पत्र सूचना कार्यालय

డిజిటల్‌ ఆవిష్కరణలు, వ్యవస్థాగత సంస్కరణలు, పౌరులకు ప్రాధాన్యం ఇచ్చే సేవల ద్వారా కేంద్రీకృత ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార, పర్యవేక్షణ వ్యవస్థ(సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌) భారత్‌లో ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార విధానంలో సమూల మార్పు తీసుకొచ్చింది. కేంద్ర మంత్రిత్వ శాఖలు, విభాగాలు, రాష్ట్రాలు, కేంద్రపాలిత ప్రాంతాలన్నింటినీ ఒకే వేదికతో అనుసంధానించిన సీపీగ్రామ్స్‌ సకాలంలో ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి వీలు కల్పిస్తోంది. ప్రతి పౌరుడి సమస్యను విని పరిష్కరించేలా చూస్తూ జవాబుదారీతనం, పారదర్శక పాలనను బలోపేతం చేస్తోంది.

సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌: స్పందనాత్మక పాలనతో పౌరులకు సాధికారత

సమర్థమైన ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార యంత్రాంగం స్పందనాత్మక పాలనకు మూలస్తంభం. ప్రభుత్వ సేవలకు సంబంధించిన సమస్యలను తెలియజేసేందుకు పౌరులకు ఇది వేదికను అందిస్తుంది. ప్రభుత్వ సంస్థలు జవాబుదారీతనం, పారదర్శకత, అందుబాటుతో పనిచేసేలా చూస్తుంది.

కేంద్రీకృత ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార, పర్యవేక్షణ వ్యవస్థ(సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌) ప్రభుత్వ ప్రధాన డిజిటల్‌ ఫిర్యాదుల పరిష్కార వేదిక. పౌరులకు రోజులో 24 గంటలూ, వారంలో ఏడు రోజులూ అందుబాటులో ఉండే సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌.. కేంద్ర మంత్రిత్వ శాఖలు, విభాగాలు, రాష్ట్ర ప్రభుత్వాలు, కేంద్రపాలిత ప్రాంతాలన్నింటినీ అనుసంధానించే ఏకీకృత పోర్టల్‌ను అందిస్తోంది.

ప్రభుత్వ సేవలకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులను పౌరులు నమోదు చేయడంతో పాటు పారదర్శకమైన, సాంకేతిక ఆధారిత ప్రక్రియ ద్వారా వాటి పరిష్కార స్థితిని తెలుసుకోవచ్చు.

గత దశాబ్ద కాలంలో సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ ఫిర్యాదుల నమోదు పోర్టల్‌ నుంచి సమగ్ర పాలనా వేదికగా పరిణామం చెందింది. దేశవ్యాప్తంగా ప్రభుత్వ సేవలను బలోపేతం చేసి, నిరంతరం మెరుగుపరచేందుకు డిజిటల్‌ ఆవిష్కరణలు, కృత్రిమ మేధ ఆధారిత పర్యవేక్షణ, పౌరుల అభిప్రాయాలను వినియోగిస్తోంది.

సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ పరిణామం

2014 నుంచి భారత్‌లో ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థలో భారీ పరివర్తన చోటుచేసుకుంది. విడివిడిగా, ప్రధానంగా మానవ ప్రమేయంతో సాగిన ప్రక్రియ నుంచి సామర్థ్యం, పారదర్శకత, పౌరుల సంతృప్తిపై దృష్టి సారించే సాంకేతిక ఆధారిత వేదికగా మారింది.

ఏటా పరిష్కరించే ఫిర్యాదుల సంఖ్య 2014లో దాదాపు 3.01 లక్షల నుంచి 2024లో సుమారు 27 లక్షలకు పెరిగింది. ఇది దాదాపు తొమ్మిది రెట్ల వృద్ధి. వ్యవస్థపై ప్రజల్లో పెరుగుతున్న విశ్వాసానికి ఇది నిదర్శనం.

ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్య‌వ‌స్థ‌ కూడా గణనీయంగా విస్తరించింది. ఫిర్యాదుల పరిష్కార అధికారుల సంఖ్య 2014లో 10,232 నుంచి 2025 నాటికి 1.11 లక్షలకు పైగా పెరిగింది.

ఈ సంస్కరణలు సేవల నాణ్యతను మెరుగుపరచడంతో పాటు జాప్యాన్ని తగ్గించాయి. కేంద్ర మంత్రిత్వ శాఖలు, విభాగాల్లో ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి పట్టే సగటు సమయం 2014లో 157 రోజులు ఉండగా, 2025 నాటికి కేవలం 15 రోజులకు తగ్గింది.

సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ ఎలా పనిచేస్తుంది?

సమర్థమైన, అందుబాటులో ఉండే ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి సాంకేతికత, జవాబుదారీతనం, పౌరుల భాగస్వామ్యాన్ని మేళవించిన సమగ్ర డిజిటల్‌ వ్యవస్థగా కేంద్రీకృత ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార, పర్యవేక్షణ వ్యవస్థ(సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌) పనిచేస్తుంది.

* నమోదు: పౌరులు ఒకసారి నమోదు చేసుకుని https://pgportal.gov.in/లో ఆన్‌లైన్‌ ఫిర్యాదు చేయవచ్చు. ఉమంగ్‌తో అనుసంధానించిన సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ మొబైల్‌ యాప్‌ ద్వారా కూడా ఫిర్యాదులు నమోదు చేయవచ్చు. దేశవ్యాప్తంగా 2.5 లక్షల మంది గ్రామస్థాయి పారిశ్రామికవేత్తలతో అనుసంధానమైన 5 లక్షలకు పైగా ఉమ్మడి సేవా కేంద్రాల్లోనూ ఫిర్యాదు చేయవచ్చు. పోస్టు ద్వారా అందే ఆఫ్‌లైన్‌ ఫిర్యాదులను డిజిటలీకరించి వ్యవస్థలో అప్‌లోడ్‌ చేస్తారు.

* స్వయంచాలక పంపిణీ, వర్గీకరణ: ఫిర్యాదును సంబంధిత అధికారికి స్వయంచాలకంగా పంపేందుకు క్షేత్రస్థాయి ఫిర్యాదుల పరిష్కార అధికారుల మ్యాపింగ్‌కు వ్యవస్థ వీలు కల్పిస్తుంది. ఫిర్యాదు నమోదు సమయంలో అందించే ప్రత్యేక నమోదు సంఖ్యతో సీపీగ్రామ్స్‌లో దాని స్థితిని తెలుసుకోవచ్చు.

* 21 రోజుల్లో పరిష్కారం: ప్రజా ఫిర్యాదుల సమర్థ పరిష్కారానికి 2024 ఆగస్టులో జారీ చేసిన సమగ్ర మార్గదర్శకాలు గడువును 30 రోజుల నుంచి 21 రోజులకు తగ్గించాయి. ప్రత్యేక ఫిర్యాదుల విభాగాల ఏర్పాటు, మూలకారణాల విశ్లేషణ, ఉన్నతస్థాయికి పంపే యంత్రాంగాల బలోపేతాన్ని తప్పనిసరి చేశాయి. కేంద్ర మంత్రిత్వ శాఖలు, విభాగాల్లో ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి పట్టే సగటు సమయం 2014లో 157 రోజుల నుంచి 2025లో 15 రోజులకు తగ్గింది.

* ఫీడ్‌బ్యాక్‌, అప్పీలు: ఫిర్యాదు పరిష్కారం తర్వాత పౌరుల సంతృప్తిని తెలుసుకునేందుకు ప్రత్యేక అభిప్రాయ కాల్‌ సెంటర్‌ వారిని నేరుగా సంప్రదిస్తుంది. పరిష్కారంపై సంతృప్తి లేకపోతే పౌరులు అప్పీలేట్‌ వ్యవస్థ ద్వారా నోడల్‌ అప్పీలేట్‌ అధికారిని ఆశ్రయించవచ్చు. ఆ అధికారి 30 రోజుల్లో అప్పీలును పరిష్కరించాలి.

కింది అంశాలను పరిష్కారానికి స్వీకరించరు:

* సమాచార హక్కు అంశాలు

* న్యాయస్థానాలకు సంబంధించిన/విచారణలో ఉన్న అంశాలు

* మతపరమైన అంశాలు

* క్రమశిక్షణ చర్యలతో సహా ప్రభుత్వ ఉద్యోగుల సర్వీసు వ్యవహారాలకు సంబంధించిన ఫిర్యాదులు

కార్యాచరణలో సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌: గుజరాత్‌లో రహదారి భద్రత మెరుగుదల

గుజరాత్‌లోని రాజ్‌కోట్‌లో ఆశాపురి చౌక్డీ వంతెనపై రద్దీగా ఉండే జాతీయ రహదారి భాగంలో ప్రమాదకర పరిస్థితులు, నిర్వహణ లోపం, భద్రతా చర్యల కొరతపై హర్ష్‌ అనే వ్యక్తి ఫిర్యాదు చేశారు. సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ ద్వారా సమస్యను ఉన్నతస్థాయి దృష్టికి తీసుకెళ్లారు. సమీక్ష అనంతరం నిర్మాణ కార్యకలాపాలను క్రమబద్ధీకరించి, అండర్‌పాస్‌లను ప్రజల వినియోగానికి తెరిచారు. పెండింగ్‌ పనులను వేగవంతం చేశారు. బారికేడ్లు, రిఫ్లెక్టర్లు, హెచ్చరిక సూచికలు, ట్రాఫిక్‌ మార్షల్స్‌ వంటి భద్రతా ఏర్పాట్లను కూడా బలోపేతం చేశారు. నాలుగు రోజుల్లో ఫిర్యాదును పూర్తిగా పరిష్కరించారు.

పనితీరు

ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కారంలో పరివర్తన: పది అంచెల సంస్కరణల కార్యక్రమం

ప్రధానమంత్రి సమీక్ష అనంతరం 2022లో పది అంచెల సంస్కరణల కార్యక్రమాన్ని ప్రవేశపెట్టడం సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ పరిణామంలో కీలక మలుపుగా నిలిచింది. అప్పటి నుంచి నిరంతర పర్యవేక్షణ, లక్షిత సంస్కరణలు ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థను బలోపేతం చేశాయి. దీన్ని మరింత సమర్థంగా, అందుబాటులో, పౌరుల అవసరాలకు అనుగుణంగా మార్చాయి.

సంస్కరణల కార్యాచరణలో పది కీలక జోక్యాలు ఉన్నాయి:

సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ 7.0 సార్వత్రిక అమలు

సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ 7.0 సార్వత్రిక అమలుతో గతంలో ఉన్న మానవ ఆధారిత పంపిణీ స్థానంలో ఫిర్యాదులను సంబంధిత అధికారికి స్వయంచాలకంగా పంపే సదుపాయం అందుబాటులోకి వచ్చింది. 2022 నాటికి కేంద్ర మంత్రిత్వ శాఖలు, విభాగాలన్నింటినీ ఈ వేదికలో చేర్చారు. దీంతో ఫిర్యాదుల పరిష్కారం మరింత వేగంగా, సమర్థంగా మారింది.

సాంకేతిక మెరుగుదలలు

కృత్రిమ మేధ, యంత్ర అభ్యసనాన్ని అనుసంధానించడం ద్వారా ఎప్పటికప్పుడు విశ్లేషణ, ధోరణుల గుర్తింపు, వ్యవస్థాగత సమస్యల నిర్ధారణతో ఫిర్యాదుల నిర్వహణ బలోపేతమైంది. అధునాతన డ్యాష్‌బోర్డులు, సమాచార విశ్లేషణలు ఆధారాలతో కూడిన నిర్ణయాలకు, ప్రభుత్వ సేవల నిరంతర మెరుగుదలకు మద్దతు ఇస్తున్నాయి. మూలకారణాలను గుర్తించి విధానపరమైన మార్పులను అమలు చేయడం ద్వారా సమర్థమైన ఫిర్యాదుల పరిష్కారం, పాలనలో నిరంతర మెరుగుదలకు వ్యవస్థ భరోసా ఇస్తోంది.

భాషాపరమైన సమ్మిళితత్వం

ఫిర్యాదుల పరిష్కారాన్ని మరింత అందుబాటులోకి తీసుకొచ్చేందుకు ఆంగ్లంతో పాటు రాజ్యాంగంలోని ఎనిమిదో షెడ్యూల్‌లోని 22 భాషల్లో ఫిర్యాదుల నమోదుకు సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ మద్దతు ఇస్తోంది. పౌరుడు వినియోగించిన భాషలోనే ఫిర్యాదుల పరిష్కార అధికారులు స్పందించేందుకు భాషిణితో అనుసంధానం వీలు కల్పిస్తుంది.

ఫిర్యాదుల పరిష్కార మదింపు, సూచీ (జీఆర్‌ఏఐ)

పనితీరు ప్రమాణాల చట్రంగా ప్రవేశపెట్టిన జీఆర్‌ఏఐ.. ఫిర్యాదుల పరిష్కార సామర్థ్యం ఆధారంగా మంత్రిత్వ శాఖలు, విభాగాలను మదింపు చేస్తుంది. మెరుగైన సామర్థ్యం, జవాబుదారీతనం, ఆరోగ్యకరమైన పోటీని ప్రోత్సహిస్తుంది.

ఫీడ్‌బ్యాక్‌ కాల్‌ సెంటర్‌

పరిష్కరించిన ఫిర్యాదులపై అభిప్రాయ కాల్‌ సెంటర్‌ పౌరుల స్పందనను సేకరిస్తుంది. సేవల నాణ్యతను అంచనా వేయడంతో పాటు ఫిర్యాదుల పరిష్కారంలో మెరుగుపరచాల్సిన అంశాలను గుర్తించేందుకు ఇది సహాయపడుతుంది.

ఒకే దేశం–ఒకే పోర్టల్‌

రాష్ట్రాల ఫిర్యాదుల పోర్టళ్లు, ఇతర ప్రభుత్వ వేదికలను సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌తో అనుసంధానించడం ద్వారా దేశవ్యాప్తంగా ఏకీకృతమైన, క్రమబద్ధమైన ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థ రూపుదిద్దుకుంది.

సమ్మిళితత్వం, ప్రజా విస్తరణ

ఉమ్మడి సేవా కేంద్రాలతో అనుసంధానం ద్వారా సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ ఫిర్యాదుల పరిష్కార సేవలను విస్తరించింది. గ్రామీణ, మారుమూల ప్రాంతాల ప్రజలు తమ ఫిర్యాదులను నమోదు చేసుకునేందుకు ఇది వీలు కల్పిస్తోంది.

శిక్షణ, సామర్థ్య నిర్మాణం

సేవోత్తమ్‌ కార్యాచరణ కింద క్రమం తప్పకుండా నిర్వహించే శిక్షణ కార్యక్రమాలు ఫిర్యాదుల అధికారుల సామర్థ్యాన్ని బలోపేతం చేసి, పరిష్కార నాణ్యతను మెరుగుపరుస్తున్నాయి.

పర్యవేక్షణ, సమీక్ష

నెలవారీ పనితీరు నివేదికలు, సమీక్షా సమావేశాలు, నోడల్‌ ఫిర్యాదుల అధికారులు, అప్పీలేట్‌ అధికారులతో నిరంతర సంప్రదింపులు పారదర్శకత, జవాబుదారీతనం, సకాలంలో ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి భరోసా ఇస్తాయి.

సమాచార వ్యూహ విభాగం

పరిపాలనా సంస్కరణలు, ప్రజా ఫిర్యాదుల విభాగంలో ప్రత్యేక సమాచార వ్యూహ విభాగం అధునాతన విశ్లేషణలను వినియోగిస్తోంది. ధోరణులను గుర్తించడం, విధానపరమైన మెరుగుదలకు మద్దతు ఇవ్వడం, ఫిర్యాదుల పరిష్కార ప్రక్రియలను సమర్థంగా తీర్చిదిద్దడంలో ఇది తోడ్పడుతోంది.

సమాధాన్‌ దీదీ: కృత్రిమ మేధతో ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థ ప్రజాస్వామ్యీకరణ

కీలక సాంకేతిక పురోగతిలో భాగంగా కృత్రిమ మేధ ఆధారిత సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ వాయిస్‌ చాట్‌బాట్‌ ‘సమాధాన్‌ దీదీ’ని ప్రభుత్వం 2026 మే 30న ప్రారంభించింది.

ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థను మరింత అందుబాటులోకి తీసుకొచ్చి, సమ్మిళితంగా మార్చడం ద్వారా దాన్ని ప్రజాస్వామ్యీకరించే దిశగా ఈ కార్యక్రమం కీలక అడుగుగా నిలుస్తోంది. సంక్లిష్టమైన దరఖాస్తులు లేదా పరిపాలనా వర్గీకరణలతో సంబంధం లేకుండా పౌరులు తమకు నచ్చిన భాషలో మాట్లాడటం ద్వారా ఫిర్యాదులను నమోదు చేయవచ్చు.

ఈ చాట్‌బాట్‌ అధునాతన కృత్రిమ మేధను భాషిణి అందించే మాట నుంచి అక్షరాలు, అక్షరాల నుంచి మాట, అనువాదం, లిప్యంతరీకరణ సామర్థ్యాలతో అనుసంధానిస్తుంది. పౌరుడి సమస్యను విశ్లేషించడం ద్వారా సంబంధిత మంత్రిత్వ శాఖ, విభాగం, వర్గం, ఉపవర్గాన్ని వ్యవస్థ స్వయంచాలకంగా గుర్తిస్తుంది. అవసరమైన చోట తెలివైన తదుపరి ప్రశ్నల ద్వారా అదనపు వివరాలను కోరుతుంది.

ప్రస్తుతం భాషిణి ద్వారా మద్దతు లభిస్తున్న 22 భాషలకు మించి మరికొన్ని ప్రాంతీయ, స్థానిక భాషలకు ఈ సదుపాయాన్ని విస్తరించే ప్రయత్నాలు కొనసాగుతున్నాయి. ప్రభుత్వ సేవలను పొందడంలో భాష ఇకపై అడ్డంకిగా ఉండకుండా ఇది చూస్తుంది.

తదుపరి తరం సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ అభివృద్ధి

అత్యాధునిక డిజిటల్‌ సాంకేతికతల ద్వారా భారత్‌లో ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థను ఆధునికీకరించే లక్ష్యంతో పరిపాలనా సంస్కరణలు, ప్రజా ఫిర్యాదుల విభాగం తదుపరి తరం సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ కార్యక్రమాన్ని ముందుకు తీసుకెళ్తోంది. అందుబాటు, సామర్థ్యం, పారదర్శకతను మెరుగుపరచేలా రూపొందిస్తున్న ఈ వేదిక.. అవాంతరాలు లేని, పౌరులకు ప్రాధాన్యం ఇచ్చే ఫిర్యాదుల పరిష్కార అనుభవాన్ని అందించాలని లక్ష్యంగా పెట్టుకుంది.

అభివృద్ధి ప్రక్రియలో ఇప్పటికే గణనీయమైన పురోగతి సాధించారు. తదుపరి తరం సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ కార్యకలాపాలు ప్రారంభమైన తర్వాత కింది అధునాతన సదుపాయాలు అందుబాటులోకి వస్తాయి:

* స్వర ఆధారిత ఫిర్యాదుల నమోదు, చాట్‌బాట్‌ సహాయం

* కృత్రిమ మేధ ఆధారిత ఫిర్యాదుల వర్గీకరణ, తెలివైన పంపిణీ

* రాష్ట్రాల ఫిర్యాదు వర్గాలను ఒకే వేదికలో అనుసంధానించడం

* ఆంగ్లంతో పాటు రాజ్యాంగంలోని ఎనిమిదో షెడ్యూల్‌లోని 22 భాషల్లో సేవలు

* ఈ–మెయిల్‌, సామాజిక మాధ్యమాలు, మొబైల్‌ యాప్‌ల ద్వారా పలు మార్గాల్లో ఫిర్యాదుల నమోదు

* సకాలంలో పరిష్కారానికి స్వయంచాలక ఉన్నతస్థాయి పంపిణీ వ్యవస్థ

* దివ్యాంగులకు అందుబాటు సదుపాయాలు

* ఎప్పటికప్పుడు విశ్లేషణ, నివేదికల డ్యాష్‌బోర్డులు

* పరిష్కార నాణ్యతను అంచనా వేసేందుకు, సమర్థమైన పరిష్కారం లేకుండా బదిలీ లేదా ముగింపు ద్వారా పరిష్కరించిన కేసులను గుర్తించేందుకు కృత్రిమ మేధ ఆధారిత ధ్రువీకరణ

తదుపరి తరం సీపీగ్రామ్స్‌ ఫిర్యాదుల పరిష్కారాన్ని మరింత అందుబాటులోకి తీసుకొచ్చి, స్పందనాత్మకంగా, పారదర్శకంగా మారుస్తుందని అంచనా. పౌరులకు ప్రాధాన్యం ఇచ్చే పాలనను కూడా బలోపేతం చేయనుంది.

పౌరులకు ప్రాధాన్యం ఇచ్చే పాలనకు బలం

గత దశాబ్ద కాలంలో ప్రపంచంలోని అతిపెద్ద డిజిటల్‌ ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కార వేదికల్లో ఒకటిగా సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ ఎదిగింది. నిరంతర సంస్కరణలు, సాంకేతిక ఆవిష్కరణలు, పౌరుల సంతృప్తిపై బలమైన దృష్టితో ప్రజలు ప్రభుత్వ సంస్థలతో సంప్రదించే విధానాన్ని ఈ వేదిక మార్చింది.

సకాలంలో ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి వీలు కల్పించడం, జవాబుదారీతనాన్ని ప్రోత్సహించడం, పౌరుల అభిప్రాయాలతో సేవలను నిరంతరం మెరుగుపరచడం ద్వారా స్పందనాత్మకమైన, పౌరులకు ప్రాధాన్యం ఇచ్చే పాలన పునాదులను సీపీగ్రామ్స్‌ బలోపేతం చేసింది. వికసిత భారత్‌@2047 దార్శనికత దిశగా దేశం ముందుకు సాగుతున్న వేళ ప్రతి పౌరుడి సమస్యను విని, దానిపై చర్య తీసుకునేలా సమర్థమైన, పారదర్శకమైన, అందుబాటులో ఉండే ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థకు సీపీజీఆర్ఏఎంఎస్‌ కీలకంగా తోడ్పడుతోంది.

References

Ministry of Personnel, Public Grievances & Pensions:

https://pgportal.gov.in/

DARPG_Monthly_Report_Central_April_2026.pdf

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2266985&reg=3&lang=1   

Click here to see PDF

***