बँकिंग, वित्तीय सेवा आणि विमा (बीएफएसआय) क्षेत्रातील तक्रार निवारण यंत्रणेची प्रक्रिया सुलभ करण्यासाठी अर्थ मंत्रालयाच्या वित्तीय सेवा विभागाने (डीएफएस) अनेक प्रमुख उपक्रम हाती घेतले आहेत.

सचिव (वित्तीय सेवा) यादृच्छिकतेने म्हणजेच सहजतेने एकदम मधूनच   निवडलेल्या वीस (20) तक्रारींचा दरमहा वैयक्तिकरित्या आढावा घेत आहेत,  यामध्ये नागरिकांना संबंधित संस्थांचे अध्यक्ष/व्यवस्थापकीय संचालक आणि मुख्य कार्यकारी अधिकारी/वरिष्ठ व्यवस्थापन यांच्या उपस्थितीत बीएफएसआय क्षेत्रासंदर्भातील आपले मुद्दे मांडण्याची संधी दिली जाते. अशा उपक्रमाचा सकारात्मक परिणाम झाला असून वित्तीय सेवा क्षेत्रात ग्राहकांचा विश्वास निर्माण होण्यास मदत झाली आहे.‌

आतापर्यंत अशा पंधरा (15) बैठका घेण्यात आल्या आहेत आणि तक्रारींचे निराकरण गुणवत्तापूर्ण असल्याची खात्री करण्यासाठी तीनशे (300) तक्रारींचे विश्लेषण करण्यात आले आहे. विभागाचे सहसचिव देखील अशाच बैठका घेतात. या अनुभवाचा वापर करून वित्तीय संस्थांचे अध्यक्ष/व्यवस्थापकीय संचालक आणि मुख्य कार्यकारी अधिकारी देखील आपल्या स्तरावर अशा संस्थांसाठी असाच उपक्रम राबवत आहेत. विभागातील सर्वोच्च स्तरावर 'डिप-स्टिक सर्वेक्षण'द्वारे तक्रारींचे निराकरण करण्याच्या परिणामकारकतेचे मूल्यांकन करणे हे उद्दिष्ट आहे.

2025 या वर्षासाठी सर्व सार्वजनिक क्षेत्रातील बँकांसोबत प्रभावी तक्रार निवारण यंत्रणेबाबत केंद्रीकृत सार्वजनिक तक्रार निवारण आणि देखरेख प्रणाली (CPGRAM) कार्यशाळांची पहिली फेरी यशस्वीरित्या पूर्ण झाली. नियामकांसह म्हणजेच पीएफ आर डी ए सोबत 04.08.2025 रोजी आणि रिझर्व्ह बँकेसोबत 13.10.2025 रोजी कार्यशाळा आयोजित करण्यात आल्या होत्या.सार्वजनिक क्षेत्रातील बँकांच्या शाखा कर्मचाऱ्यांनी ग्राहकांना आणि अभ्यागतांना उच्च दर्जाची सेवा उपलब्ध करून देता यावी , यासाठी सर्व बँकांना तंत्रज्ञानाच्या मदतीने (व्हॉइस चॅट, ईमेल, क्यूआर कोड इ.) ग्राहक सेवांबद्दल अभिप्राय गोळा करण्यासाठी एक यंत्रणा तयार करण्याचा सल्ला देण्यात आला.

तक्रार निवारण चौकटीत सुधारणा करण्यासाठी विभागाने जून 2025 पासून सार्वजनिक क्षेत्रातील बँका, खाजगी क्षेत्रातील बँका आणि सार्वजनिक क्षेत्रातील विमा कंपन्यांची दर्जात्मक आणि वेळेवर तक्रारींचे निवारण करण्याच्या आधारावर क्रमवारी सुरू केली ज्यामुळे त्यांच्या कामगिरीत लक्षणीय सुधारणा झाली. खाजगी क्षेत्रातील विमा कंपन्यांची क्रमवारी करण्याची योजना देखील विचाराधीन आहे. यामुळे बँका आणि विमा कंपन्यांनी जलद प्रतिसाद वेळेवर (टीएटी) लक्ष केंद्रित करून तसेच ग्राहक आणि संबंधित संस्थांमधील पारदर्शक संवाद आणि संस्थांमध्ये ग्राहक सेवा प्रशिक्षणात वाढ करून तक्रार निवारण यंत्रणा मजबूत बनवली आहे.

याशिवाय, विभागाने डिसेंबर 2025 पासून 'वित्तीय संस्था संवाद कार्यक्रम' देखील सुरू केला आहे, ज्यामध्ये CPGRAM पोर्टलमध्ये प्राप्त झालेल्या तक्रारींच्या आधारे निवडक संस्थांसोबत बैठका घेतल्या जातात. पहिले पाऊल म्हणून, या उपक्रमासाठी नॉन-बँकिंग वित्तीय कंपन्या (एन बी एफ सी) निवडल्या जातात. वित्तीय सेवा क्षेत्रातील तक्रार निवारण चौकटीत आणखी सुधारणा करण्यासाठी डीएफएस वचनबद्ध आहे.

***

सुवर्णा बेडेकर/नंदिनी मथुरे/परशुराम कोर

सोशल मिडियावर आम्हाला फॉलो करा: @PIBMumbai    /PIBMumbai    /pibmumbai  pibmumbai[at]gmail[dot]com