નાણા મંત્રાલયના નાણાકીય સેવા વિભાગ (Department of Financial Services - DFS) બેંકિંગ, નાણાકીય સેવાઓ અને વીમા (BFSI) ક્ષેત્રમાં ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિની પ્રક્રિયાને સુવ્યવસ્થિત કરવાના હેતુથી અનેક મુખ્ય પહેલો હાથ ધરી રહ્યું છે.

સચિવ (FS) દર મહિને રેન્ડમ ધોરણે પસંદ કરાયેલી વીસ (20) ફરિયાદોની વ્યક્તિગત રીતે સમીક્ષા કરી રહ્યા છે, જેમાં નાગરિકોને સંબંધિત સંસ્થાઓના અધ્યક્ષ/એમડી અને સીઈઓ/વરિષ્ઠ મેનેજમેન્ટની હાજરીમાં BFSI ક્ષેત્ર સામે તેમની ચિંતાઓ ઉઠાવવાની તક આપવામાં આવે છે. આવી કવાયતની હકારાત્મક અસર પડી છે અને નાણાકીય સેવાઓના ક્ષેત્રમાં ગ્રાહકનો વધુ વિશ્વાસ વધારવામાં મદદ મળી છે.

આજની તારીખે, આવી પંદર (15) બેઠકો યોજવામાં આવી છે અને નિરાકરણની ગુણવત્તા સુનિશ્ચિત કરવા માટે ત્રણસો (300) ફરિયાદોનું વિશ્લેષણ કરવામાં આવ્યું છે. વિભાગના સંયુક્ત સચિવો દ્વારા પણ આવી જ બેઠકો યોજવામાં આવે છે. આ અનુભવ પરથી શીખીને, નાણાકીય સંસ્થાઓના અધ્યક્ષ/એમડી અને સીઈઓ પણ તેમની સંસ્થાઓ માટે તેમના સ્તરે સમાન કવાયત કરી રહ્યા છે. આનો ઉદ્દેશ્ય વિભાગના સર્વોચ્ચ સ્તરે 'ડિપ-સ્ટિક સર્વે' દ્વારા ફરિયાદ નિરાકરણની અસરકારકતાનું મૂલ્યાંકન કરવાનો છે.

વર્ષ 2025 માટે તમામ જાહેર ક્ષેત્રની બેંકો સાથે અસરકારક ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ પર સેન્ટ્રલાઇઝ્ડ પબ્લિક ગ્રીવન્સ રિડ્રેસ અને મોનિટરિંગ સિસ્ટમ (CPGRAM) વર્કશોપનો પ્રથમ રાઉન્ડ સફળતાપૂર્વક પૂર્ણ કરવામાં આવ્યો હતો. રેગ્યુલેટર્સ એટલે કે PFRDA સાથે 04.08.2025 ના રોજ અને RBI સાથે 13.10.2025 ના રોજ વર્કશોપ યોજવામાં આવ્યો હતો, જેમાં દેશભરના ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીઓ, વરિષ્ઠ મેનેજમેન્ટ અને લોકપાલોએ ભાગ લીધો હતો. આવી કવાયતથી સંસ્થાઓને ફરિયાદોના મૂળ કારણોને અસરકારક રીતે સંબોધવામાં મદદ મળી, જેનાથી તેમાં ઘટાડો થયો અને ગુણાત્મક નિરાકરણ સુનિશ્ચિત થયું. IRDAI અને વીમા કંપનીઓના ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીઓ સાથેનો વર્કશોપ 19.12.2025 ના રોજ હૈદરાબાદમાં સુનિશ્ચિત થયેલ છે.

જાહેર ક્ષેત્રની બેંકોના શાખા કર્મચારીઓ ગ્રાહકો અને મુલાકાતીઓને ઉચ્ચતમ સ્તરની સેવા પૂરી પાડે તે સુનિશ્ચિત કરવા માટે, તમામ બેંકોને ટેકનોલોજીની મદદથી (વોઇસ ચેટ, ઇમેઇલ, QR કોડ વગેરે) ગ્રાહક સેવાઓ પર પ્રતિસાદ (feedback) એકત્રિત કરવા માટે એક પદ્ધતિ તૈયાર કરવાની સલાહ આપવામાં આવી હતી.

ફરિયાદ નિવારણ માળખામાં સુધારો કરવા માટે, વિભાગે જૂન 2025 થી ફરિયાદોના ગુણવત્તા અને સમયસર નિરાકરણના આધારે જાહેર ક્ષેત્રની બેંકો, ખાનગી ક્ષેત્રની બેંકો અને જાહેર ક્ષેત્રની વીમા કંપનીઓની રેન્કિંગ શરૂ કરી, જેણે તેમના પ્રદર્શનમાં નોંધપાત્ર સુધારો કર્યો છે. ખાનગી ક્ષેત્રના વીમાકર્તાઓની રેન્કિંગ પણ ટૂંક સમયમાં શરૂ થવાની છે. આનાથી બેંકો અને વીમા કંપનીઓ દ્વારા ઝડપી ટર્નઅરાઉન્ડ ટાઇમ (TAT) પર વધેલા ધ્યાન, ગ્રાહક અને સંબંધિત સંસ્થાઓ વચ્ચે પારદર્શક સંચાર અને સંસ્થાઓમાં ગ્રાહક સેવા તાલીમમાં વધારો થવાને કારણે ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ મજબૂત થઈ છે.

તદુપરાંત, વિભાગે ડિસેમ્બર 2025થી ‘નાણાકીય સંસ્થાઓ ઇન્ટરેક્શન કાર્યક્રમ’ પણ શરૂ કર્યો છે, જેમાં CPGRAM પોર્ટલ પર મળેલી ફરિયાદોના આધારે પસંદ કરાયેલી સંસ્થાઓ સાથે બેઠકો યોજવામાં આવે છે. પ્રથમ પગલા તરીકે, આ કવાયત માટે નોન-બેંકિંગ ફાઇનાન્સિયલ કંપનીઓ (NBFCs)ની પસંદગી કરવામાં આવી છે. DFS નાણાકીય સેવાઓના ક્ષેત્રમાં ફરિયાદ નિવારણ માળખાને વધુ સુધારવા માટે પ્રતિબદ્ધ છે.

SM/IJ/GP/JD