ਪ੍ਰਸ਼ਾਸਨਿਕ ਸੁਧਾਰ ਅਤੇ ਲੋਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਵਿਭਾਗ (ਡੀਏਆਰਪੀਜੀ) ਨੇ ਜਨਵਰੀ, 2023 ਲਈ ਕੇਂਦ੍ਰੀਕ੍ਰਿਤ ਜਨਤਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਣ ਅਤੇ ਨਿਗਰਾਨੀ ਪ੍ਰਣਾਲੀ(ਸੀਪੀਜੀਆਰਏਐੱਮਐੱਸ) ਦੀ ਮਾਸਿਕ ਰਿਪੋਰਟ ਜਾਰੀ ਕੀਤੀ ਹੈ ਜੋ ਜਨਤਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਪ੍ਰਕਾਰ, ਸ਼੍ਰੇਣੀਆਂ ਅਤੇ ਨਿਪਟਾਰੇ ਦੀ ਕੁਦਰਤੀ ਦਾ ਵਿਸਤ੍ਰਿਤ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਦੀ ਹੈ। 

ਰਿਪੋਰਟ ਵਿੱਚ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਣ ਤੰਤਰ ਨੂੰ ਹੋਰ ਜਿਆਦਾ ਮਜ਼ਬੂਤੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਲਈ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਸਮਰੱਥ ਲੋਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਅਤੇ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ‘ਤੇ ਆਈਆਈਟੀ ਕਾਨਪੁਰ ਦੇ ਸਹਿਯੋਗ ਨਾਲ ਡੀਏਆਰਪੀਜੀ ਦੁਆਰਾ ਕੀਤੇ ਗਏ ਤਕਨੀਕੀ ਅਪਡੇਟ ਨੂੰ ਵੀ ਸ਼ਾਮਲ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ।

ਜਨਵਰੀ, 2023 ਵਿੱਚ ਕੇਂਦਰੀ ਮੰਤਰਾਲਿਆਂ/ਵਿਭਾਗਾਂ ਦੁਆਰਾ ਕੁੱਲ 1,25,992 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਿਪਟਾਰੇ ਦਾ ਔਸਤ ਸਮਾਂ 19 ਦਿਨ/ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਰਿਹਾ ਜਦਕਿ ਕੇਂਦਰੀ ਸਕੱਤਰੇਤ ਵਿੱਚ ਲੰਬਿਤ ਮਾਮਲਿਆਂ ਦੀ ਸੰਖਿਆ 67,283 ਰਹੀ, ਜੋ ਹੁਣ ਤੱਕ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਘੱਟ ਲੰਬਿਤ ਮਾਮਲੇ ਹਨ।

ਵਿੱਤ ਮੰਤਰਾਲੇ ਦਾ ਖਰਚ ਵਿਭਾਗ ਅਤੇ ਯੂਆਈਡੀਏਆਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਸਮੇਂ ‘ਤੇ ਨਿਪਟਾਰਾ ਅਤੇ ਨਿਪਟਾਰੇ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਮਾਮਲੇ ਵਿੱਚ ਕੇਂਦਰੀ ਮੰਤਰਾਲਿਆਂ/ਵਿਭਾਗਾਂ ਦੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਣ ਸੂਚਕਾਂਕ ਵਿੱਚ ਸ਼ਿਖਰ ‘ਤੇ ਰਹੇ। ਖੇਤੀਬਾੜੀ ਅਤੇ ਕਿਸਾਨ ਭਲਾਈ ਵਿਭਾਗ ਵਿੱਚ ਕਾਫੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਵਿੱਚੋਂ 66% ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਆਮ ਸੇਵਾ ਕੇਂਦਰਾਂ ਤੋਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੋਈਆਂ।

ਜਨਵਰੀ 2023 ਵਿੱਚ ਕੇਂਦਰੀ ਮੰਤਰਾਲਿਆਂ/ਵਿਭਾਗਾਂ ਲਈ ਡੀਏਆਰਪੀਜੀ ਦੀ ਮਾਸਿਕ ਸੀਪੀਜੀਆਰਏਐੱਮਐੱਸ ਰਿਪੋਰਟ ਦੀਆਂ ਮੁੱਖ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾਵਾਂ ਨਿਮਨਲਿਖਤ ਹਨ :

ਪੀਜੀ ਮਾਮਲੇ

• ਜਨਵਰੀ, 2023 ਵਿੱਚ, ਸੀਪੀਜੀਆਰਏਐੱਮਐੱਸ ਪੋਰਟਲ ‘ਤੇ 1,23,968 ਪੀਜੀ ਮਾਮਲੇ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੋਏ, ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚੋਂ 1,25,283 ਪੀਜੀ ਮਾਮਲਿਆਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਅਤੇ 31 ਜਨਵਰੀ 2023 ਤੱਕ 67,283 ਪੀਜੀ ਮਾਮਲੇ ਲੰਬਿਤ ਹਨ।

• ਕੇਂਦਰੀ ਸਕੱਤਰ ਵਿੱਚ ਲੰਬਿਤ ਪੀਜੀ ਮਾਮਲਿਆਂ ਦੀ ਸੰਖਿਆ ਦਸੰਬਰ, 2022 ਦੇ ਅੰਤ ਵਿੱਚ 69,204 ਸੀ, ਜੋ ਜਨਵਰੀ, 2023 ਦੇ ਅੰਤ ਵਿੱਚ ਘਟ ਕੇ 67,283 ਰਹਿ ਗਈ ਹੈ।

• ਜਨਵਰੀ, 2023 ਵਿੱਚ, ਵਿੱਤੀ ਸੇਵਾ ਵਿਭਾਗ (ਬੈਂਕਿੰਗ ਡਿਵੀਜ਼ਨ) (17,026 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ), ਕਿਰਤ ਅਤੇ ਰੋਜ਼ਗਾਰ ਮੰਤਰਾਲੇ (11,139 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ), ਵਿੱਤੀ ਸੇਵਾ ਵਿਭਾਗ (ਬੀਮਾ ਡਿਵੀਜ਼ਨ) (6,429 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ) ਅਤੇ ਸੈਂਟਰਲ ਬੋਰਡ ਆਵ੍ ਡਾਇਰੈਕਟ ਟੈਕਸ (ਇਨਕਮ ਟੈਕਸ) (5,524 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ) ਨੂੰ ਅਧਿਕਤਮ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੋਈਆਂ ਹਨ।

ਪੀਜੀ ਅਪੀਲ

• ਜਨਵਰੀ, 2023 ਵਿੱਚ 15,398 ਅਪੀਲਾਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੋਈਆਂ ਅਤੇ 14,320 ਅਪੀਲਾਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕੀਤਾ ਗਿਆ। ਕੇਂਦਰੀ ਸਕੱਤਰ ਵਿੱਚ ਜਨਵਰੀ, 2023 ਦੇ ਅੰਤ ਤੱਕ 26,306 ਪੀਜੀ ਅਪੀਲ ਲੰਬਿਤ ਹਨ।

• ਜਨਵਰੀ, 2023 ਦੇ ਅੰਤ ਤੱਕ ਸੈਂਟਰਲ ਬੋਰਡ ਆਵ੍ ਡਾਇਰੈਕਟ ਟੈਕਸ (ਇਨਕਮ ਟੈਕਸ)(3,215 ਅਪੀਲਾਂ), ਕਾਰਪੋਰੇਟ ਮਾਮਲੇ ਮੰਤਰਾਲੇ (2,076 ਅਪੀਲ), ਸਿਹਤ ਅਤੇ ਪਰਿਵਾਰ ਭਲਾਈ ਵਿਭਾਗ (1,088 ਅਪੀਲ) ਅਤੇ ਕਿਰਤ ਤੇ ਰੋਜ਼ਗਾਰ ਮੰਤਰਾਲੇ (1137 ਅਪੀਲ) ਵਿੱਚ ਅਧਿਕਤਮ ਅਪੀਲਾਂ ਲੰਬਿਤ ਹਨ। 

ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਣ ਸੂਚਕਾਂਕ

• ਜਨਵਰੀ, 2023 ਵਿੱਚ ਸਮੂਹ ਏ ਦੇ ਤਹਿਤ ਖਰਚ ਵਿਭਾਗ ਅਤੇ ਭਾਰਤੀ ਵਿਸ਼ਿਸ਼ਟ ਪਹਿਚਾਣ ਅਥਾਰਿਟੀ  ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਣ ਸੂਚਕਾਂਕ ਵਿੱਚ ਸਿਖਰ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਹਨ।

• ਜਨਵਰੀ, 2023 ਵਿੱਚ ਸਮੂਹ ਬੀ ਤਹਿਤ ਨੀਤੀ ਆਯੋਗ ਅਤੇ ਵਿੱਤੀ ਸੇਵਾ ਵਿਭਾਗ (ਪੈਨਸ਼ਨ ਸੁਧਾਰ) ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਣ ਸੂਚਕਾਂਕ ਵਿੱਚ ਸ਼ਿਖਰ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਹਨ।

ਲੰਬਿਤ ਮਾਮਲੇ

• 24 ਜਨਵਰੀ, 2023 ਤੱਕ 21 ਮੰਤਰਾਲਿਆਂ/ਵਿਭਾਗਾਂ ਦੇ ਕੋਲ 1,000 ਤੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਲੰਬਿਤ ਮਾਮਲੇ ਹਨ।

• ਸੈਂਟਰਲ ਬੋਰਡ ਆਵ੍ ਡਾਇਰੈਕਟ ਟੈਕਸ(ਇਨਕਮ ਟੈਕਸ) (7,579 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ) ਅਤੇ ਪਰਸੋਨਲ ਅਤੇ ਟ੍ਰੇਨਿੰਗ ਵਿਭਾਗ (1,912 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ) ਵਿੱਚ 30 ਦਿਨਾਂ ਤੋਂ ਜ਼ਿਆਦਾ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਲੰਬਿਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੀ ਸੰਖਿਆ ਸਭ ਤੋਂ ਅਧਿਕ ਹੈ।

ਔਸਤ ਨਿਪਟਾਰਾ ਸਮੇਂ

• जनवरी, 2023 में सभी मंत्रालयों/विभागों में औसत शिकायत निपटारा समय 19 दिन रहा।

• ਜਨਵਰੀ, 2023 ਵਿੱਚ ਸਾਰੇ ਮੰਤਰਾਲਿਆਂ/ਵਿਭਾਗਾਂ ਵਿੱਚ ਔਸਤ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਪਟਾਰੇ ਸਮੇਂ 19 ਦਿਨ ਰਿਹਾ।

ਬੀਐੱਸਐੱਨਐੱਲ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਤੋਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਫੀਡਬੈਕ

• 01 ਜਨਵਰੀ ਤੋਂ 24 ਜਨਵਰੀ, 2023 ਤੱਕ, ਕੇਂਦਰੀ ਮੰਤਰਾਲਿਆਂ/ਵਿਭਾਗਾਂ ਲਈ ਬੀਐੱਸਐੱਨਐੱਲ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਦੁਆਰਾ ਸਿੱਧੇ ਨਾਗਰਿਕਾਂ ਤੋਂ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੋਏ ਫੀਡਬੈਕ ਵਿੱਚੋਂ 6,017 ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਨੂੰ ਉਤਕ੍ਰਿਸ਼ਟ ਅਤੇ ਬਹੁਤ ਵਧੀਆ ਰੇਟਿੰਗ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੋਈ ਹੈ।

• ਇਹ ਰਿਪੋਰਟ ਸੀਪੀਜੀਆਰਏਐੱਮਐੱਸ ਦੀ 10-ਚਰਣੀ ਸੁਧਾਰ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦਾ ਹਿੱਸਾ ਹਨ, ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਡੀਏਆਰਪੀਜੀ ਦੁਆਰਾ ਨਿਪਟਾਰੇ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਲਿਆਉਣ ਅਤੇ ਸਮੇਂ ਸੀਮਾ ਵਿੱਚ ਕਮੀ ਲਿਆਉਣ ਲਈ ਅਪਣਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ। ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦੇ ਨਿਪਟਾਰੇ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਅਤੇ ਸਮੇਂ ਸੀਮਾ ਵਿੱਚ ਕਮੀ ਲਿਆਉਣ ਲਈ 10-ਚਰਣੀ ਸੀਪੀਜੀਆਰਏਐੱਮਐੱਸ ਸੁਧਾਰ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਅਪਣਾਈ ਗਈ। 10-ਚਰਣੀ ਸੁਧਾਰਾਂ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ:

1. ਸੀਪੀਜੀਆਰਏਐੱਮਐੱਸ 7.0 ਦਾ ਯੂਨੀਵਰਸਲਾਈਜ਼ੇਸ਼ਨ –ਅੰਤਿਮ ਮੀਲ ਤੱਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਆਟੋ ਮਾਰਗ ਨਿਰਧਾਰਣ

2. ਟੈਕਨੋਲੋਜੀਕਲ ਸੁਧਾਰ –ਏਆਈ/ਐੱਮਐੱਲ ਦਾ ਫਾਈਦਾ ਉਠਾਉਂਦੇ ਹੋਏ ਜ਼ਰੂਰੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਖੁਦ ਪਤਾ ਲਗਾਉਣਾ

3. ਭਾਸ਼ਾ ਅਨੁਵਾਦ- ਅੰਗ੍ਰੇਜੀ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ 22 ਅਨੁਸੂਚਿਤ ਭਾਸ਼ਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਸੀਪੀਜੀਆਰਏਐੱਮਐੱਸ ਪੋਰਟਲ

4. ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨਿਵਾਰਣ ਸੂਚਕਾਂਕ- ਮੰਤਰਾਲਿਆਂ/ਵਿਭਾਗਾਂ ਦਾ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਦੇ ਅਧਾਰ ‘ਤੇ ਰੈਂਕਿੰਗ

5. ਫੀਡਬੈਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ – 50 ਕਰਮਚਾਰੀਆਂ ਵਾਲਾ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ, ਜਿਸ ਦੇ ਰਾਹੀਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਹੋਣ ‘ਤੇ ਨਾਗਰਿਕ ਤੋਂ ਸਿੱਧੇ ਫੀਡਬੈਕ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕੀਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

6. ਵੰਨ ਨੈਸ਼ਨ ਵੰਨ ਪੋਰਟਲ-ਸੀਪੀਜੀਆਰਏਐੱਮਐੱਸ ਦੇ ਨਾਲ ਰਾਜ ਪੋਰਟਲ ਅਤੇ ਭਾਰਤ ਸਰਕਾਰ ਦੇ ਹੋਰ ਪੋਰਟਲਾਂ ਦਾ ਏਕੀਕਰਣ

7. ਸਮਾਵੇਸ਼ੀ ਅਤੇ ਆਉਟਰੀਚ-ਦੂਰ ਨਾਗਰਿਕ ਨੂੰ ਸੀਐੱਸਸੀ ਦੇ ਰਾਹੀਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਰਜ ਕਰਕੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸਸ਼ਕਤ ਬਣਾਇਆ

8. ਟ੍ਰੇਨਿੰਗ ਅਤੇ ਸਮਰੱਥਾ ਨਿਰਮਾਣ- ਐੱਸਈਵੀਓਟੀਟੀਏਐੱਮ ਯੋਜਨਾ ਦੇ ਤਹਿਤ ਆਈਐੱਸਟੀਐੱਮ ਅਤੇ ਰਾਜ ਏਟੀਆਈ ਦੁਆਰਾ ਸੰਚਾਲਿਤ, ਪ੍ਰਭਾਵੀ ਸ਼ਿਕਇਤਾਂ ਦਾ ਸਮਾਧਾਨ ਨੂੰ ਸਮਰੱਥ ਬਣਾਉਣ ਲਈ

9. ਨਿਗਰਾਨੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ – ਕੇਂਦਰੀ ਮੰਤਰਾਲਿਆਂ/ਵਿਭਾਗਾਂ ਅਤੇ ਰਾਜਾਂ/ਕੇਂਦਰ ਸ਼ਾਸਿਤ ਪ੍ਰਦੇਸ਼ਾਂ ਦੋਵਾਂ ਲਈ ਮਾਸਿਕ ਰਿਪੋਰਟ

10. ਡੇਟਾ ਰਣਨੀਤੀ ਯੂਨਿਟ- ਵਿਵਹਾਰਿਕ ਡੇਟਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ ਕਰਨ ਲਈ ਡੀਏਆਰਪੀਜੀ ਵਿੱਚ ਸਥਾਪਿਤ

ਡੀਏਆਰਪੀਜੀ ਨੇ ਭਵਿੱਖ ਵਿੱਚ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਲਈ ਆਰਟੀਫੀਸ਼ੀਅਲ ਇੰਟੈਲੀਜੈਂਸ ਅਤੇ ਮਸ਼ੀਨ ਲਰਨਿੰਗ ਦਾ ਉਪਯੋਗ ਕਰਨ ਵਾਲੀਆਂ ਆਪਣੀਆਂ ਯੋਜਨਾਵਾਂ ਦਾ ਵੀ ਖੁਲਾਸਾ ਕੀਤਾ ਹੈ। ਇਸ ਦੇ ਲਈ ਡੀਏਆਰਪੀਜੀ ਨੇ ਆਈਆਈਟੀ ਕਾਨਪੁਰ ਦੇ ਨਾਲ ਇੱਕ ਸਾਂਝੇਦਾਰੀ ਕੀਤੀ ਹੈ ਅਤੇ ਸਾਰੇ ਮੰਤਰਾਲਿਆਂ/ਵਿਭਾਗਾਂ ਦੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਅਧਿਕਾਰੀਆਂ ਦੀ ਸੁਵਿਧਾ ਦੇ ਲਈ ਇੰਟੇਲੀਜੈਂਸ ਗ੍ਰੀਵਾਂਸ ਮਾਨਿਟਰਿੰਗ ਡੈਸ਼ਬੋਰਡ ਦਾ ਪਰਿਚਾਲਨ ਕੀਤਾ ਹੈ।

ਪਰਸੋਨਲ, ਲੋਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਅਤੇ ਪੈਨਸ਼ਨ ਮੰਤਰਾਲੇ ਦੀ ਸੰਸਦੀ ਸਥਾਈ ਕਮੇਟੀ ਨੇ ਦਸੰਬਰ 2022 ਵਿੱਚ ਸੰਸਦ ਨੂੰ ਆਪਣੀ 121 ਵੀਂ ਰਿਪੋਰਟ ਸੌਂਪੀ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਵਿਭਾਗ ਦੁਆਰਾ ਲੋਕ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਨਿਪਟਾਰਾ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਜਵਾਬਦੇਹੀ, ਅਪੀਲ ਸੁਵਿਧਾ, ਲਾਜ਼ਮੀ ਕਾਰਵਾਈ ਰਿਪੋਰਟ, ਫੀਡਬੈਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਜਿਹੇ ਉਠਾਏ ਗਏ 10-ਚਰਣੀ ਸੁਧਾਰਾਂ ਦੀ ਸਰਾਹਨਾ ਕੀਤੀ ਗਈ। ਇਸ ਦੇ ਇਲਾਵਾ, ਸੰਸਦੀ ਸਥਾਈ ਕਮੇਟੀ ਨੇ ਸਾਰੇ ਅਨੁਸੂਚਿਤ ਭਾਸ਼ਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਸੀਪੀਜੀਆਰਏਐੱਮਐੱਸ ਪੋਰਟਲ ਦੀ ਉਪਲਬੱਧਤਾ ਸੁਨਿਸ਼ਚਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਡੀਏਆਰਪੀਜੀ ਦੇ ਯਤਨਾਂ ਦੀ ਵੀ ਸਰਾਹਨਾ ਕੀਤੀ।

***************

ਐੱਸਐੱਨਸੀ/ਆਰਆਰ