नवी दिल्‍ली, 14 मार्च 2025

ओळख

जागतिक ग्राहक हक्क दिन, दरवर्षी 15 मार्च रोजी, ग्राहकांचे हक्क आणि संरक्षण यांच्या समर्थनाच्या गरजेची आठवण करून देण्यासाठी साजरा केला जातो. सर्व ग्राहकांच्या मूलभूत हक्कांना प्रोत्साहन देणे आणि त्या हक्कांचा आदर आणि त्यांचे संरक्षण करण्याची संधी देणारा हा दिवस आहे. जागतिक ग्राहक हक्क दिवस पहिल्यांदा 1983मध्ये साजरा करण्यात आला. 15 मार्च 1962 रोजी अमेरिकेचे माजी राष्ट्राध्यक्ष जॉन एफ केनेडी यांनी अमेरिकेन काँग्रेसला संबोधित केले, ज्यामध्ये औपचारिकरित्या ग्राहकांच्या अधिकारांना ओळख मिळवून देणारे ते पहिले जागतिक नेते ठरले. या संबोधनास्मरणार्थ हा दिवस साजरा करण्यात येतो.

जागतिक ग्राहक हक्क दिन 2025 ची संकल्पना आहे, ‘शाश्वत जीवनशैलीसाठी योग्य बदल.’ हे बदल होताना ग्राहकांच्या मूलभूत हक्कांचे आणि गरजांचे पालन केले जाईल याची खात्री देत सर्व ग्राहकांना परवडणारे, सुलभ शाश्वत आणि आरोग्यदायी जीवनशैलीचे पर्याय तातडीने उपलब्ध करुन देण्याची गरज या संकल्पनेतून प्रतिबिंबित होते. ही मोहीम, शाश्वत जीवनशैली साध्य करण्यासाठी आवश्यक मार्गांवर प्रकाश टाकते आणि जगभरात ग्राहक संरक्षण मजबूत आणि सक्षम करण्याचे आवाहन करते.

भारत सरकारच्या ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाने, ग्राहकांच्या सक्षमीकरणासाठी, तक्रार निवारण यंत्रणा मजबूत करण्यासाठी आणि पारदर्शक आणि निष्पक्ष बाजारपेठ सुनिश्चित करण्यासाठी अनेक नवीन उपक्रम आणि धोऱणे सादर केली आहेत. 2024 मधील प्रमुख घडामोडींमध्ये, ई-कॉमर्स नियमांमध्ये सुधारणा, डिजीटल ग्राहक संरक्षण, उत्पादन सुरक्षा मानके आणि शाश्वत उपभोग पुढाकार यांचा समावेश आहे.

ग्राहक संरक्षण कायदा 2019

जागतिकीकरण, तंत्रज्ञान, ई कॉमर्स बाजारपेठ आदींच्या नव्या युगात ग्राहक संरक्षणाचे नियमन करणाऱ्या चौकटीचे आधुनिकीकरण करण्याच्या उद्देशाने, ग्राहक संरक्षण कायदा 1986 रद्द करण्यात आला आणि ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 लागू करण्यात आला. ग्राहक संरक्षण कायदा 2019मध्ये जिल्हा, राज्य आणि केंद्र पातळीवर ग्राहक हक्कांच्या संरक्षणासाठी आणि अनुचित व्यापार पद्धतींशी निगडीत ग्राहक तक्रारींच्या  सुलभ  आणि वेगवान निवारणासाठी ‘ग्राहक आयोग’ म्हणून ओळखल्या जाणाऱ्या त्रिस्तरीय अर्धन्यायिक यंत्रणेची तरतूद केली आहे. योग्य असेल तिथे ग्राहकांना भरपाई देणे आणि विशिष्ट स्वरुपाची सवलत देण्याचा अधिकार या आयोगाला आहे.

ग्राहक कल्याण निधी

ग्राहक कल्याण निधीचे उद्दीष्ट हे ग्राहक  कल्याणाला प्रोत्साहन देणे आणि संरक्षण करणे तसेच देशातील ग्राहक चळवळ बळकट करण्यासाठी आर्थिक मदत उपलब्ध करणे हे आहे.

2024-25 या आर्थिक वर्षादरम्यान, केंद्र सरकारचा वाटा म्हणून संबंधित राज्य ग्राहक कल्याण (कॉर्पस)निधीची स्थापना/ वृद्धींगत करण्यासाठी विविध राज्यांना,  32.68 कोटी रुपये जारी  करण्यात आले. अशा प्रकारे, 28 राज्ये आणि 8 केंद्रशासित प्रदेशांपैकी 24 राज्ये आणि 1 केंद्रशासित प्रदेशाने ग्राहक कल्याण निधीची स्थापना केली आहे.

ग्राहक तक्रार निवारण यंत्रणा मजबूत करणे

1. ऑनलाईन ग्राहक तक्रारींसाठी ई-दाखिल पोर्टलचा विस्तार

कोविड-19 मुळे ग्राहकांवर असलेले निर्बंध लक्षात घेत, ग्राहकांच्या तक्रारी दाखल करण्यासाठी स्वस्त, जलद आणि त्रासमुक्त यंत्रणा म्हणून ई-दाखिल पोर्टल सुरू करण्यात आले.ई-दाखिल, हे ग्राहक तक्रार निवारणाची प्रक्रिया सुलभ करण्यासाठी आरेखित केलेला नाविन्यपूर्ण मंच आहे. यामुळे ग्राहकांशी संबंधित ग्राहक मंचाशी संपर्क साधण्याचा एक कार्यक्षम आणि सोयीचा  मार्ग प्रदान केला जातो आणि त्यांची तक्रार दाखल करण्यासाठी प्रत्यक्ष उपस्थितीची आवश्यकता राहात नाही. ग्राहक हक्कांना प्रोत्साहन देण्यासाठी आणि वेळेत न्याय मिळणे सुनिश्चित करण्यात ई-दाखिल पोर्टलने बाजी मारली आहे.

राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाने 7 सप्टेंबर 2020 रोजी ई दाखिल पोर्टल सुरू केले. ई दाखिल पोर्टल देशभरात सुरू केल्यानंतर त्याचाच पुढचा भाग म्हणून तक्रार नोंदवणे, त्याचा पाठपुरावा व व्यवस्थापन सुरळीत व्हावे यासाठी सरकारने  ई जागृती पोर्टलदेखील सुरू केले.

2. राष्ट्रीय ग्राहक मदत क्रमांक (एनसीएच) कार्यातील सुधारणा

ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण करण्यासाठी एनसीएच एक मध्यवर्ती केंद्र म्हणून उदयास आले आहे. आपली तक्रार नोंदवून त्यावर परिणामकारक व कार्यक्षम रितीने तोडगा काढण्यात ग्राहकांना सक्षम बनविण्यामध्ये  एनसीएचची भूमिका महत्त्वाची आहे. ग्राहक तक्रार निवारणाच्या कार्यपद्धतीमध्ये आणखी सुधारणा करण्यासाठी राष्ट्रीय ग्राहक मदत क्रमांक एनसीएच 2.0 अभियान सुरू करण्यात आले, ज्याद्वारे तक्रार हाताळणीचे काम सुलभ करण्यासाठी आधुनिक तंत्रज्ञानाचा वापर केला जाऊ लागला.

यामध्ये कृत्रिम बुद्धीमत्ता आधारित भाषा ओळख, अनुवाद यंत्रणा आणि बहुभाषिक चॅटबोटचा प्रथमच समावेश करण्यात आला.    

तक्रार निवारणासाठी एनसीएच कडे आलेल्या दूरध्वनींची संख्या दहापटीपेक्षा जास्त झाली आहे. डिसेंबर 2015 मध्ये असलेली 12,253 दूरध्वनींची संख्या डिसेंबर 2024 मध्ये 1,55,138 झाली. मंत्रालयाने राष्ट्रीय ग्राहक मदत क्रमांक (एनसीएच) मध्ये बदल घडवून त्याला कायदेशीर प्रक्रियेआधी तक्रार निवारणासाठीचा मंच बनविले आहे.  हिंदी, इंग्रजी व प्रादेशिक भाषांसह एकंदर 17 भाषांमध्ये उपलब्ध असलेल्या या मदत क्रमांकामुळे ग्राहकांना 1915 या विनाशुल्क दूरध्वनी क्रमांकावर आपली तक्रार नोंदवता येते. एकात्मिक तक्रार निवारण यंत्रणा म्हणजेच इंटीग्रेटेड ग्रीव्हन्स रिड्रेसल मेकॅनिझम (INGRAM) पोर्टलवरही तक्रार दाखल करता येते, जे व्हॉटसअ‍ॅप, एसएमएस, इमेल, एनसीएच अ‍ॅप, वेब पोर्टल आणि उमंग अ‍ॅप द्वारे सुलभरित्या वापरता येते.         

3. जागो ग्राहक जागो पोर्टल व मोबाइल अ‍ॅप

ग्राहकांना ऑनलाइन व्यवहार करताना एखादी URL सुरक्षित आहे किंवा नाही याबाबतचा इशारा ग्राहक व्यवहार विभाग जागो ग्राहक जागो या ऑनलाइन पोर्टलद्वारे व नुकत्याच सुरू केलेल्या मोबाइल अ‍ॅपद्वारे दिला जातो. ग्राहकांना माहिती, संसाधने पुरवून त्यांना माहितीच्या आधारे निर्णय घेण्यात मदत करणे व बाजारपेठेतील त्यांच्या हक्कांचे संरक्षण करणे याप्रती ही पोर्टल्स समर्पित आहेत.

इ कॉमर्स व डिजिटल आर्थिक व्यवहारांदरम्यान ग्राहक संरक्षण

1. ई कॉमर्सबाबत नवीन मार्गदर्शक सूचना

इ कॉमर्स मधील फसव्या व्यवहारांपासून ग्राहकांचे संरक्षण करण्यासाठी ग्राहक व्यवहार विभागाने ग्राहक संरक्षण कायदा 2019 अंतर्गत, ग्राहक संरक्षण (ई कॉमर्स) नियमावली 2020 जारी केली आहे.

केंद्रिय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने 30 नोव्हेंबर 2023 रोजी गैरव्यवहार प्रतिबंध व नियंत्रण मार्गदर्शक सूचना 2023 जारी केल्या. ग्राहकांची दिशाभूल करणाऱ्या गैरप्रकारांना आळा घालण्याच्या उद्देशाने, या मार्गदर्शक सूचनांद्वारे ई कॉमर्स क्षेत्रातील 13 विशिष्ट गैरव्यवहारांचे नियमन केले जाते.   

2. बीआयएस द्वारा स्वयं प्रशासनासाठी ई कॉमर्स – तत्त्वे व मार्गदर्शक सूचना

भारतीय मानक प्राधिकरणाने भारतीय मानकांनुसार तयार केलेल्या ई कॉमर्स – स्वयं प्रशासनासाठी तत्त्वे व मार्गदर्शक सूचना या आराखड्याचा हेतू ऑनलाइन बाजारपेठेत एक पारदर्शक, व्यवहार्य व ग्राहकहिताचे वातावरण निर्माण करणे हा आहे.

ग्राहकांच्या अधिकारांना व चांगल्या व्यापार पद्धतींना प्राधान्य देऊन ऑनलाइन व्यवहारांमध्ये खरेदीदारांना पारदर्शक व सुरक्षित खरेदीसाठी सक्षम बनविणे हा मानक प्राधिकरणाचा उद्देश आहे. यामुळे फसव्या किमती, छुपे शुल्क व सक्तीने सेवा घेण्यास भाग पाडणे अशा प्रकारांना आळा बसेल तसेच सुरक्षित आर्थिक व्यवहार व पैसे परत देण्याची सुस्पष्ट धोरणे यांची हमी मिळेल.  

भारतात जागतिक ग्राहक हक्क दिवस 2025 साजरा करताना सुरक्षित, अधिक पारदर्शक व ग्राहकहिताची अर्थव्यवस्था घडविण्यावर भर दिला जात आहे. 

References

• https://pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2088051
• https://pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2100545
• https://pib.gov.in/PressReleseDetailm.aspx?PRID=2077618
• https://pib.gov.in/PressNoteDetails.aspx?NoteId=151874
• https://www.consumersinternational.org/what-we-do/world-consumer-rights-day/a-just-transition-to-sustainable-lifestyles-2025/
• https://www.facebook.com/MyGovIndia/posts/consumer-protection-act-2019-comes-into-force-which-empowers-and-protects-the-ri/3162267540554080/
• https://pib.gov.in/PressReleaseIframePage.aspx?PRID=2076557
• https://pib.gov.in/PressReleaseIframePage.aspx?PRID=2077857
• https://e-jagriti.gov.in/
• https://sansad.in/getFile/loksabhaquestions/annex/183/AU3702_dFKDBW.pdf?source=pqals
• https://www.services.bis.gov.in/tmp/WCSSD41126940_16012025_1.pdf
• https://pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2057940
• https://x.com/jagograhakjago

Kindly find the pdf file.

* * *

N.Chitale/Vijayalaxmi/Surekha/D.Rane

सोशल मिडियावर आम्हाला फॉलो करा:@PIBMumbai    /PIBMumbai    /pibmumbai  pibmumbai[at]gmail[dot]com  /PIBMumbai    /pibmumbai