प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) ने फरवरी, 2023 के लिए केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) की मासिक रिपोर्ट जारी की है  जो सार्वजनिक शिकायतों के प्रकारों और श्रेणियों तथा उनके निपटान की प्रकृति का विस्तृत विश्लेषण प्रदान करती है। इस रिपोर्ट में शिकायत निवारण तंत्र को और मजबूत करने के कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) से सक्षम की गई लोक शिकायत निगरानी प्रणाली के विश्लेषण और प्रबंधन पर भारतीय प्रौद्योगिकी संस्थान (आईआईटी) कानपुर के सहयोग से डीएआरपीजी द्वारा किए गए तकनीकी सुधार भी शामिल हैं ।

फरवरी, 2023 की प्रगति से यह पता चलता है कि फरवरी, 2023 में केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों द्वारा कुल 1,09,976 शिकायतों के निवारण किया गया है और इसमें औसत निपटान समय  18 दिन प्रति शिकायत रहा है जो केंद्रीय सचिवालय में प्राप्त 65215 मामलों के लिए अब तक का सबसे कम लंबित स्तर है। कृषि एवं किसान कल्याण विभाग को प्राप्त शिकायतों में से  60.29 प्रतिशत जन सेवा केन्द्रों (कॉमन सर्विस सेंटर्स) के माध्यम से प्राप्त हुई हैं।

केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए फरवरी 2023 हेतु प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग ( डिपार्टमेंट ऑफ़ एडमिनिस्ट्रेटिव रिफॉर्म्स एंड पब्लिक ग्रिवेन्सेस -  डीएआरपीजी )  की मासिक सीपीजीआरएएमएस रिपोर्ट की मुख्य विशेषताएं निम्नलिखित हैं।

लोक शिकायतें (पीजी)  

• फरवरी, 2023 में केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) पोर्टल पर 107308 लोक शिकायतों के मामले मामले प्राप्त हुए जिनमें से  109976 पीजी मामलों का समाधान/निवारण किया गया और 25 फरवरी, 2023 तक 65215 ऐसे पीजी मामले लंबित हैं। जनवरी, 2023 के अंत तक लोक शिकायतों के लम्बित 67883 मामलों की संख्या  फरवरी 2023 के अंत तक घट  कर 65215 मामले रह गई है I

• केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों में लगातार 7वें महीने मासिक निपटान 1 लाख से अधिक मामलों का मासिक निपटान किया गया।

• वित्तीय सेवा विभाग (बैंकिंग प्रभाग) (18478 शिकायते) , श्रम और रोजगार मंत्रालय (14269 शिकायतें] , केंद्रीय प्रत्यक्ष कर बोर्ड (आयकर) [5544 शिकायतें] और कृषि और किसान कल्याण विभाग [5500 शिकायतें] फरवरी, 2023 में अधिकतम रूप से  से प्राप्त हुई हैं।

लोक शिकायत (पीजी) अपीलें

• फरवरी, 2023 में 15729 अपीलें प्राप्त हुई तथा 15270 अपीलों का निस्तारण किया गया। फरवरी, 2023 के अंत तक केंद्रीय सचिवालय में 26721 पीजी अपीलें लंबित हैं।

• फरवरी, 2023 अंत में केंद्रीय प्रत्यक्ष कर बोर्ड (आयकर) [2960 अपील], कॉर्पोरेट मामलों के मंत्रालय [2364 अपील], कार्मिक और प्रशिक्षण विभाग [1304 अपील] और गृह मंत्रालय [1120 अपील] के पास अपीलों की अधिकतम लंबितता है।

शिकायत निवारण सूचकांक (ग्रीवेंस रिड्रेसल इंडेक्स)

• भारतीय विशिष्ट पहचान प्राधिकरण तथा श्रम और रोजगार मंत्रालय फरवरी, 2023 के लिए समूह क (ग्रुप ए) के भीतर शिकायत निवारण सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शनकर्ता हैं।

• वित्तीय सेवा विभाग (पेंशन सुधार) और नीति आयोग फरवरी, 2023 के लिए समूह ख (ग्रुप बी) में शिकायत निवारण सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शनकर्ता हैं ।

लम्बित मामले (पेंडेंसी)

• 25 फरवरी, 2023 तक 17 मंत्रालयों/विभागों में 1000 से अधिक शिकायतें लंबित हैं।
• केंद्रीय प्रत्यक्ष कर बोर्ड (आयकर) [7768 शिकायतें] तथा कार्मिक और प्रशिक्षण विभाग [2432 शिकायतें] में सबसे अधिक शिकायतें 30 दिनों से अधिक समय से लंबित हैं।

औसत समापन समय

• वर्ष 2023 में सभी मंत्रालयों/विभागों में 1 जनवरी से 25 फरवरी, 2023 तक औसत शिकायत निवारण समय 18 दिन है।

भारत संचार निगम लि. (बीएसएनएल) कॉल सेंटर से प्राप्त प्रतिक्रियाएं

भारत संचार निगम लि. (बीएसएनएल)  सेंटर द्वारा 1 फरवरी से 25 फरवरी, 2023 तक एकत्र की गई पतिक्रियाओं (फीडबैक) में केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए, 4321 शिकायतों को नागरिकों से सीधे उत्कृष्ट और बहुत अच्छी  की श्रेणी ( रेटिंग ) प्राप्त हुई है।

यह रिपोर्ट उस 10-चरणीय केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली ( सीपीजीआरएएमएस )  सुधार प्रक्रिया का हिस्सा हैं जिसे डीएआरपीजी द्वारा निपटान की गुणवत्ता में सुधार और समय सीमा को कम करने के लिए अपनाया गया था। 10-चरणीय सुधारों में निम्नवत शामिल हैं :

1.केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली ( सीपीजीआरएएमएस )  7.0 का सार्वभौमीकरण - अंतिम छोर  तक शिकायतों का स्वतः – परिचालन ( ऑटो-रूटिंग )

2. तकनीकी संवर्द्धन – एआई / एमएल का लाभ उठाने वाली तत्काल शिकायतों की स्वचालित फ़्लैगिंग

3. भाषा अनुवाद - अंग्रेजी के साथ 22 अनुसूचित भाषाओं में सीपीजीआरएएमएस पोर्टल

4. शिकायत निवारण सूचकांक – और उनके प्रदर्शन पर मंत्रालयों/विभागों का श्रेणीकरण (  रैंकिंग )

5. प्रतिक्रिया (फीडबैक) कॉल सेंटर - हर उस नागरिक जिसकी शिकायत का निवारण किया गया  है, से  सीधे फीडबैक लेने के लिए के लिए 50 सीटों वाला कॉल सेंटर

6. एक राष्ट्र ( वन नेशन )  वन पोर्टल - सीपीजीआरएएमएस के साथ राज्यों के पोर्टल और भारत सरकार ( जीओ आई ) के अन्य पोर्टलों  का एकीकरण

7. समावेशिता और आउटरीच – जन सेवा केन्द्रों ( सीएससी ) के माध्यम से शिकायत दर्ज करने के लिए दूरस्थ नागरिक को सशक्त बनाना

8. प्रभावी शिकायत समाधान को सक्षम करने के लिए सेवोत्तम योजना के तहत सचिवालय प्रशिक्षण तथा प्रबंध संस्थान ( आईएसटीएम )  और राज्य प्रशासनिक प्रशिक्षण संस्थान ( एटीआई ) द्वारा संचालित प्रशिक्षण और क्षमता निर्माण

9.निगरानी प्रक्रिया - केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों और राज्यों/केंद शासित प्रदेश दोनों के लिए मासिक रिपोर्ट

10.व्यावहारिक डेटा विश्लेषण के लिए डीएआरपीजी में स्थापित डेटा रणनीति इकाई।

डीएआरपीजी ने भविष्य में शिकायतों से निपटने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता ( आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस ) और मशीन लर्निंग का उपयोग करने की अपनी योजना को भी उजागर किया है। इसके लिए डीएआरपीजी ने आईआईटी कानपुर के साथ भागीदारी की है और सभी मंत्रालयों / विभागों के शिकायत अधिकारियों के लाभ के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता ( एआई ) से सक्षम की गई   बुद्धिमत्तापूर्ण ( इंटेलिजेंस ) शिकायत निगरानी प्रणाली डैशबोर्ड को सक्रिय कर दिया है ।

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एमजी/एएम/एसटी/डीके-