहक प्रतिक्रिया संकलित करणे, नियंत्रित करणे आणि प्रकाशन, या प्रक्रियेमध्ये  संबंधित  प्रतिक्रियांची सत्यता पडताळून पाहणे बंधनकारक आहे.  

प्रस्तावित गुणवत्ता नियंत्रण निर्देशांअंतर्गत संस्थांसाठी बंधनकारक अटी पुढील प्रमाणे:

1. संस्था,पूर्वग्रह अथवा समज ठेवून संकलित केलेल्या ग्राहक प्रतिक्रिया ऑनलाइन प्रकाशित करणार नाही.
2. संस्था,ग्राहकांचा संदेश बदलण्यासाठी त्यांच्या प्रतिक्रियांचे संपादन करणार नाही.
3. संस्था,ग्राहकांना नकारात्मक प्रतिक्रिया नोंदवण्यापासून प्रतिबंधित किंवा परावृत्त करणार नाही.

भारतीय मानक IS 19000:2022 अंतर्गत नमूद करण्यात आलेली तत्त्वे आणि अटींचे पालन करून ऑनलाइन ग्राहक प्रतिक्रियांचे संकलन, नियंत्रण आणि प्रकाशन यासाठी संस्थांनी योग्य यंत्रणा कार्यान्वित करणे आवश्यक आहे.

IS 19000:2022 अंतर्गत गुणवत्ता नियंत्रण आदेशाच्या दिशेने वाटचाल करण्यासंदर्भातील चर्चेचे भागधारकांनी स्वागत केले, आणि ऑनलाइन खरेदी करताना ग्राहकांच्या हिताचे रक्षण करण्यासाठी बनावट प्रतिक्रियांचा मुद्दा महत्त्वाचा असून, त्यावर बारकाईने लक्ष ठेवणे आवश्यक असल्याच्या मुद्द्यावर सर्व भागधारकांचे एकमत झाले. गुणवत्ता नियंत्रण आदेशाचा मसुदा, सर्वसामान्य नागरिकांसाठी त्यांच्या प्रतिक्रिया आणि विचारविनिमय ठराविक मुदतीमध्ये नोंदवण्याकरता उपलब्ध केला जाईल.  

N.Chitale/R.Agashe/P.Malandkar

सोशल मिडियावर आम्हाला फॉलो करा:@PIBMumbai    /PIBMumbai    /pibmumbai  pibmumbai[at]gmail[dot]com  /PIBMumbai    /pibmumbai