تعارف

صارفین کے حقوق کا عالمی دن، ہر سال 15 مارچ کو منایا جاتا ہے، صارفین کے حقوق اور تحفظ کو برقرار رکھنے کی ضرورت کی ایک اہم یاد دہانی کے طور پر کام کرتا ہے۔ یہ دن تمام صارفین کے بنیادی حقوق کو فروغ دینے اور ان حقوق کے احترام اور تحفظ کی ترغیب دینے کا موقع ہے۔ صارفین کے حقوق کا عالمی دن پہلی بار 1983 میں منایا گیا۔ اس تاریخ کا انتخاب صدر جان ایف کینیڈی کے 15 مارچ 1962 کو امریکی کانگریس سے خطاب کی یاد میں کیا گیا جہاں وہ صارف کے حقوق کو باضابطہ طور پر تسلیم کرنے والے پہلے عالمی رہنما بنے۔

عالمی یوم صارفین کے حقوق 2025 کا تھیم ہے، ’پائیدار طرز زندگی کی طرف ایک درست منتقلی۔‘ یہ موضوع پائیدار اور صحت مند طرز زندگی کے انتخاب کو تمام صارفین کے لیے دستیاب، قابل رسائی، اور سستی بنانے کی فوری ضرورت کی عکاسی کرتا ہے – اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ یہ تبدیلیاں لوگوں کے بنیادی حقوق اور ضروریات کو برقرار رکھتی ہیں۔ اس سال کی مہم پائیدار طرز زندگی کے حصول کے لیے درکار راستوں پر روشنی ڈالتی ہے اور دنیا بھر میں مضبوط صارفین کے تحفظ اور بااختیار بنانے کا مطالبہ کرتی ہے۔

صارفین کے امور کے محکمے، حکومت ہند نے صارفین کو بااختیار بنانے، شکایات کے ازالے کے طریقہ کار کو مضبوط بنانے اور ایک شفاف اور منصفانہ بازار کو یقینی بنانے کے لیے کئی نئے اقدامات اور پالیسیاں متعارف کرائی ہیں۔ 2024 میں، اہم پیش رفت میں ای کامرس کے ضوابط، ڈیجیٹل صارفین کے تحفظ، مصنوعات کی حفاظت کے معیارات، اور پائیدار کھپت کے اقدامات شامل ہیں۔

کنزیومر پروٹیکشن ایکٹ 2019

گلوبلائزیشن، تکنالوجیوں، ای کامرس منڈیوں، وغیرہ کے نئے دور میں صارفین کے تحفظ کو کنٹرول کرنے والے فریم ورک کو جدید بنانے کے مقصد سے، کنزیومر پروٹیکشن ایکٹ، 1986 کو منسوخ کر دیا گیا اور کنزیومر پروٹیکشن ایکٹ، 2019 کو نافذ کیا گیا۔ کنزیومر پروٹیکشن ایکٹ، 2019 ضلع، ریاستی اور مرکزی سطحوں پر تین درجے کی نیم عدالتی مشینری فراہم کرتا ہے جسے عام طور پر صارفین کے حقوق کے تحفظ کے لیے "کنزیومر کمیشنز" کے نام سے جانا جاتا ہے اور صارفین کے تنازعات بشمول غیر منصفانہ تجارتی طریقوں سے متعلق تنازعات کا آسان اور تیزی سے ازالہ کرنا ہے۔ کنزیومر کمیشنز کو یہ اختیار دیا گیا ہے کہ وہ صارفین کو ایک مخصوص نوعیت اور ایوارڈ، جہاں مناسب ہو، معاوضہ کا ریلیف دیں۔

مزید برآں، کنزیومر پروٹیکشن ایکٹ 2019 کے سیکشن 38 (7) کے مطابق، ہر شکایت کو جلد از جلد نمٹا دیا جائے گا اور فریق مخالف کی طرف سے نوٹس کی وصولی کی تاریخ سے تین ماہ کے اندر شکایت کا فیصلہ کرنے کی کوشش کی جائے گی جہاں شکایت کو تجزیہ یا جانچ کی ضرورت نہیں ہے اور اگر اسے پانچ ماہ کے اندر لازمی اشیاء کی جانچ یا جائزے کی ضرورت ہو۔

صارفین کا بہبودی فنڈ

کنزیومر ویلفیئر فنڈ کا مجموعی مقصد صارفین کی فلاح و بہبود کو فروغ دینے اور تحفظ فراہم کرنے اور ملک میں صارفین کی تحریک کو مضبوط بنانے کے لیے مالی امداد فراہم کرنا ہے۔ قواعد کے تحت، کنزیومر ویلفیئر (کارپس) فنڈ بنانے کے لیے ریاستوں/مرکز کے زیر انتظام علاقوں کو 75:25 کی بنیاد پر (خصوصی زمرہ کی ریاستوں/مرکز کے زیر انتظام علاقوں کے معاملے میں 90:10) پر سیڈ منی کے طور پر فنڈز دیے جاتے ہیں۔ ریاستوں/ مرکز کے زیر انتظام علاقوں سے ہر سال کارپس فنڈ میں پیدا ہونے والے مفادات میں سے مقامی مطابقت کے صارفین کی بہبود کے منصوبوں کو کوریج فراہم کرنے کے لیے سرگرمیاں انجام دینے کی ضرورت ہے۔

مالی سال 2024-25 کے دوران، مرکزی حکومت کے حصے کے طور پر ان کے متعلقہ ریاستی کنزیومر ویلفیئر (کارپس) فنڈ کے قیام / اضافہ کے لیے مختلف ریاستوں کو 32.68 کروڑ روپے جاری کیے گئے ہیں۔ اس طرح، 28 ریاستوں اور 8 مرکز کے زیر انتظام علاقوں میں سے 24 ریاستوں اور ایک مرکز کے زیر انتظام علاقے نے کنزیومر ویلفیئر (کارپس ) فنڈز قائم کیے ہیں۔

صارفین کی شکایات کے ازالے کے نظام کو مضبوطی فراہم کرنا

1. آن صارفین کی شکایات کے لیے ای۔داخل کی توسیع

کووِڈ 19 کی وجہ سے صارفین پر عائد پابندیوں کے دور سے گزرتے ہوئے، ای۔داخل پورٹل کو صارفین کی شکایات درج کرنے کے لیے قابل استطاعت، تیز رفتار اور پریشانی سے پاک طریقہ کار کے طور پر متعارف کرایا گیا تھا۔ ای-داخل ایک جدید آن لائن پلیٹ فارم ہے جو صارفین کی شکایات کے ازالے کے عمل کو ہموار کرنے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے، جو صارفین کو متعلقہ صارف فورم سے رجوع کرنے کا ایک موثر اور آسان طریقہ فراہم کرتا ہے، سفر کرنے اور اپنی شکایات درج کرنے کے لیے جسمانی طور پر موجود رہنے کی ضرورت کو دور کرتا ہے۔ اپنے قیام کے بعد سے، ای-داخل صارفین کے حقوق کو فروغ دینے اور بروقت انصاف کو یقینی بنانے میں ایک گیم چینجر رہا ہے۔

پورٹل ایک بدیہی اور آسانی سے استعمال کے لائق انٹرفیس پیش کرتا ہے، جس سے صارفین کم سے کم کوشش کے ساتھ شکایات درج کر سکتے ہیں۔ شکایات درج کرنے سے لے کر ان کی حیثیت کا پتہ لگانے تک، ای-دخیل مقدمات کے دائر کرنے کے حوالے سے ایک کاغذی اور شفاف عمل کو یقینی بناتا ہے۔

ای-داخل پورٹل سب سے پہلے 7 ستمبر 2020 کو نیشنل کنزیومر ڈسپوٹ ریڈریسل کمیشن کے ذریعے شروع کیا گیا تھا۔ ملک بھر میں ای-دخیل کے آغاز کے لیے حکومت نے ای-جاگرتی بھی شروع کی ہے، جو کیس فائلنگ، ٹریکنگ اور مینجمنٹ کو مزید ہموار کرے گی، صارفین اور دیگر اسٹیک ہولڈرز کے لیے پریشانی سے پاک تجربہ کو یقینی بنائے گی۔ یہ تمام فریقین کے درمیان ہموار رابطے میں بھی سہولت فراہم کرے گا، جس سے تنازعات کو تیزی سے حل کیا جا سکے گا۔ عمل کو خودکار اور ڈیجیٹائز کرنے سے، ای-جاگرتی تاخیر کو کم کرے گی، کاغذی کارروائی کو کم کرے گی، اور مقدمات کے بروقت نمٹانے کو یقینی بنائے گی، بالآخر صارفین کے لیے زیادہ موثر اور قابل رسائی انصاف کے نظام میں تعاون دے گی۔

2. قومی صارف ہیلپ لائن (این  سی ایچ)کی توسیع

این سی ایچ ​​صارفین کے لیے رسائی کے مرکزی نقطہ کے طور پر ابھرا ہے جو ان کی شکایات کو دور کرنا چاہتے ہیں۔ اس نے صارفین کو شکایات درج کرنے اور موثر اور موثر انداز میں حل تلاش کرنے کے قابل بنانے میں اہم کردار ادا کیا ہے۔ صارفین کی شکایات کے ازالے کے عمل کو مزید بڑھانے کے لیے، نیشنل کنزیومر ہیلپ لائن (این سی ایچ) نے این سی ایچ  2.0 پہل شروع کی ہے، جس میں شکایت سے نمٹنے کے لیے جدید ٹیکنالوجیز کو شامل کیا گیا ہے۔ اس میں AI سے چلنے والی اسپیچ ریکگنیشن، ایک ٹرانسلیشن سسٹم، اور ایک کثیر لسانی چیٹ بوٹ کا تعارف شامل ہے۔ این سی ایچ کو اے آئی سے چلنے والی مدد کے ساتھ اپ گریڈ کیا گیا تھا اور صارفین کی شکایات کو مؤثر طریقے سے درج کرنے میں مدد کرنے کے لیے کثیر لسانی مدد کی گئی تھی۔ مزید برآں، ہیلپ لائن کو مزید مختلف ریگولیٹری اداروں جیسے فوڈ سیفٹی اینڈ اسٹینڈرڈز اتھارٹی آف انڈیا (ایف ایس ایس اے آئی) اور بیورو آف انڈین اسٹینڈرڈز (بی آئی ایس) کے ساتھ مربوط کیا گیا تاکہ صارفین کے مسائل کو تیزی سے حل کیا جا سکے۔

این سی ایچ ​​کو موصول ہونے والی کالوں کی تعداد میں دس گنا سے زیادہ اضافہ ہوا ہے، جو دسمبر 2015 میں 12,553 سے بڑھ کر دسمبر 2024 میں 1,55,138 ہو گئی ہے۔ محکمہ نے قومی صارف ہیلپ لائن (این سی ایچ) کو نئی شکل دی ہے، جو اسے مقدمے سے پہلے کے مرحلے پر شکایات کے ازالے کے لیے ایک مرکزی پلیٹ فارم بناتی ہے۔ ہندی، انگریزی اور علاقائی زبانوں سمیت 17 زبانوں میں دستیاب، ہیلپ لائن صارفین کو ٹول فری نمبر 1915 کے ذریعے شکایات درج کرنے کی اجازت دیتی ہے۔ شکایات مربوط شکایات کے ازالے کے طریقہ کار (آئی این جی آر اے ایم) پورٹل کے ذریعے بھی درج کی جا سکتی ہیں، جو کہ متعدد چینلوں جیسے واٹس ایپ، ایس ایم ایس، ای میل، ویب مین ایپ، این سی ایچ ایپ تک رسائی فراہم کرتا ہے۔

این سی ایچ ​​نے اپنے کنورجنس پروگرام کے تحت 1000 سے زیادہ کمپنیوں کے ساتھ بھی شراکت داری کی ہے تاکہ شکایات کے حل کو تیز کیا جا سکے۔ یہ کمپنیاں ای کامرس، ٹریول اینڈ ٹورازم، پرائیویٹ ایجوکیشن، ایف ایم سی جی، کنزیومر ڈیوریبلز، الیکٹرانک پراڈکٹس، ریٹیل آؤٹ لیٹس، آٹوموبائل، ڈی ٹی ایچ اور کیبل سروسز، اور بینکنگ سمیت بڑے شعبوں پر محیط ہیں۔ ان کنورجنس کمپنیوں سے متعلق شکایات کو براہ راست ان کے پاس آن لائن حل کے لیے منتقل کیا جاتا ہے۔

3. جاگو گراہک جاگو پورٹل اور موبائل ایپ

صارفین کے امور کا محکمہ جاگو گراہک جاگو آن لائن پورٹل اور حال ہی میں لانچ کی گئی موبائل ایپلی کیشن کے ذریعے صارفین کی آن لائن سرگرمیوں کے دوران تمام یو آر ایل کے بارے میں ضروری ای کامرس معلومات فراہم کرتا ہے، اگر کوئی یو آر ایل غیر محفوظ ہو سکتا ہے اور اسے احتیاط کی ضرورت ہو تو انہیں آگاہ کرتا ہے۔ یہ پورٹل صارفین کو بااختیار بنانے کے لیے وقف کیے گئے ہیں تاکہ وہ معلومات، وسائل اور مدد فراہم کر سکیں جس کی انھیں باخبر فیصلے کرنے اور بازار میں اپنے حقوق پر زور دینے کی ضرورت ہے۔

ای۔کامرس اور ڈیجیٹل لین میں صارفین کا تحفظ

1. نئے ای۔کامرس رہنما خطوط

ای کامرس میں غیر منصفانہ تجارتی طریقوں سے صارفین کی حفاظت کے لیے، صارفین کے امور کے محکمے نے کنزیومر پروٹیکشن ایکٹ 2019 کی دفعات کے تحت کنزیومر پروٹیکشن (ای کامرس) رولز، 2020 کو بھی مطلع کیا ہے۔ یہ اصول، دیگر باتوں کے علاوہ ، ای۔کامرس اداروں کی ذمہ داریوں کو اجاگر کرتے ہیں اور صارفین کی شکایات کے ازالے کے لیے تجاویز سمیت مارکیٹ پلیس اور انوینٹری ای۔کامر اداروں کی ذمہ داریوں  کی وضاحت کرتے ہیں۔

سینٹرل کنزیومر پروٹیکشن اتھارٹی (سی سی پی اے) نے 30 نومبر 2023 کو "گائیڈ لائنز فار پریوینشن اینڈ ریگولیشن آف ڈارک پیٹرنز، 2023" جاری کیں۔ یہ گائیڈ لائنز ای کامرس سیکٹر میں شناخت کیے گئے 13 مخصوص ڈارک پیٹرن کو حل کرتی ہیں اور ان کو ریگولیٹ کرتی ہیں، جس کا مقصد صارفین کو گمراہ کرنے والے فریب کاروں کو روکنا ہے۔

ای۔کامرس- بی آئی ایس کے ذریعہ ازخود حکمرانی ڈرافٹ اسٹینڈرڈ کے لیے قواعد اور رہنما خطوط

بیورو آف انڈین اسٹینڈرڈز (بی آئی ایس ) کے ذریعہ "ای کامرس - اصول اور خود حکمرانی کے لئے رہنما خطوط" پر ہندوستانی معیار کے مسودے کا مقصد آن لائن بازاروں کے لئے ایک شفاف، منصفانہ، اور صارف دوست فریم ورک قائم کرنا ہے۔ اخلاقی ای کامرس کی کارروائیوں کو یقینی بنانے کے لیے یہ تین اہم مراحل میں اصولوں کا خاکہ پیش کرتا ہے- پہلے سے لین دین، معاہدہ کی تشکیل، اور لین دین کے بعد۔ دستاویز پروڈکٹ کے واضح انکشافات کو لازمی قرار دیتی ہے، بشمول قیمتوں کا تعین، بیچنے والے کی تفصیلات، اصل ملک، واپسی کی پالیسیاں، اور ڈیٹا کی رازداری کے اقدامات۔ یہ لین دین کے لیے واضح صارفین کی رضامندی کو نافذ کرتا ہے، گمراہ کن اشتہارات پر پابندی لگاتا ہے، اور کنزیومر پروٹیکشن ایکٹ، 2019 کے تحت شکایات کے ازالے کے طریقہ کار کو مضبوط کرتا ہے۔ مزید برآں، یہ جعلی مصنوعات، غیر منصفانہ تجارتی طریقوں، اور فروخت کنندگان کے ساتھ ترجیحی سلوک کے خلاف سخت اقدامات متعارف کرواتا ہے، جس سے تمام شعبوں کے لیے ایک سطح کے کھیل کو یقینی بنایا جاتا ہے۔

صارفین کے حقوق اور منصفانہ کاروباری طریقوں کو ترجیح دے کر، معیار آن لائن لین دین میں زیادہ شفافیت اور تحفظ کے ساتھ خریداروں کو بااختیار بنانے کی کوشش کرتا ہے۔ یہ محفوظ ادائیگی کے عمل اور واضح رقم کی واپسی کی پالیسیوں کو یقینی بناتے ہوئے فریب دہ قیمتوں، پوشیدہ چارجز، اور خدمات کے جبری بنڈلنگ کو روکتا ہے۔ دستاویز میں جعل سازی کے انسداد کے اقدامات بھی شامل ہیں، جن کے لیے پلیٹ فارمز کو جعلی مصنوعات سے متعلق شکایات کو تیزی سے دور کرنے کی ضرورت ہے۔ مزید برآں، یہ لازمی قرار دیتا ہے کہ ای کامرس پلیٹ فارمز صارفین کے ڈیٹا کی حفاظت کریں، مارکیٹنگ مواصلات کے لیے واضح رضامندی حاصل کریں، اور تنازعات کے حل کے لیے قابل رسائی طریقہ کار فراہم کریں۔ اگر لاگو کیا جاتا ہے، تو یہ فریم ورک ای کامرس میں صارفین کے اعتماد کو بڑھا دے گا، اخلاقی کاروباری طرز عمل کو فروغ دے گا، اور ہندوستان میں ایک زیادہ جوابدہ ڈیجیٹل مارکیٹ بنائے گا۔

اب جبکہ بھارت صارفین کے حقوق کا عالمی دن 2025 منا رہا ہے، ایسے میں ایک محفوظ تر، مزید شفاف، اور صارف دوست معیشت کو یقینی بنانے پر توجہ مرکوز ہے۔

حوالہ جات

https://pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2088051

https://pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2100545

https://pib.gov.in/PressReleseDetailm.aspx?PRID=2077618

https://pib.gov.in/PressNoteDetails.aspx?NoteId=151874

https://www.consumersinternational.org/what-we-do/world-consumer-rights-day/a-just-transition-to-sustainable-lifestyles-2025/

https://www.facebook.com/MyGovIndia/posts/consumer-protection-act-2019-comes-into-force-which-empowers-and-protects-the-ri/3162267540554080/

https://pib.gov.in/PressReleaseIframePage.aspx?PRID=2076557

https://pib.gov.in/PressReleaseIframePage.aspx?PRID=2077857

https://e-jagriti.gov.in/

https://sansad.in/getFile/loksabhaquestions/annex/183/AU3702_dFKDBW.pdf?source=pqals

https://www.services.bis.gov.in/tmp/WCSSD41126940_16012025_1.pdf

https://pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2057940

https://x.com/jagograhakjago

براہِ کرم پی ڈی ایف فائل یہاں ملاحظہ کریں

**********

(ش ح –ا ب ن۔ م ف)

U.No:8286