केंद्रीय विज्ञान एवं प्रौद्योगिकी राज्य मंत्री (स्वतंत्र प्रभार), पृथ्वी विज्ञान राज्य मंत्री (स्वतंत्र प्रभार), प्रधानमंत्री कार्यालय, परमाणु ऊर्जा विभाग, अंतरिक्ष विभाग, कार्मिक, लोक शिकायत एवं पेंशन राज्य मंत्री डॉ. जितेंद्र सिंह ने आज लोकसभा में शिकायतों के निपटान से संबंधित विभिन्न प्रश्नों के उत्तर दिए। ये प्रश्न शिकायतों के निपटान से लेकर पेंशनभोगियों की शिकायतों तक, व्यापक प्रकृति के थे।

सीपीग्राम्स (सीपीजीआरएएमएस) का उपयोग करने वाले नागरिकों की पहुंच: सरकार ने दूरदराज और ग्रामीण क्षेत्रों के नागरिकों की पहुंच बढ़ाने के लिए कई उपाय किए हैं, जिसके परिणामस्वरूप देश भर के 795 जिलों से औसत 70,000 मासिक नागरिक पंजीकरण के साथ 28 लाख से अधिक नागरिक सीपीग्राम पोर्टल पर पंजीकृत हुए हैं। सरकार ने 5.6 लाख गांवों में सीएससी के ग्राम स्तरीय उद्यमियों (वीएलई) के नेटवर्क का लाभ उठाने के लिए कॉमन सर्विस सेंटर (सीएससी) के साथ भागीदारी की है।

2023 और 2024 में कॉमन सर्विस सेंटर के माध्यम से 4.68 लाख शिकायतें दर्ज की गई हैं। सरकार ने सीपीजीआरएएमएस के बारे में जागरूकता और उपयोगिता बढ़ाने के लिए सीपीजीआरएएमएस के 10 चरणों वाले सुधार को अपनाया है। इन सुधारों में सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर क्षेत्रीय भाषा की सुविधा, फीडबैक कॉल सेंटर के माध्यम से नागरिक जुड़ाव, नागरिक पंजीकरण में सरलीकरण, सीएससी के साथ सहयोग और सीपीजीआरएएमएस मोबाइल एप्लिकेशन का शुभारंभ शामिल है। सरकार ने प्रधानमंत्री आवास योजना (पीएमएवाई) और प्रधानमंत्री किसान सम्मान निधि (पीएम-किसान) जैसी ग्रामीण/किसान केंद्रित योजनाओं पर ध्यान केंद्रित करते हुए वीएलई के लिए कई जागरूकता कार्यक्रम भी आयोजित किए हैं। ग्रामीण आबादी के बीच सीपीजीआरएएमएस के बारे में जागरूकता और इसकी पहुंच बढ़ाने के लिए हर महीने की 20 तारीख को सीएससी-सीपीजीआरएएमएस दिवस के रूप में मनाया जाता है।

शिकायतों का समाधान और सीपीईएनजीआरएएमएस: केंद्रीकृत पेंशन शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीईएनजीआरएएमएस) ने बैकलॉग को कम कर दिया है और आज की तारीख में कोई भी मामला 2 साल से अधिक समय से लंबित नहीं है। पिछले दो वर्षों (01.11.2022 से 31.10.2024 तक) के दौरान 1,68,964 शिकायतों का समाधान किया गया है।

पारिवारिक पेंशनभोगियों और अति वरिष्ठ पेंशनभोगियों की शिकायतों के निवारण के लिए, पारिवारिक पेंशन और अतिरिक्त पेंशन शुरू होने में देरी सहित ऐसी शिकायतों का विशिष्ट वर्गीकरण किया गया है, ताकि बेहतर निगरानी की जा सके। इसके अलावा, नियमित अनुस्मारक जारी किए जाते हैं और ऐसे मामलों के लिए मासिक अंतर-मंत्रालयी समीक्षा बैठकें (आईएमआरएम) आयोजित की जाती हैं। साथ ही, 100 दिवसीय कार्य योजना के तहत, पारिवारिक पेंशन शिकायतों के निवारण के लिए जुलाई, 2024 में एक महीने का विशेष अभियान शुरू किया गया, जिसमें 94% निवारण हासिल किया गया।

पेंशन शिकायतों का निवारण एक लगातार जारी रहने वाली प्रक्रिया है। नीति के अनुसार, सभी पेंशन शिकायतों का निवारण मौजूदा नियमों के अनुसार संबंधित मंत्रालयों/विभागों द्वारा विकेंद्रीकृत और समयबद्ध तरीके से किया जाता है और यदि समय सीमा के भीतर अंतिम निवारण नहीं किया जाता है, तो देरी के कारण के साथ एक अंतरिम उत्तर प्रदान किया जाना चाहिए।

विभाग ने समय-समय पर निर्देश जारी किए हैं, जिनमें शिकायतों के अंतिम एवं निर्णायक निवारण को 30 दिनों के बजाय 21 दिनों के भीतर करने पर जोर दिया गया है। निवारण की गुणवत्ता की निगरानी फीडबैक सेंटर के माध्यम से की जाती है और ‘खराब’ श्रेणी के मामलों में अपील दायर की जाती है। इन पहलों से निवारण में लगने वाले समय और निवारण की गुणवत्ता में सुधार करने में मदद मिली है।

शिकायतों को स्वतः आगे भेजने और ऑटो लेटर संचलन को कवर करने वाली तकनीकी प्रगति ऐसी पहल हैं, जो निवारण में लगने वाले समय को और कम कर देंगी तथा निवारण की गुणवत्ता को बढ़ा देंगी।

पिछले पांच वर्षों के दौरान सीपीजीआरएएमएस पोर्टल www.pgportal.gov.in पर प्राप्त और निपटाई गई कुल शिकायतों की संख्या अनुलग्नक 1 में संलग्न है। इस अवधि के दौरान पीजी पोर्टल पर प्राप्त राज्यवार शिकायतों का विवरण अनुलग्नक II में संलग्न है। 2020-2024 तक कुल 1,12,30,957 शिकायतों का निवारण किया गया और जनवरी-अक्टूबर, 2024 तक सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर अब तक की सबसे अधिक 23,24,323 शिकायतों का निवारण किया गया है। सरकार ने शिकायत निवारण को समय पर, सार्थक और सुलभ बनाने के लिए सीपीजीआरएएमएस के 10 चरणीय सुधारों को अपनाया है और सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर 103,183 शिकायत अधिकारियों का उल्लेख किया है। इससे 31 अक्टूबर 2024 तक भारत सरकार में लंबित लोक शिकायतों को 54,339 के निम्नतम स्तर पर लाने में मदद मिली। निवारण की औसत समयसीमा 2019 में 28 दिनों से घटकर 2024 में 13 दिन रह गई है। सरकार ने 23 अगस्त 2024 को लोक शिकायतों के प्रभावी निवारण के लिए व्यापक दिशानिर्देश जारी किए। इन दिशानिर्देशों में विभिन्न लोक शिकायत मंचों को एकीकृत करना, मंत्रालयों/विभागों में समर्पित शिकायत प्रकोष्ठों का निर्माण करना, अनुभवी और सक्षम नोडल अधिकारियों की नियुक्ति करना, शिकायतों के मूल कारण का विश्लेषण और फीडबैक पर कार्रवाई करने पर जोर देना, अपीलीय प्राधिकारियों की नियुक्ति करके प्रक्रियाओं को मजबूत करना, शिकायत समाधान के लिए दिशा-निर्देश जारी करना तथा समाधान समय की ऊपरी सीमा को 30 दिन से घटाकर 21 दिन करना शामिल है।

स्वच्छता को संस्थागत बनाने और सरकारी कार्यालयों में लंबित मामलों को कम करने के लिए 2 अक्टूबर से 31 अक्टूबर तक सरकार द्वारा चलाए गए विशेष अभियान के प्रमुख क्षेत्रों में से एक लोक शिकायतों का निवारण भी है। विशेष अभियान 2024 के दौरान लगभग 5.55 लाख लोक शिकायतों और अपीलों का निपटारा किया गया है।

विभिन्न मंत्रालयों/विभागों में रिक्त पदों का होना और उनका भरा जाना एक सतत प्रक्रिया है। रिक्तियों का विवरण संबंधित मंत्रालयों/विभागों/राज्य सरकारों द्वारा रखा जाता है। केंद्र सरकार के मंत्रालयों/विभागों को समय-समय पर रिक्त पदों को समयबद्ध तरीके से भरने का निर्देश दिया गया है। 22 अक्टूबर, 2022 को माननीय प्रधानमंत्री द्वारा शुरू किए गए रोजगार मेलों में केंद्र सरकार के रिक्त पदों को मिशन मोड में भरा गया है। विभिन्न राज्यों/केंद्र शासित प्रदेशों के 40-45 शहरों में केंद्रीय स्तर पर 13 रोजगार मेले आयोजित किए गए हैं।

अनुलग्नक-1

 

अनुलग्नक-II

 

* इस अवधि के दौरान निपटाई गई शेष 71,00,822 शिकायतें भारत सरकार से संबंधित हैं

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