নয়াদিল্লি, ১৪ মার্চ, ২০২৫

সূচনা

প্রতি বছর ১৫ মার্চ দিনটি বিশ্ব ক্রেতা অধিকার দিবস হিসেবে উদযাপিত হয়। ক্রেতাদের অধিকার ও সুরক্ষার প্রয়োজনীয়তা মনে করিয়ে দিতে এই উদ্যোগ। ১৯৮৩ সালে প্রথম এই দিনটি উদযাপিত হয়েছিল। ১৯৬২ সালের এই দিনটিতেই মার্কিন প্রেসিডেন্ট জন এফ কেনেডি প্রথম বিশ্ব নেতা হিসেবে ক্রেতাদের অধিকারকে স্বীকৃতি জানিয়ে মার্কিন কংগ্রেসে এই বিষয়ে ভাষণ দিয়েছিলেন। 

এই বছরের বিশ্ব ক্রেতা অধিকার দিবসের মূল ভাবনা হল, ‘সুস্থিত জীবনশৈলীর দিকে মসৃণ রূপান্তর’। ক্রেতাদের কাছে সুস্থিত ও সুস্বাস্থ্যকর জীবনশৈলীর নানা উপকরণ সাশ্রয়ী মূল্যে পৌঁছে দেওয়ার প্রয়োজনীয়তাকে তুলে ধরেছে এই ভাবনা। এর মধ্য দিয়ে মানুষের মৌলিক চাহিদা ও অধিকারের কথা বলা হয়েছে। এই বছরের প্রচারাভিযানে সুস্থিত জীবনযাপনের জন্য প্রয়োজনীয় পথের ওপর গুরুত্ব দিয়ে বিশ্বজুড়ে ক্রেতা সুরক্ষা ও ক্রেতা ক্ষমতায়নের ওপর জোর দেওয়া হয়েছে। 

ভারত সরকারের ক্রেতা বিষয়ক দপ্তর ক্রেতাদের ক্ষমতায়নে বিভিন্ন উদ্যোগ ও নীতি গ্রহণ করেছে, অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থা জোরদার করা হয়েছে এবং স্বচ্ছ ন্যায্য বাজার সুনিশ্চিত করা হয়েছে। ২০২৪ সালে ই-কমার্স সংক্রান্ত বিধিতে ক্রেতাদের ডিজিটাল সুরক্ষা, পণ্যের সুরক্ষা মান এবং সুস্থিত ভোগ সুনিশ্চিত করতে উল্লেখযোগ্য পদক্ষেপ নেওয়া হয়। 

ক্রেতা সুরক্ষা আইন ২০১৯

বিশ্বায়ন, নতুন প্রযুক্তি, ই-কমার্সের বাজারের এই নতুন যুগে ক্রেতা সুরক্ষা কাঠামোর আধুনিকীকরণে ১৯৮৬ সালের ক্রেতা সুরক্ষা আইনের বদলে ২০১৯ সালে নতুন ক্রেতা সুরক্ষা আইন আনা হয়। এতে জেলা, রাজ্য ও কেন্দ্রীয় স্তরে ক্রেতা কমিশনের সংস্থান রয়েছে। ত্রিস্তরীয় এই আধা বিচার বিভাগীয় ব্যবস্থাপনা, ক্রেতাদের অধিকার রক্ষা এবং তাঁদের অভিযোগের দ্রুত নিষ্পত্তির লক্ষ্যে গড়ে তোলা হয়েছে। ক্রেতা কমিশনগুলি বিভিন্ন অভিযোগের বিচার করে ক্রেতাদের ক্ষতিপূরণ দেওয়ার নির্দেশ দিতে পারে। 

ক্রেতা সুরক্ষা আইন ২০১৯-এর ৩৮ (৭) ধারা অনুযায়ী যত দ্রুত সম্ভব প্রতিটি অভিযোগের নিষ্পত্তি করতে হবে। যেক্ষেত্রে পণ্যের পরীক্ষা-নিরীক্ষা বা বিশ্লেষণের প্রয়োজন নেই সেক্ষেত্রে নোটিশ পাওয়ার ৩ মাসের মধ্যে অভিযোগের নিষ্পত্তি করতে হবে। যেক্ষেত্রে পরীক্ষা-নিরীক্ষা বা বিশ্লেষণের প্রয়োজন রয়েছে, সেক্ষেত্রে এই সময়সীমা ৫ মাস। 

ক্রেতা কল্যাণ তহবিল

ক্রেতাদের কল্যাণ এবং ক্রেতা আন্দোলনকে জোরদার করে তোলার লক্ষ্যে আর্থিক সাহায্য দিতে ক্রেতা কল্যাণ তহবিল স্থাপন করা হয়েছে। এজন্য রাজ্য/কেন্দ্রশাসিত অঞ্চলগুলিকে ৭৫:২৫ ভিত্তিতে এককালীন আর্থিক সাহায্য দেওয়া হয়। বিশেষ শ্রেণীর রাজ্য/কেন্দ্রশাসিত অঞ্চলগুলির ক্ষেত্রে আর্থিক সাহায্যের হার ৯০:১০। এই অর্থ থেকে রাজ্য/কেন্দ্রশাসিত অঞ্চলগুলি ক্রেতাদের কল্যাণে বিভিন্ন প্রকল্প গ্রহণ করে। 

২০২৪-২৫ আর্থিক বছরে কেন্দ্রীয় সরকার এই বাবদ মোট ৩২.৬১ কোটি টাকা দিয়েছে। ২৮টি রাজ্য ও ৮টি কেন্দ্রশাসিত অঞ্চলের মধ্যে ২৪টি রাজ্য ও ১টি কেন্দ্রশাসিত অঞ্চলে ক্রেতা কল্যাণ তহবিল গঠন করা হয়েছে। 

ক্রেতা অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যবস্থা জোরদার করা

১. অনলাইন অভিযোগগুলির জন্য ই-দাখিল প্রক্রিয়ার বিস্তার 

কোভিড-১৯-এর সময় ই-দাখিল পোর্টাল শুরু করা হয়। এই অনলাইন প্ল্যাটফর্মে ক্রেতারা সহজে দ্রুত বিনা খরচে তাঁদের অভিযোগ নথিবদ্ধ করতে পারেন। এজন্য তাঁদের স্বশরীরে কোথাও যাওয়ার প্রয়োজন হয় না। চালু হওয়ার পর থেকে ক্রেতা অধিকার রক্ষা ও বিচারের ক্ষেত্রে ই-দাখিল সাড়া ফেলে দিয়েছে। 

ই-দাখিল পোর্টাল শুরু হয়েছিল ২০২০ সালের ৭ সেপ্টেম্বর। জাতীয় ক্রেতা অভিযোগ নিষ্পত্তি কমিশন এটি চালু করেছিল। এরপর সরকার ই-জাগৃতি নামে আর একটি অনলাইন প্ল্যাটফর্ম চালু করে। এরফলে অনলাইনে অভিযোগ দাখিল করা আরও সহজ হয়। 

২. জাতীয় ক্রেতা হেল্পলাইন 

ক্রেতাদের অভিযোগ নিষ্পত্তিতে জাতীয় ক্রেতা হেল্পলাইন গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা নেয়। জাতীয় ক্রেতা হেল্পলাইন ২.০-তে এআই-এর মাধ্যমে কণ্ঠস্বর সনাক্তকরণ, অনুবাদের ব্যবস্থা এবং একটি বহুভাষী চ্যাটবট রয়েছে। এখানে কৃত্রিম মেধা ব্যবহার করা হয়েছে। অভিযোগের দ্রুত নিষ্পত্তি সহজ করতে এই হেল্পলাইনকে ভারতের খাদ্য সুরক্ষা ও মানব কর্তৃপক্ষ (এফএসএসএসএআই), ব্যুরো অফ ইন্ডিয়ান স্ট্যান্ডার্ডস প্রভৃতি নিয়ন্ত্রক সংস্থার সঙ্গে যুক্ত করা হয়েছে। 

হেল্পলাইনে আসা টেলিফোনের সংখ্যা ১০ গুণেরও বেশি বেড়েছে। ২০১৫ সালের ডিসেম্বরে ১২,৫৫৩টি টেলিফোন এসেছিল। ২০২৪ সালের ডিসেম্বরে এই সংখ্যা বেড়ে হয়েছে ১ লক্ষ ৫৫ হাজার ১৩৮। ক্রেতা সুরক্ষা দপ্তর এই হেল্পলাইনকে ঢেলে সাজিয়ে এটিকে মামলা পূর্ববর্তী স্তরের এক প্রধান মঞ্চ করে তুলেছে। এর টোল-ফ্রি নম্বর হল 1915। হিন্দি, ইংরেজি ও স্থানীয় ভাষাগুলি সহ মোট ১৭টি ভাষায় এখানে অভিযোগ দায়ের করা যায়। এছাড়া ক্রেতারা ইন্টিগ্রেটেড গ্রিভেন্স রিড্রেসাল মেকানিজম (আইএমজিআরএএম) পোর্টালের মাধ্যমেও তাঁদের অভিযোগ দায়ের করতে পারেন। এই পোর্টালে হোয়াটসঅ্যাপ, এসএমএস, ই-মেল, উমঙ্গ অ্যাপ প্রভৃতির মাধ্যমে অভিযোগ দায়ের করার ব্যবস্থা রয়েছে। 

জাতীয় ক্রেতা হেল্পলাইন তার সংযোগ কর্মসূচির মাধ্যমে ১০০০-এর বেশি কোম্পানীর সঙ্গে অংশীদারিত্ব স্থাপন করেছে। এই কোম্পানীগুলি ই-কমার্স, পর্যটন, বেসরকারি শিক্ষা, ভোগ্যপণ্য, বৈদ্যুতিন পণ্য, খুচরো ব্যবসা, অটোমোবাইল, ডিটিএইচ ও কেবল পরিষেবা, ব্যাঙ্কিং প্রভৃতি বিভিন্ন ক্ষেত্রের সঙ্গে যুক্ত। এইসব কোম্পানীর সঙ্গে জড়িত কোনো অভিযোগ এলে, তা সরাসরি অনলাইনে নিষ্পত্তির জন্য তাদের কাছে পাঠিয়ে দেওয়া হয়। 

৩. জাগো গ্রাহক জাগো পোর্টাল ও মোবাইল অ্যাপ

ক্রেতা বিষয়ক দপ্তর ই-কমার্স সংক্রান্ত যাবতীয় তথ্য পরিবেশন করে। কোনো ইউআরএল যদি নিরাপদ না হয়, সেক্ষেত্রে জাগো গ্রাহক জাগো পোর্টাল এবং সম্প্রতি চালু করা মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে তা গ্রাহদের জানিয়ে দেওয়া হয়। 

ই-কমার্স ও ডিজিটাল লেনদেনে ক্রেতা সুরক্ষা

১. নতুন ই-কমার্স নির্দেশিকা

ই-কমার্স-এ প্রতারণার হাত থেকে ক্রেতাদের বাঁচাতে ক্রেতা বিষয়ক দপ্তর ক্রেতা সুরক্ষা আইন ২০১৯-এর আওতায় ক্রেতা সুরক্ষা (ই-কমার্স) বিধি ২০২০ প্রকাশ করেছে। এই বিধিতে ই-কমার্স ব্যবসাগুলির দায়িত্ব, বাজারের দায় এবং বিবাদ নিষ্পত্তি পদ্ধতি সম্পর্কে বলা হয়েছে। ২০২৩ সালের ৩০ নভেম্বর কেন্দ্রীয় ক্রেতা সুরক্ষা কর্তৃপক্ষ (সিসিপিএ) গোলমেলে ব্যবসাগুলির সম্পর্কে ‘গাইডলাইন্স ফর প্রিভেনশন অ্যান্ড রেগুলেশন অফ ডার্ক প্যাটার্ন্স ২০২৩’ প্রকাশ করেছে। এতে ই-কমার্স ক্ষেত্রে ক্রেতারা প্রতারিত হতে পারেন এমন ১৩টি সুনির্দিষ্ট ১৩টি ডার্ক প্যাটার্ন-এর উল্লেখ রয়েছে। 

২. ই-কমার্স-বিআইএস-এর স্বশাসিত মান অনুযায়ী নীতি ও নির্দেশিকা

ব্যুরো অফ ইন্ডিয়ান স্ট্যান্ডার্ডস বিআইএস-এর ই-কমার্স সংক্রান্ত স্বশাসনের নীতি ও নির্দেশিকা এক স্বচ্ছ, ন্যায্য ও ক্রেতা বান্ধব অনলাইন বাজার কাঠামো গড়ে তুলতে চায়। এখানে ৩টি পর্যায়ের নীতি বিবৃত রয়েছে- লেনদেন পূর্ববর্তী, চুক্তি সম্পাদনের সময় এবং লেনদেন পরবর্তী সময়। পণ্যের সম্পর্কে বিশদ বিবরণ দিতে বলা হয়েছে। মজবুত বিবাদ নিষ্পত্তি ব্যবস্থাপনা সুনিশ্চিত করার কথাও বলা হয়েছে। 

ভারত আজ বিশ্ব ক্রেতা অধিকার দিবস উদযাপন করছে। সুরক্ষিত, আরও স্বচ্ছ এবং ক্রেতা বান্ধব অর্থনীতি গড়ে তোলা এর লক্ষ্য। 

SC/SD/NS….