न्‍यायालय में वाद दायर होने से पहले शिकायत निवारण के निरंतर प्रयासों के तहत उपभोक्ता मामले विभाग (डीओसीए) ने इस वर्ष राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के कर्मियों का क्षमता उन्‍नयन कार्यक्रम आरंभ किया है। यह विशेष रूप से तैयार की गई कौशल विकास पहल का एक हिस्‍सा है जिसका उद्देश्य राष्‍ट्रीय उपभोक्‍ता हेल्‍पलाइन (एनसीएच) कर्मियों का कौशल और ज्ञान बढ़ाना है और उन्हें उपभोक्ता शिकायतों के प्रभावी समाधान तथा हेल्पलाइन के माध्यम से व्यापक सहायता प्रदान करने के लिए सशक्त बनाना है। विभाग के व्यापक प्रयासों के अंतर्गत यह पहल उपभोक्ता शिकायत निवारण से संबंधित कर्मियों की दक्षता बढ़ाकर यह सुनिश्चित करेगी कि उपभोक्ताओं को उच्च गुणवत्तापूर्ण सेवा और सहायता मिले।

इसी के तहत उपभोक्‍ता मामले विभाग ने अमेज़न इंडिया के सहयोग से 11 दिसंबर, 2024 को राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) कर्मियों का विशेष प्रशिक्षण कार्यक्रम आयोजित किया। कर्मियों को सॉफ्ट स्किल, पेशेवर दृष्टिकोण और ग्राहक सेवा व्यवहार उन्‍नयन केंद्रित 40 घंटे का गहन प्रशिक्षण दिया गया। कार्यक्रम पूरा होने पर प्रतिभागियों को उपभोक्ता मामले विभाग और अमेज़न इंडिया द्वारा संयुक्त प्रमाण पत्र दिया जाएगा। यह प्रमाणन उपभोक्ता शिकायत निवारण में उनके बेहतर कौशल और ज्ञान की पुष्टि करेगा जिससे वे राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन द्वारा बेहतर सहायता प्रदान करने के लिए और अधिक सक्षम बनेंगे। देश भर की 17 भाषाओं (हिंदी, अंग्रेजी, कश्मीरी, पंजाबी, नेपाली, गुजराती, मराठी, कन्नड़, तेलुगु, तमिल, मलयालम, मैथली, संथाली, बंगाली, ओडिया, असमिया, मणिपुरी) में उपभोक्‍ता कॉल संभालने वाले कर्मियों सहित 80 से अधिक कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया जाएगा।

केंद्र सरकार के उपभोक्ता मामले विभाग की सचिव सुश्री निधि खरे ने इसकी जानकारी देते हुए कहा कि सरकार उपभोक्ता अधिकारों और उनकी सुरक्षा के लिए दृढ़प्रतिज्ञ है। उत्‍तरदायित्‍व, पारदर्शिता और निष्पक्षता बढ़ाने के लिए शिकायतों की सुनवाई और उनका समाधान आवश्यक है। अमेज़न इंडिया द्वारा दिया जाने वाला प्रशिक्षण कर्मियों के प्रदर्शन बेहतर के उद्देश्य से चलाया जा रहा है। यह क्षमता निर्माण कार्यक्रम और राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनएचसी) तंत्र को सुदृढ़ बनाने के प्रयासों का हिस्सा है जो हर महीने एक लाख से अधिक शिकायतों को सुनकर उनका समाधान करता है। एनसीएच सहयोगियों के नियमित प्रशिक्षण से उपभोक्ता शिकायतों के प्रभावी समाधान की दिशा में उनका संचार कौशल बेहतर बनाने में मदद मिलेगी और उपभोक्ताओं को सहज विवाद निवारण अनुभव मिलेगा।

अमेज़न की सार्वजनिक नीति की अंतर्राष्ट्रीय उपाध्यक्ष सुश्री सुसन पॉइंटर ने बताया कि अमेज़न में हमारे हर कार्य के मूल में ग्राहक संतुष्टि का भाव रहता है। उन्‍होंने कहा कि ई-कॉमर्स का भविष्य उपभोक्ताओं को सशक्त बनाने और उन्‍हें जानकारी से पूर्ण बनाने पर निर्भर करता है। हमारा लक्ष्य उपभोक्ता मामले विभाग के साथ सर्वश्रेष्‍ठ प्रचलन साझा करना है जिससे ग्राहक शिकायत समाधान बेहतर तरीके से किया जा सके। इससे उपभोक्‍ताओं में विश्वास बनाने में मदद मिलेगी और अधिक से अधिक उपभोक्‍ता भरोसे के साथ ऑनलाइन क्रय कर सकेंगे।

उपभोक्‍ता मामले विभाग ने इसके अतिरिक्त, दिल्ली के नेशनल लॉ यूनिवर्सिटी के सहयोग से 30 नवंबर, 2024 को द्वारका- नई दिल्ली स्थित उसके परिसर में राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) कर्मियों के लिए एक दिवसीय क्षमतावर्धन कार्यक्रम आयोजित किया। इन सभी  प्रशिक्षण कार्यक्रम के बाद उपभोक्‍ता मामले विभाग कर्मियों का कार्य गुणवत्‍ता आकलन करता है। प्रशिक्षण के चार सत्रों में से दो विशेष रूप से उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 से संबंधित मुद्दों पर समर्पित थे। इन सत्रों में उपभोक्ता के सामने आने वाले भ्रामक विज्ञापन, ई-कॉमर्स, त्वरित कॉमर्स, डार्क पैटर्न, ग्रीनवाशिंग, हेल्थ वॉशिंग और छद्म विज्ञापनों के बारे में विस्‍तार से बताया गया। इन सत्रों का लक्ष्य कर्मियों को भ्रामक विभापनों से उत्पन्न उपभोक्ता शिकायतों को प्रभावी ढंग से संभालने के लिए आवश्यक ज्ञान और कौशलयुक्‍त बनाना था।

क्षमता निर्माण कार्यक्रम, राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) के परिवर्तनकारी बदलावों और तकनीकी उन्नयन के साथ-साथ देश भर के उपभोक्ताओं के लिए एनसीएच को एकल पहुंच बिंदु के रूप में उभरने का मार्ग प्रशस्त करेगा जिससे वाद से पहले शिकायतों का प्रभावी निवारण हो सके।

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