ڈی ایف ایس بینکوں ، مالیاتی خدمات اور بیمہ  ) بی ایف ایس آئی )  کے شعبوں میں شکایات کے ازالے کے طریقہ کار کو ہموار اور مضبوط کرتا ہے

وزارتِ خزانہ کا مالیاتی خدمات کا محکمہ  (  ڈی ایف ایس )  بینکنگ ، مالیاتی خدمات اور انشورنس  (  بی ایف ایس آئی) شعبے  میں شکایات کے ازالے کے طریقہ کار کو ہموار کرنے کے مقصد سے کئی اہم اقدامات کر رہا ہے ۔

سکریٹری  (  ایف ایس )  ہر ماہ    غیر منتخب کی گئی  بنیاد پر  بیس (20) شکایات کا ذاتی طور پر جائزہ لے رہے ہیں ، جس میں شہریوں کو متعلقہ تنظیموں کے چیئرمین/ایم ڈی اور سی ای اوز/سینئر انتظامیہ کی موجودگی میں بی ایف ایس آئی سیکٹر کے خلاف اپنے  تشویشات ظاہر کرنے کا موقع دیا جاتا ہے ۔ اس طرح کے عمل کا مثبت اثر  پڑا  ہے اور مالیاتی خدمات کے شعبے میں صارفین کا زیادہ سے زیادہ اعتماد پیدا کرنے میں مدد ملی  ہے ۔

حل کے معیار کو یقینی بنانے کے لیے اب تک اس طرح کی پندرہ (15) میٹنگیں کی جا چکی ہیں اور تین سو (300) شکایات کا تجزیہ کیا گیا ہے ۔ اسی طرح کی میٹنگیں محکمہ کے جوائنٹ سکریٹری بھی کرتے ہیں ۔ تجربے سے فائدہ اٹھاتے ہوئے مالیاتی اداروں کے چیئرمین/ایم ڈی اور سی ای او بھی اپنی تنظیموں کے لیے اپنی سطح پر اسی طرح کا عمل انجام دے رہے ہیں ۔  اس کا مقصد محکمہ میں اعلیٰ ترین سطح پر  ’  ڈپ اسٹک سروے ‘  کے ذریعے شکایات کے حل کی افادیت کا  جائزہ لینا ہے ۔

سال  2025  ء کے لیے تمام  سرکاری شعبے  کے بینکوں کے ساتھ شکایات کے ازالے کے موثر طریقۂ کار پر  سنٹرلائزڈ  عوامی شکایات کے ازالے اور نگرانی کے نظام   ( سی پی جی آر اے ایم )  ورکشاپس کا پہلا دور کامیابی کے ساتھ مکمل کیا گیا ۔ ریگولیٹرز کے ساتھ ورکشاپ   یعنی  پی ایف آر ڈی اے 4 اگست ، 2025 ء  کو اور آر بی آئی  13 اکتوبر ، 2025 ء کو منعقد ہوا  ، جس میں ملک بھر کے شکایات کے ازالے کے افسران ، سینئر مینجمنٹ اور  لوک آیکتوں نے شرکت کی ۔ اس طرح کے عمل سے تنظیموں کو شکایات کی بنیادی وجوہات سے مؤثر طریقے سے نمٹنے میں مدد  ملی ، جس سے اس کے معیاری   طور پر نمٹارے  کو یقینی بنایا گیا ۔ آئی آر ڈی اے آئی اور انشورنس کمپنیوں کے شکایات کے ازالے کے افسران کے ساتھ ورکشاپ 19 دسمبر ، 2025 ء کو حیدرآباد میں   ہو گی ۔

اس بات کو یقینی بنانے کے لیے کہ  سرکاری شعبے  کے بینکوں کا برانچ عملہ صارفین اور وہاں آنے والوں کو اعلیٰ درجے کی خدمات فراہم کرے ، تمام بینکوں کو مشورہ دیا گیا کہ وہ ٹیکنالوجی  (  وائس چیٹ ، ای میل ، کیو آر کوڈ وغیرہ)  کی مدد سے کسٹمر سروسز پر فیڈ بیک اکٹھا کرنے کے لیے ایک طریقہ کار وضع کریں ۔

شکایات کے ازالے کے فریم ورک کو بہتر بنانے کے لیے محکمہ نے جون  ، 2025  ء کے مہینے سے شکایات کے معیار اور بروقت ازالے کی بنیاد پر سرکاری شعبے کے بینکوں ، نجی شعبے کے بینکوں اور سرکاری شعبے کی انشورنس کمپنیوں کی درجہ بندی کا آغاز کیا  ، جس سے ان کی کارکردگی میں نمایاں بہتری آئی  ہے ۔ نجی شعبے کے بیمہ کنندگان کی درجہ بندی بھی  زیر عمل ہے ۔ اس سے بینکوں اور بیمہ کمپنیوں کے ذریعے   فاسٹر ٹرن اراؤنڈ ٹائم  (  ٹی اے ٹی)  پر توجہ مرکوز کرکے ،  صارفین اور متعلقہ تنظیموں کے درمیان شفاف مواصلات اور تنظیموں میں کسٹمر سروس کی تربیت میں اضافہ کرکے شکایات کے ازالے کے طریقہ ٔ کار کو تقویت ملی ہے ۔

مزید برآں ، محکمہ نے دسمبر  ، 2025  ء کے مہینے سے  ’  مالیاتی اداروں کا تعامل پروگرام‘ بھی شروع کیا ہے ، جس میں سی پی جی آر اے ایم پورٹل میں موصول ہونے والی شکایات کی بنیاد پر منتخب تنظیموں کے ساتھ  میٹنگیں کی جاتی ہیں ۔ پہلے مرحلے کے طور پر ، اس عمل کے لیے غیر بینکنگ مالیاتی کمپنیوں (  این بی ایف سی)  کا انتخاب کیا جاتا ہے ۔ ڈی ایف ایس مالیاتی خدمات کے شعبے میں شکایات کے ازالے کے فریم ورک کو مزید بہتر بنانے کے لیے پرعزم ہے ۔

..................................................... ...................................................

) ش ح –    ش  ب -  ع ا )

U.No. 3064