नवी दिल्ली, 21  नोव्हेंबर 2022

ग्राहक व्यवहार विभागाने आज ई-कॉमर्समधील बनावट आणि ग्राहकांची दिशाभूल करणाऱ्या अभिप्रायांपासून (रिव्ह्यू अर्थात उत्पादनाबद्दलचे ग्राहकांचे मत) ग्राहकांच्या हिताचे रक्षण  करण्यासाठी रूपरेषा प्रसिद्ध केली.  ग्राहक व्यवहार विभागाचे सचिव रोहित कुमार सिंग यांनी विभागाच्या आणि भारतीय मानक ब्युरोच्या  वरिष्ठ अधिकाऱ्यांसह भारतीय मानक 19000:2022 'ऑनलाइन ग्राहक प्रतिक्रिया  - त्यांचा संग्रह, मॉडरेशन आणि प्रकाशनासाठी तत्त्वे आणि आवश्यकता यांची रूपरेषा प्रसिद्ध केली. ग्राहकांचे अभिप्राय  प्रकाशित करणाऱ्या प्रत्येक ऑनलाइन प्लॅटफॉर्मवर ही मानके लागू होतील.

सुरुवातीला मानक सर्व ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्मद्वारे अनुपालनासाठी ऐच्छिक असेल. अनुपालनाचे मूल्यांकन करण्यासाठी बीआयएस मानकांसाठी एक अनुरूपता मूल्यमापन योजना देखील विकसित करेल.

एकात्मता , अचूकता, गोपनीयता, सुरक्षा, पारदर्शकता, सुगम्यता आणि प्रतिसाद ही मानकांची मार्गदर्शक तत्त्वे आहेत. मानक अभिप्राय लिहिणारे  लेखक आणि त्याच्या  प्रशासकासाठी विशिष्ट अखंडता, अचूकता, गोपनीयता, सुरक्षा, पारदर्शकता, प्रवेशयोग्यता आणि प्रतिसाद ही मानकांची मार्गदर्शक तत्त्वे आहेत. मानक पुनरावलोकन लेखक आणि पुनरावलोकन प्रशासकासाठी विशिष्ट जबाबदाऱ्या निर्धारित करते.

अभिप्राय लेखकासाठी, यामध्ये अटी आणि शर्तींच्या स्वीकृतीची पुष्टी करणे, संपर्क माहिती प्रदान करणे आणि प्रतिक्रिया  प्रशासकासाठी, वैयक्तिक माहितीचे संरक्षण आणि कर्मचाऱ्यांचे प्रशिक्षण यांचा समावेश आहे.

अनिवार्य केल्यावर, आवश्यक असल्यास, कोणत्याही घटकाकडून मानकांचे उल्लंघन हे अनुचित व्यापार पद्धती  किंवा ग्राहक हक्कांचे उल्लंघन मानले जाऊ शकते आणि ग्राहक अशा तक्रारी राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन, ग्राहक आयोग किंवा सीसीपीए कडे सादर करू शकतात.

संस्थेच्या जबाबदाऱ्यांसाठी मानक अनेक गोष्टी प्रदान करते ज्यात सराव संहिता विकसित करणे, आणि सुगम्यता , निकष आणि सामग्रीमध्ये आर्थिक माहिती नाही याची खातरजमा  करणे यासारख्या अटी आणि शर्तींसाठी आवश्यक तरतुदी समाविष्ट आहेत.

मानकांमध्ये अभिप्राय लेखकाचे  ईमेल पत्त्याद्वारे सत्यापन ,  टेलिफोन कॉल किंवा एसएमएसद्वारे ओळख पटवणे , लिंकवर क्लिक करून नोंदणीची पुष्टी करणे, कॅप्चा प्रणाली वापरणे इत्यादी पद्धती देखील समाविष्ट आहेत.

मानकमुळे  ई-कॉमर्स परिसंस्थेमधील सर्व हितधारकांना, म्हणजे ग्राहक, ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्म, विक्रेते इत्यादींना फायदा होईल अशी अपेक्षा आहे. यामुळे ग्राहकांना ऑनलाइन वस्तू खरेदी करण्यासाठी विश्वास निर्माण होईल आणि त्यांना खरेदीबाबत चांगले निर्णय घेण्यास मदत होईल.

गेल्या काही वर्षांपासून देशभरात ई-कॉमर्स व्यवहारांमध्ये सातत्याने वाढ होत आहे. ऑनलाइन पोस्ट केलेले अभिप्राय( उत्पादन वापरल्यानंतर त्याबाबतचे मत)  खरेदीबाबत निर्णय घेण्यात महत्त्वपूर्ण भूमिका बजावतात आणि ज्या वापरकर्त्यांनी आधीच वस्तू किंवा सेवा खरेदी केली आहे त्यांचे मत आणि अनुभव पाहण्यासाठी ग्राहक ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्मवर पोस्ट केलेल्या प्रतिक्रियांवर  जास्त अवलंबून असतात. ई-कॉमर्समध्ये उत्पादन पाहण्याची किंवा तपासण्याची कोणतीही संधी नाही , केवळ आभासी खरेदीचा अनुभव असतो हे लक्षात घेता,प्रतिक्रिया वास्तववादी , प्रामाणिक आणि विश्वासार्ह असणे आवश्यक आहे.

ई-कॉमर्समधील बनावट आणि फसव्या अभिप्रायांचा  प्रभाव आणि ग्राहक हिताच्या संरक्षणाची दखल घेऊन, ग्राहक व्यवहार विभागाने 10 जून 2022 रोजी ई-कॉमर्समधील बनावट आणि फसव्या अभिप्रायांची तपासणी करण्यासाठी रूपरेषा विकसित करण्यासाठी एक समिती स्थापन केली. समितीमध्ये ई-कॉमर्स कंपन्या, उद्योग संघटना, ग्राहक संघटना सह  विविध हितधारकांचा समावेश होता.

S.Patil/S.Kane/P.Malandkar

सोशल मिडियावर आम्हाला फॉलो करा:@PIBMumbai    /PIBMumbai    /pibmumbai  pibmumbai[at]gmail[dot]com  /PIBMumbai    /pibmumbai