प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) ने जून, 2023 के लिए केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) की मासिक रिपोर्ट जारी की है जो सार्वजनिक शिकायतों के प्रकार और श्रेणियों तथा निपटान की प्रकृति का विस्तृत विश्लेषण प्रदान करती है। डीएआरपीजी द्वारा प्रकाशित केंद्रीय मंत्रालयों पर यह 14वीं रिपोर्ट है।

रिपोर्ट केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों द्वारा जून, 2023 में 1,02,348 शिकायतों के निपटान के रूप में की गई प्रगति को दर्शाती है। केंद्रीय सचिवालय में लोक शिकायतों की पेंडेंसी में भारी कमी देखी गई है।

जून, 2023 के महीने में लंबित शिकायतों का स्तर घटकर 57,848 रह गया है, जो केंद्रीय सचिवालय में अब तक का सबसे कम दर्ज किया गया स्तर है। वर्ष 2023 में जनवरी से जून तक केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों में औसत शिकायत निपटान समय 19 दिन है।

ये रिपोर्टें 10-चरणीय सीपीजीआरएएमएस सुधार प्रक्रिया का हिस्सा हैं, जिसे निपटान की गुणवत्ता में सुधार और समय सीमा को कम करने के लिए डीएआरपीजी द्वारा अपनाया गया था।

रिपोर्ट में प्रधानमंत्री किसान सम्मान निधि (पीएम-किसान) योजना की भावना शामिल है जिसके तहत सीपीजीआरएएमएस में 31,000 शिकायतें प्राप्त हुईं। यह पाया गया कि इनमें से लगभग 21,000 कृषि और परिवार कल्याण विभाग द्वारा प्राप्त किए गए थे, जबकि 4,700 पीएम को लिखित विकल्प के माध्यम से प्राप्त हुए थे। रिपोर्ट में सभी केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों से सीपीजीआरएएमएस पर मैप किए गए अपीलीय प्राधिकारियों के प्रदर्शन, अपील के औसत समापन समय और निस्तारित अपीलों पर निर्णयों की स्थिति पर भी प्रकाश डाला गया है। रिपोर्ट में सीपीजीआरएएमएस पर सामान्य सेवा केंद्रों के माध्यम से प्राप्त शिकायतों की स्थिति भी शामिल है।

डीएआरपीजी ने मई, 2023 से एक नया और व्यापक शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक (जीआरएआई) पेश किया है जिसमें 4 आयाम और 12 संकेतक शामिल हैं। 4 आयामों में  दक्षता, फीडबैक, डोमेन और संगठनात्मक प्रतिबद्धता शामिल हैं।

केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए जून, 2023 के लिए डीएआरपीजी की मासिक सीपीजीआरएएमएस रिपोर्ट की मुख्य विशेषताएं निम्नलिखित हैं:

1. जन शिकायतों के मामले:

• जून, 2023 में, सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर 100724 पीजी मामले प्राप्त हुए, 102348 पीजी मामलों का निवारण किया गया और 30 जून, 2023 तक 57848 पीजी मामले लंबित थे।
• केंद्रीय सचिवालय में लंबित मामलों की संख्या मई, 2023 के अंत में 59472 पीजी मामलों से घटकर जून, 2023 के अंत में 57848 पीजी मामले हो गई है।
• 30 जून, 2023 तक 15 मंत्रालयों/विभागों में 1000 से अधिक शिकायतें लंबित हैं

2.    जन शिकायत अपील

• जून, 2023 में 21379 अपीलें प्राप्त हुईं और 26320 अपीलों का निपटारा किया गया। केंद्रीय सचिवालय में जून, 2023 के अंत तक 23884 पीजी अपीलें लंबित हैं

3.    शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक (जीआरएआई) - जून, 2023

• कृषि और किसान कल्याण विभाग और सहकारिता मंत्रालय जून, 2023 के लिए समूह ए के शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शन करने वाले हैं।
• नीति आयोग और सार्वजनिक उद्यम विभाग जून, 2023 के लिए ग्रुप बी के शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शन करने वाले हैं।

4.    औसत समापन समय

• वर्ष 2023 में 1 जनवरी से 30 जून 2023 तक सभी मंत्रालयों/विभागों में औसत शिकायत निवारण समय 19 दिन है

5.    बीएसएनएल कॉल सेंटर द्वारा एकत्रित फीडबैक:

• जून, 2023 में, बीएसएनएल कॉल सेंटर ने 96,701 नागरिकों से फीडबैक एकत्र किया, जो कॉल सेंटर की स्थापना के बाद से एकत्र किए गए फीडबैक की सबसे अधिक संख्या है। इनमें से लगभग 33,960 नागरिकों ने अपनी-अपनी शिकायतों के समाधान पर संतुष्टि व्यक्त की।
• केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए, 1 से 30 जून, 2023 तक बीएसएनएल कॉल सेंटर द्वारा एकत्र किए गए फीडबैक में 12,581 शिकायतों को नागरिकों से उत्कृष्ट और बहुत अच्छी रेटिंग मिली है।

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