पत्र सूचना कार्यालय

सीपीग्राम्स: प्रतिसादात्मक प्रशासनाद्वारे नागरिकांचे सक्षमीकरण

सार्वजनिक तक्रार निवारणाची प्रभावी यंत्रणा हा प्रतिसादक्षम प्रशासनाचा पाया आहे. ही यंत्रणा नागरिकांना सार्वजनिक सेवा पुरवठ्याबाबतच्या समस्या मांडण्यासाठी व्यासपीठ उपलब्ध करून देते आणि त्याच वेळी सरकारी संस्थांची उत्तरदायित्व, पारदर्शकता व सुलभ उपलब्धता सुनिश्चित करते.

केंद्रीकृत सार्वजनिक तक्रार निवारण आणि देखरेख प्रणाली (सीपीग्राम्स) हे सरकारचे प्रमुख डिजिटल तक्रार निवारण व्यासपीठ आहे. नागरिकांसाठी 24x7 उपलब्ध असलेल्या सीपीग्राम्सने सर्व केंद्रीय मंत्रालये, विभाग, राज्य सरकारे आणि केंद्रशासित प्रदेशांना जोडणारे एकच पोर्टल उपलब्ध करून दिले आहे. 

नागरिक एका पारदर्शक आणि तंत्रज्ञान-सक्षम प्रक्रियेद्वारे सार्वजनिक सेवा वितरणाशी संबंधित तक्रारी नोंदवू शकतात आणि त्यांच्या निराकरणाचा मागोवा घेऊ शकतात.

गेल्या दशकभरात सीपीग्राम्स हे तक्रार नोंदणी पोर्टलपासून एका सर्वसमावेशक प्रशासकीय मंचामध्ये विकसित झाले आहे. देशभरातील सार्वजनिक सेवा वितरण अधिक मजबूत करण्यासाठी आणि त्यात सातत्याने सुधारणा करण्यासाठी ते डिजिटल नवोन्मेष, एआय-आधारित देखरेख आणि नागरिकांच्या अभिप्रायाचा उपयोग करते.

सीपीग्राम्सची उत्क्रांती

2014 पासून भारताच्या सार्वजनिक तक्रार निवारण प्रणालीमध्ये मोठे परिवर्तन झाले आहे. एका विखुरलेल्या आणि बहुतांशी हस्तचलित प्रक्रियेतून कार्यक्षमता, पारदर्शकता आणि नागरिक समाधान यावर लक्ष केंद्रित करणाऱ्या तंत्रज्ञान-आधारित व्यासपीठामध्ये तिची उत्क्रांती झाली आहे.

हाताळल्या जाणाऱ्या वार्षिक तक्रारींची संख्या 2014 मधील सुमारे 3.01 लाखांवरून 2024 मधील जवळपास 27 लाखांपर्यंत म्हणजेच जवळपास नऊ पटींनी वाढली आहे. हे वाढत्या जनविश्वासाचे द्योतक आहे.

तक्रार निवारण जाळ्याचाही लक्षणीय विस्तार झाला आहे. तक्रार निवारण अधिकाऱ्यांची संख्या 2014 मधील 10,232 वरून 2025 पर्यंत 1.11 लाखांपेक्षा जास्त झाली आहे.

या सुधारणांमुळे सेवा वितरण सुधारले आहे आणि विलंब कमी झाला आहे. केंद्रीय मंत्रालये आणि विभागांमधील सरासरी तक्रार निवारणाचा कालावधी 2014 मधील 157 दिवसांवरून 2025 मध्ये केवळ 15 दिवसांवर आला आहे.

सीपीग्राम्स कसे कार्य करते

केंद्रीय सार्वजनिक तक्रार निवारण आणि देखरेख प्रणाली (सीपीग्राम्स) ही एक व्यापक डिजिटल परिसंस्था म्हणून कार्य करते, जी प्रभावी आणि सुलभ तक्रार निवारण सुनिश्चित करण्यासाठी तंत्रज्ञान, उत्तरदायित्व आणि नागरिक सहभाग यांना एकत्र आणते.

• नोंदणी: नागरिक https://pgportal.gov.in/ येथे एक-वेळ नोंदणी करून ऑनलाईन तक्रार दाखल करू शकतात. ते CPGRAMS मोबाइल ॲपद्वारे (जे UMANG सोबतही जोडलेले आहे) किंवा देशभरातील 2.5 लाख ग्रामस्तरीय उद्योजकांशी संबंधित 5 लाखांहून अधिक सामान्य सेवा केंद्रांपैकी (सीएससी) कोणत्याही केंद्रावर तक्रार दाखल करू शकतात. टपालाने प्राप्त झालेल्या ऑफलाईन तक्रारींचे डिजिटायझेशन करून त्या प्रणालीवर अपलोड केल्या जातात.

• स्वयंचलित मार्गक्रमण आणि वर्गीकरण: ही प्रणाली तक्रारी योग्य प्राधिकरणाकडे स्वयंचलितपणे पाठवण्यासाठी शेवटच्या टप्प्यातील GRO चे मॅपिंग सुलभ करते. तक्रारदाराने नोंदणीच्या वेळी दिलेल्या तक्रार युनिक रजिस्ट्रेशन आयडीद्वारे सीपीग्राम्समध्ये दाखल केलेल्या तक्रारीची स्थिती तपासता येते.
• 21 दिवसांत निराकरण: ऑगस्ट 2024 मध्ये जारी केलेल्या 'सार्वजनिक तक्रारींच्या प्रभावी निवारणासाठी सर्वसमावेशक मार्गदर्शक तत्त्वांनी' ही कालमर्यादा 30 दिवसांवरून 21 दिवसांवर‌ आणली आहे. यामध्ये समर्पित तक्रार कक्ष, मूळ कारण विश्लेषण आणि तक्रार निवारण यंत्रणा अधिक मजबूत करणे अनिवार्य केले आहे. केंद्रीय मंत्रालये/विभागांमधील तक्रार निवारणाचा सरासरी कालावधी 2014 मधील 157 दिवसांवरून 2025 मध्ये 15 दिवसांपर्यंत कमी झाला आहे.
• अभिप्राय आणि अपील: निराकरण झाल्यानंतर एक समर्पित अभिप्राय कॉल सेंटर नागरिकांच्या समाधानाचे मूल्यांकन करण्यासाठी त्यांच्याशी थेट संपर्क साधते. असमाधानी असल्यास, नागरिक नोडल अपीलीय प्राधिकरणाकडे अपीलीय यंत्रणेद्वारे आपले प्रकरण पुढे नेऊ शकतात, ज्यांना 30 दिवसांच्या आत अपीलाचे निराकरण करणे बंधनकारक आहे.

खालील प्रकरणे निवारणासाठी हाती घेतली जात नाहीत:

• माहिती अधिकाराची प्रकरणे
• न्यायालयीन / न्यायप्रविष्ट प्रकरणे
• धार्मिक प्रकरणे
• शासकीय कर्मचाऱ्यांच्या सेवाविषयक तक्रारी, ज्यात शिस्तभंगाच्या कारवाईचा समावेश आहे.

कामगिरी एका दृष्टिक्षेपात 

सार्वजनिक तक्रार निवारणाचे परिवर्तन: 10-सूत्री सुधारणा कार्यक्रम

पंतप्रधानांनी केलेल्या पुनरावलोकनानंतर 2022 मध्ये 10-सूत्री सुधारणा कार्यक्रम सुरू करण्यात आला, जो सीपीग्राम्सच्या विकासातील महत्त्वाचा टप्पा ठरला. तेव्हापासून सातत्यपूर्ण देखरेख आणि लक्ष्यित सुधारणांमुळे तक्रार निवारण प्रणाली अधिक मजबूत झाली असून ती अधिक कार्यक्षम, सुलभ आणि नागरिक-केंद्रित बनली आहे.

सुधारित आराखड्यात दहा प्रमुख वैशिष्ट्यांचा समावेश आहे

सीपीग्राम्स 7.0 चे सार्वत्रिकीकरण

सीपीग्राम्स 7.0 च्या सार्वत्रिकीकरणामुळे तक्रारी आपोआपच योग्य अधिकाऱ्यांपर्यंत पोहोचणे शक्य झाले, यामुळे तक्रारी कनिष्ठ स्तराकडून वरीष्ठ स्तरापर्यंत पुढे पाठवण्याची आधीची पद्धत बंद झाली. 2022 पर्यंत सर्व केंद्रिय मंत्रालये व विभाग या मंचावर समाविष्ट करण्यात आले असून तक्रार निवारण अधिक जलद व अधिक कार्यक्षम रितीने केले जात आहे.

तांत्रिक सुधारणा

कृत्रिम बुद्धीमत्ता व मशिन लर्निंगच्या समावेशामुळे तक्रारीचे वेळेत विश्लेषण, स्वरुप ओळखणे व प्रणालीतील समस्या शोधणे शक्य झाले आहे. यामुळे तक्रार व्यवस्थापन प्रणाली मजबूत झाली आहे. आधुनिक माहितीपटल व माहिती विश्लेषणामुळे पुरावा आधारित निर्णय घेण्यात मदत मिळत असून नागरी सेवेत सातत्याने सुधारणा होत आहे. तक्रारीचे मूळ कारण शोधून त्यानुसार धोरणात्मक बदल केल्यामुळे अधिक कार्यक्षमतेने तक्रार निवारणाची व प्रशासकीय कामात सातत्याने सुधारणा होण्याची हमी मिळते.

भाषा समावेशकता

तक्रार निवारण अधिक सोपे व्हावे म्हणून सीपीग्राम्समध्ये इंग्रजी व्यतिरिक्त अन्य 22 सूचीबद्ध भाषांचा समावेश करण्यात आला आहे. भाषिणीच्या समावेशामुळे तक्रार निवारण अधिकाऱ्यांना नागरिकांच्या दैनंदिन भाषेत तक्रारीला उत्तर देणे शक्य झाले आहे.

तक्रार निवारण मूल्यांकन व निर्देशांक (जीआरएआय)

कार्यक्षमता प्रमाणीकरण आराखडा म्हणून ओळखली जाणारी जीआरएआय प्रणाली तक्रार निवारण परिणामकारकतेच्या आधारे मंत्रालये व विभागांचे मूल्यांकन करते आणि अधिक कार्यक्षमता, उत्तरदायित्व व निकोप स्पर्धेला प्रोत्साहन देते.

अभिप्राय कॉल सेंटर

अभिप्राय कॉल सेंटरकडून निवारण झालेल्या तक्रारींबाबत नागरिकांचे अभिप्राय संकलित केले जातात. याची सेवेच्या दर्जाचे मूल्यांकन करण्यासाठी आणि तक्रार निवारणात सुधारणा आवश्यक असलेल्या बाबी ओळखण्यात मदत होते.

एक देश एक पोर्टल

राज्यांची तक्रार निवारण पोर्टल्स आणि अन्य सरकारी मंचांना सीपीग्रामशी जोडल्यामुळे देशभरासाठी एकात्मिक व सुसूत्रता असलेली तक्रार निवारण प्रणाली तयार झाली आहे.

समावेशकता व व्यापकता

सीपीग्राम्सने सामान्य सेवा केंद्रांच्या समावेशाद्वारे (सीएससी) तक्रार निवारण सेवेचा विस्तार केला आहे. यामुळे ग्रामीण तसेच दुर्गम भागातील नागरिकांनाही आपल्या तक्रारी नोंदवणे शक्य झाले आहे.  

प्रशिक्षण व क्षमता बांधणी

सेवोत्तम आराखड्याअंतर्गत नियमित प्रशिक्षणामुळे तक्रार निवारण अधिकाऱ्यांची क्षमता वाढली असून तक्रार निवारणाचा दर्जा सुधारला आहे.

नियंत्रण व आढावा

दर महिन्याचे कार्यक्षमता अहवाल, आढावा बैठका आणि मुख्य तक्रार निवारण अधिकारी तसेच अपीलीय प्राधिकरणे यांच्याशी नियमित संपर्क यामुळे पारदर्शकता, उत्तरदायित्व व वेळेत तक्रार निवारणाची हमी मिळते.

डेटा धोरण विभाग

डीएआरपीजीच्या अखत्यारितील समर्पित डेटा धोरण विभागामुळे कल ओळखण्यासाठीची आधुनिक विश्लेषण पद्धत, धोरणात्मक सुधारणांना पाठिंबा आणि तक्रार निवारण प्रक्रियेचा पूर्ण क्षमतेने वापर यांना पाठबळ मिळाले आहे.

समाधान दीदी – कृत्रिम बुद्धिमत्तेच्या सहाय्याने तक्रार निवारणाचे लोकशाहीकरण

एक महत्त्वाची तंत्रज्ञानविषयक सुधारणा करताना सरकारने 30 मे 2026 रोजी समाधान दीदी या कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआय) आधारित सीपीग्राम्स व्हॉइस चॅटबोटचा प्रारंभ केला.

नागरिक तक्रार निवारणाच्या लोकशाहीकरणाच्या प्रवासातील हा उल्लेखनीय टप्पा आहे. यामुळे या प्रणालीचा वापर अधिक सुलभ व समावेशक झाला आहे. नागरिक केवळ आपल्या भाषेत बोलून तक्रार नोंदवू शकतात, यासाठी आता गुंतागुंतीच्या अर्ज प्रक्रियेची किंवा प्रशासकीय श्रेणीची गरज नाही.

या चॅटबोटमध्ये आधुनिक एआय आणि भाषिणीच्या बोलणे ते मजकूर, मजकूर ते बोलणे, भाषांतर व दुसऱ्या भाषेच्या लिपीत लिहीणे या सुविधांचा समन्वय साधण्यात आला आहे. नागरिकांच्या तक्रारीचे विश्लेषण करुन ही प्रणाली स्वतःच संबंधित मंत्रालय, विभाग, श्रेणी व उपवर्ग ओळखते. तसेच ज्या ठिकाणी पाठपुरावा आवश्यक आहे तिथे त्याबाबतची माहिती देखील मिळवते.

भाषिणीच्या माध्यमातून उपयोगात आणल्या जाणाऱ्या सध्याच्या 22 भाषांव्यतिरिक्त अन्य क्षेत्रिय व बोली भाषेत मदत मिळवून देण्याचे प्रयत्न सुरू आहेत. यामुळे आता सरकारी सेवा मिळवण्यात भाषेचा अडसर राहिलेला नाही.

प्रगत सीपीग्राम्सचा विकास

डीएआरपीजी प्रगत सीपीग्राम्स उपक्रम विकसित करत आहे. या पथदर्शी प्रकल्पाद्वारे भारताची नागरिक तक्रार निवारण परिसंस्था आधुनिक डिजिटल तंत्रज्ञानाच्या माध्यमातून अत्याधुनिक करण्याचा उद्देश आहे. उपलब्धता, कार्यक्षमता व पारदर्शिता वाढवण्याच्या हेतूने तयार करण्यात आलेला हा मंच अव्याहतपणे नागरिकांना प्राधान्य असलेल्या तक्रार निवारण प्रणालीचा अनुभव देईल.

यामध्ये विकासाच्या प्रक्रियेतच लक्षणीय प्रगती साध्य झाली आहे. एकदा कार्यान्वित झाल्यावर प्रगत सीपीग्राम्समध्ये अनेक आधुनिक वैशिष्ट्यांचा अंतर्भाव असेल. ती खालीलप्रमाणे

·      बोलून तक्रार नोंदवणे व चॅटबोट सहाय्य

·      एआय आधारित तक्रार वर्गीकरण व कुशल निवारण प्रक्रिया

·      राज्यातील तक्रारींच्या श्रेणींचे एकाच मंचावर एकत्रीकरण

·      इंग्रजीशिवाय 22 सूचीबद्ध भाषांमध्ये मदत

·      ई-मेल, समाज माध्यम व मोबाइल ऍपसारख्या बहुविध माध्यमातून तक्रार नोंदणी

·      वेळेत तक्रार निवारणासाठी स्वयंचलित गतीवाढ यंत्रणा

·      दिव्यांग व्यक्तींसाठी वापरण्यास सुलभ वैशिष्ट्ये

·      वास्तवकालीन विश्लेषण व माहिती देणारे माहितीपटल

·      तक्रार निवारणाचा दर्जा जाणून योग्य निवारण न करताच हस्तांतरित अथवा बंद करण्यात आलेल्या तक्रारी ओळखण्यासाठी एआयद्वारे तक्रार निवारणाची वैधता तपासणे

प्रगत सीपीग्राम्सकडून नागरिककेंद्री प्रशासन मजबूत करण्यासह तक्रार निवारण अधिक सुलभ, प्रतिसादात्मक व पारदर्शी बनविणे अपेक्षित आहे.

नागरिक केंद्री प्रशासनाचे बळकटीकरण

गेल्या दशकभरात सीपीग्राम्सने जगातील सर्वात मोठा डिजिटल सार्वजनिक तक्रार निवारण मंच म्हणून प्रगती केली आहे. शाश्वत सुधारणा, तंत्रज्ञानातील नवोन्मेष आणि नागरिकांच्या समाधानावर सर्वात जास्त भर याद्वारे या मंचाने सरकारी संस्था व नागरिक यांच्यातील संबंधांमध्ये मोठा बदल घडवला आहे.

वेळेत तक्रार निवारणाला महत्त्व देऊन, उत्तरदायित्वाला प्रोत्साहन देऊन आणि नागरिकांकडून अभिप्राय मागवत सेवेत सातत्याने सुधारणा करुन सीपीग्राम्सने जबाबदार व नागरिककेंद्री प्रशासनाचा पाया भक्कम केला आहे. भारताची विकसित भारत @2047, या ध्येयाकडे वाटचाल सुरू असताना प्रत्येक नागरिकाचे म्हणणे ऐकून घेतले जाईल आणि त्यावर कार्यक्षम, पारदर्शी व सुलभ तक्रार निवारण यंत्रणेद्वारे कृती केली जाईल याची हमी देण्यात सीपीग्राम्स सतत महत्त्वाची भूमिका बजावत आहे.  

References

Ministry of Personnel, Public Grievances & Pensions:

https://pgportal.gov.in/

DARPG_Monthly_Report_Central_April_2026.pdf

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2266985&reg=3&lang=1   

Click here to see PDF

***

NitinFulluke / NandiniMathure / SurekhaJoshi

Follow us on Social Media:@PIBPanaji    /PIBPanaji    /pib_goa   pibgoa[at]gmail[dot]com  /PIBGoa